כיצד בוחרים תוכנת CRM לארגון ? -שלושת העקרונות המרכזיים !
דף הבית  >>  >>  הרשם  |  התחבר
מאמרים

כיצד בוחרים תוכנת CRM לארגון ? -שלושת העקרונות המרכזיים ! 

מאת    [ 30/08/2009 ]
מילים במאמר: 692   [ נצפה 2006 פעמים ]

 
 

 


3 שלבים נדרשים לבחירת תוכנת  CRM


   ארגונים רבים מגיעים למסקנה כי עליהם לנהל את הקשר מול לקוחותיהם ואת מהלך הניהול הפנימי בארגון, בצורה טובה יותר ומרוכזת. לצורך כך הם מתחילים להתעניין ביישומי CRM כמענה לצרכים.


  אבל השאלה הגדולה היא - כיצד ניגשים לבחור את התוכנה המתאימה מתוך שלל התוכנות? ומהם ההכנות הנדרשות מהארגון על מנת להטמיע מהלך ארגוני חדש הכולל שינוי נוהלי עבודה ?


במאמר זה אנסה לתת את שלושת העקרונות הנדרשים כהכנה לרכישת תוכנת CRM.


כללי:


  בהתייחסות ללקוח הכוונה במאמר זה גם למקבלי שירות שאינם "לקוחות" כמקובל בגוף עיסקי, למשל: האזרחים מקבלי שירות מגוף ציבורי.


  לעיתים קרובות מדי ארגונים "קופצים" לרכישת והטמעת תוכנת CRM  ללא מחשבה מכינה ותכנון סדור. התוצאה: תוכנת CRM שאינה עומדת בדרישות המרכזיות של הארגון, ונכשלת בהפקת התובנות החיונייות הנדרשות לארגון לצורך שיפור פעילותו. לעיתים התוצאה אף גרועה מכך - תוכנת  CRM אינה בשימוש יעיל ההופכת עם הזמן ל "פיל לבן".


המטרות:


   ללא קשר לגודל הארגון -המטרות כמעט תמיד זהות:


א.      ללמוד עוד אודות הלקוחות ולארגן את המידע הנרכש אודותיהם בצורה סדורה.


ב.       למנף את הידע הקיים וזה שירכש לטובת הגדלת נאמנות / מרוצות הלקוחות ושיפור המכירות / שירות.


ג.       להטמיע שינויים/סדר בנוהלי הארגון כך שיוכל להביא את יכולות תוכנת ה CRM למיצוי.



המפתח להצלחה בהטמעת תוכנת CRM - האסטרטגיה והמוכנות הארגונית


ולא הטכנולוגיה !


 שלושת העקרונות המנחים:




    • למסד בארגון מחוייבות לשינוי.
       אם הארגון על כל מרכיביו כבר מבין את הצורך בשינוי ושיפור, ומוסכם שתוכנת CRM  היא הפתרון העדיף - הללויה ! אם לא - נדרשת "עבודת רגליים" על מנת לגייס את מחויבות כלל מרכיבי הארגון לשינוי.

 לא להתייאש מעבודה זו, מהלך זה הוא הזדמנות לבנות את חלקי הפזל הנדרשים לאפיון דרישות מתוכנת ה CRM העתידית- למצוא היכן הממשק של הארגון מול הלקוח ומהו אופי הממשק, מהו המידע החשוב ולמי הוא חשוב ומתי וכו'. ברגע שכל חלק בארגון מרגיש כי קולו נשמע ובעיותיו נשמעות, סביר יותר כי הוא ינטה לכוון של שינוי אם השינוי מקדם את המערכת.


תוצרי שלב זה: מידע ארגוני ממנו יש להסיק את הדרישות והאסטרטגיה, וכן את הסכמת הארגון.




    • תכנן שינויים ארגוניים ספציפיים.
      דרישה זו נשמעת על פניה כיומרנית, אך זהו השלב הלוגי הבא בדרך להחלטה על האסטרטגיה יציבה ומחושבת, כזו שהארגון יסכים ויוכל לעמוד מאחוריה וניתן יהיה לקדמה בתוכו. הצעתנו היא לבנות מטריצה של הבעיות שהתגלו בשלב הקודם, ושל הפתרונות האפשריים שנדונו בארגון עבורן.

יש להשתמש במטריצה על מנת להשוות אתגרים במחלקות השונות ולזהות שינויים אופרטיביים שיפתרו את האתגרים הללו.
התרכז בשינויים האופרטיביים החיוניים בלבד - מי צריך לדעת מה ומתי, מהו תרשים הזרימה שיאפשר לכל המחלקות לשתף את המידע החיוני להן, ומהו השינוי המהותי בגישה ללקוח שצריך להתרחש בהשלמת התהליך.
טיפ: הפקטור החשוב ביותר בבנית אסטרטגיית CRM יציבה היא: לפתח תהליכי מכירה סטנדרטיים המבוססים על מבנה המכירה הטוב ביותר האפשרי, והניתן ליישום לרוחב כל מערך המכירות, והמשולב בצורה הדוקה עם מערך השיווק והתפעול בארגון.
מצוייד במידע זה ניתן כעת לעבור לשלב הבא:




    • תיעוד אסטרטגיית ה CRM .
      אסטרטגיית ה CRM צריכה להיות מבוססת על זיהוי בעיות עיסקיות ספציפיות שאליהן יש להתייחס (מבוסס על המידע שנאסף בשלב 2). יש להגדיר יעדים מדידים (למשל: קצב החזר השקעה) ולהגיע לתובנות מוצקות על כיצד תשפיע תוכנת CRM על הארגון בכלל, על הפעילות הנוכחית בארגון, ועל התייחסות הלקוחות. על מנת להעביר את המסר יש להתמקד בנקודות הבאות:
     
    א. כיצד תשפיע תוכנת ה CRM  על העבודה מבחינת איכות החיים של משתמשי התוכנה ?
    ב. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM את התפוקה בארגון ?
    ג. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM   את מרוצות הלקוח / מכירות ?

    לאחר גיבוש תשובה לשאלות אלו, יש לחזור למחזיקי תפקידי המפתח בארגון, על מנת לשלב בתכנון את האסטרטגיה המוצעת על ידם.
      האסטרטגיה שתבנה כתוצאה מהתשובות לשאלות אלו, תנחה את הארגון בבחירת תוכנת ה CRM הדרושה. הקפדה על כל שלבי העבודה וגיוס התמיכה הנדרשת בארגון היא זו שתשפיע לבסוף על הצלחת הטמעת תוכנת ה CRM  בארגון.

סיכום


באמצעות יישום השלבים שהוזכרו תוצג תמונה ברורה יותר של התועלות הארגוניות והכלכליות של התוכנה, וכן ניתן יהיה לברר ביתר בהירות אלו התאמות יש לבצע בתוכנה כך שתענה על הדרישות האסטרטגיות ונוהלי העבודה שהוסכמו בתוך הארגון. הזמן שיוקדש לעבודת ההכנה המתודית תשלם את עצמה כמה מונים בזמן יישום התוכנה.


 


 


 

אסף וילנסקי - מנהל שווק והטמעה בתבל תוכנה. תבל תוכנה פיתחה ומשווקת מזה 10 שנים את תוכנת ברק CRM. מטרת התוכנה היא לבצע תיעוד ארגוני מלא במשולב עם CRM קלאסי ותוכנת ניהול מסמכים ארגונית. לברק CRM שני מודולים המאפשרים קישור מלא לאתרי אינטרנט ולמרכזיות תקשורת בטכנלוגיית IP.
לפרטים:
www.crm.co.il
מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך:

שליחת המאמר שלח לחבר  הדפסת המאמר הדפסת המאמר  קישור ישיר למאמר קישור ישיר למאמר  דווח מאמר בעייתי דווח על מאמר בעייתי  כתוב לכותב המאמר פניה לכותב המאמר  פרסום המאמר פרסום המאמר 

©2017
כל הזכויות שמורות

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
רשימת כותבים
כותבים מומחים
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים
פרסם אצלנו
לכותבי מאמרים: פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
לבעלי אתרים:



מדיה חברתית:
חלון מאמרים לאתרך
תנאי שימוש במאמרים
ערוצי מאמרים ב-RSS Recent articles RSS


מאמרים בפייסבוק מאמרים בטוויטר מאמרים ביוטיוב