ששואלים בעל עסק כיצד הוא שומר על הלקוחות שלו, התשובה המקובלת היא: "אני נותן שרות מעולה!"
ובכן, לפני הכל, הנה הצהרה:
שירות לקוחות מעולה הוא תנאי הכרחי ונדרש ליצירת לקוח מרוצה, אך לא מספיק על מנת להפוךאותו להיות לקוח נאמן.
זוהי הצהרה מחייבת - אז הנה ההסבר.
שרות לקוחות
כיום שרות לקוחות מעולה הוא תנאי בסיסי לקיום העסק. הסיבה לכך פשוטה: ללקוחות יש אלטרנטיבות! (אולי נקרא להם פשוט - המתחרים שלך)
ההתפתחות הגדולה בתחום הצרכנות בשנים האחרונות גרמה ללקוחות - בצדק - לדרוש ולקבל שירות מעולה בכל מגע עם העסק. נתת שירות טוב - יש לך סיכוי שהלקוח יחזור אליך בפעם הבאה שיזדקק לשירות או למוצרים שלך.
אבל, האם שרות לקוחות טוב לבד מבטיח את נאמנות הלקוחות?
האמת? לחלק קטן - קטן מאד - מהלקוחות זה מספיק, אבל האם זה מבטיח שהלקוח שיזדקק למוצר אולשירות שלכם בעוד מספר חודשים יזכור להגיע לעסק שלכם?
זוכר שללקוח שלך יש אלטרנטיבות? הגיוני יהיה להניח שגם "האלטרנטיבות" שמעו על חשיבות שירות הלקוחותומיישמות אותו הלכה למעשה.
ברור שכאן צריך משהו נוסף, מרכיבים נוספים בנוסחה "הסודית" הזו שיגרמו ללקוחות המרוצים שלך להפוך להיות לקוחות נאמנים.
שני המרכיבים בנוסחה הזו הם:
1) שמירה על קשר מתמשך ורצוף עם הלקוח
2) מתן תמריצים / הטבות
והנה הסיבות:
קשר מתמשך עם הלקוח
מחקר שנעשה לאחרונה בארה"ב מוכיח ש 72% מהלקוחות המרוצים לא יחזרו אליך פעם
שנייה. סתם כך. בלי שום סיבה.
מדהים, לא?
עשית הכל: המוצר שלך - הכי טוב שיש. המחיר - הכי נמוך שאפשר להשיג. השירות? - פנטסטי. אין מה לדבר.
יחס אישי וחיוכים כל הדרך עד לקופה. ובכל אופן לא תראה יותר את הלקוח הזה. לעולם!
אז ככה: זה ממש לא מפתיע.
העסק שלך לא תמיד נמצא בראש של הלקוח כשהוא זקוק פעם נוספת למוצר או לשירות שאתה נותן.
ואז הוא מתחיל לחפש את האלטרנטיבות (תרגום: המתחרים שלך)
מכאן כבר ברור שלפתור את הבעיה הזו של הזיכרון החלש של הלקוח, אתה פשוט צריך לשמור
על קשר איתו.להזכיר לו שאתה שם.
להזכיר לו כל הזמן.
יש מספר דרכים והזדמנויות לשמור על קשר עם הלקוחות: ברכה לחג, ברכה ליום ההולדת או במקרה של
שינויים רלוונטים בעסק, הגעה של סחורה חדשה ומיוחדת, מבצעים וכו'.
זו כבר העבודה שלך.
תמריצים / הטבות
תמריצים ללקוחות - כמו שוברי הנחה - משמשים שתי מטרות:
א) נותנים ללקוח סיבה אמיתית לחזור לעסק שלך על מנת לקבל את התמריץ
ב) משדרים ללקוח שאתה מעריך את העובדה שהוא עשה איתך עסק.
סיכום:
בעוד שמחיר או מוצר טוב ושירות לקוחות מעולה הם תנאי בסיסי לנאמנות לקוחות,
הדובדבן שבקצפתלשמירה על נאמנות לקוחות הוא שמירה על קשר מתמשך ומתן תמריצים.
ובכן, לפני הכל, הנה הצהרה:
שירות לקוחות מעולה הוא תנאי הכרחי ונדרש ליצירת לקוח מרוצה, אך לא מספיק על מנת להפוךאותו להיות לקוח נאמן.
זוהי הצהרה מחייבת - אז הנה ההסבר.
שרות לקוחות
כיום שרות לקוחות מעולה הוא תנאי בסיסי לקיום העסק. הסיבה לכך פשוטה: ללקוחות יש אלטרנטיבות! (אולי נקרא להם פשוט - המתחרים שלך)
ההתפתחות הגדולה בתחום הצרכנות בשנים האחרונות גרמה ללקוחות - בצדק - לדרוש ולקבל שירות מעולה בכל מגע עם העסק. נתת שירות טוב - יש לך סיכוי שהלקוח יחזור אליך בפעם הבאה שיזדקק לשירות או למוצרים שלך.
אבל, האם שרות לקוחות טוב לבד מבטיח את נאמנות הלקוחות?
האמת? לחלק קטן - קטן מאד - מהלקוחות זה מספיק, אבל האם זה מבטיח שהלקוח שיזדקק למוצר אולשירות שלכם בעוד מספר חודשים יזכור להגיע לעסק שלכם?
זוכר שללקוח שלך יש אלטרנטיבות? הגיוני יהיה להניח שגם "האלטרנטיבות" שמעו על חשיבות שירות הלקוחותומיישמות אותו הלכה למעשה.
ברור שכאן צריך משהו נוסף, מרכיבים נוספים בנוסחה "הסודית" הזו שיגרמו ללקוחות המרוצים שלך להפוך להיות לקוחות נאמנים.
שני המרכיבים בנוסחה הזו הם:
1) שמירה על קשר מתמשך ורצוף עם הלקוח
2) מתן תמריצים / הטבות
והנה הסיבות:
קשר מתמשך עם הלקוח
מחקר שנעשה לאחרונה בארה"ב מוכיח ש 72% מהלקוחות המרוצים לא יחזרו אליך פעם
שנייה. סתם כך. בלי שום סיבה.
מדהים, לא?
עשית הכל: המוצר שלך - הכי טוב שיש. המחיר - הכי נמוך שאפשר להשיג. השירות? - פנטסטי. אין מה לדבר.
יחס אישי וחיוכים כל הדרך עד לקופה. ובכל אופן לא תראה יותר את הלקוח הזה. לעולם!
אז ככה: זה ממש לא מפתיע.
העסק שלך לא תמיד נמצא בראש של הלקוח כשהוא זקוק פעם נוספת למוצר או לשירות שאתה נותן.
ואז הוא מתחיל לחפש את האלטרנטיבות (תרגום: המתחרים שלך)
מכאן כבר ברור שלפתור את הבעיה הזו של הזיכרון החלש של הלקוח, אתה פשוט צריך לשמור
על קשר איתו.להזכיר לו שאתה שם.
להזכיר לו כל הזמן.
יש מספר דרכים והזדמנויות לשמור על קשר עם הלקוחות: ברכה לחג, ברכה ליום ההולדת או במקרה של
שינויים רלוונטים בעסק, הגעה של סחורה חדשה ומיוחדת, מבצעים וכו'.
זו כבר העבודה שלך.
תמריצים / הטבות
תמריצים ללקוחות - כמו שוברי הנחה - משמשים שתי מטרות:
א) נותנים ללקוח סיבה אמיתית לחזור לעסק שלך על מנת לקבל את התמריץ
ב) משדרים ללקוח שאתה מעריך את העובדה שהוא עשה איתך עסק.
סיכום:
בעוד שמחיר או מוצר טוב ושירות לקוחות מעולה הם תנאי בסיסי לנאמנות לקוחות,
הדובדבן שבקצפתלשמירה על נאמנות לקוחות הוא שמירה על קשר מתמשך ומתן תמריצים.
אפרת לב היא מנהלת קישרי לקוחות באתר "המועדון" www.hamoadon.net
הקמה וניהול של מועדון לקוחות לעסקים קטנים
הקמה וניהול של מועדון לקוחות לעסקים קטנים
