האח הגדול זה לא משחק: כיצד מנהל יידע מה קורה בעסק שלו? 

עסק חי ונושם, הוא עסק שיש בו תפוקה. כהערת צד, אם תשימו לב אחרי התרסקות הבועה של ההיי-טק ואחרי קריסת הבורסה, אזורים שאינם מייצרים נופלים וגורמים לשברון כיס כואב. לכן הפתרון היחיד להצלחה עסקית תמיד היה ותמיד יישאר תפוקה גבוהה - או, לכל הפחות, תפוקה שניתנת למדידה אמיתית.
להמחשת הנושא, חם מהתנור, הנה דוגמא שקרתה ממש בימים אלה, בעסק שמספק הכשרה מקצועית ללקוחותיו. שירות זה, כמו דברים טובים רבים אחרים, נוצר במקרה כתוצאה מביקוש בשוק והתפתח בצורה כמעט ספונטאנית. אף אחד לא תכנן מראש לאן זה יגיע ואיך זה יתפתח אך השירות תפח והפך למקור הכנסה ראשי לאותו עסק. כדי לשלוט בפעילות נאספו נתונים שונים אך הם לא נאספו בצורה מקצועית ומלאה אלא בצורה כללית. השירות גדל והתברר שהבקרה רחוקה מלהיות מספקת. כדי לשפר את שליטת ההנהלה החליט המנכ"ל לשדרג את מנגנון הבקרה. כרטיסי הלקוחות, שעד כה נאספו על דפים בצורה כללית, עובדו והועברו לאקסל.
הניתוח הראשוני הראה תמונה לא הגיונית, שלא תאמה את התמונה שהמנכ"ל קיבל עד כה. התברר שיש בפועל הרבה פחות לקוחות המקבלים שירות בכל רגע נתון ממה שעד אותו רגע היה מקובל לחשוב. זה לא תאם לדיווח המדריכים על מספר מודרכים חודשי גבוה ויציב במשך תקופה ארוכה, דיווח שנשען על תגמול על כל לקוח שמגיע להדרכה.
אז מאיפה חוסר ההתאמה נובע?

צוות ההדרכה דיווח עד כה את הסטטיסטיקות כדיווח קבוצתי. פרט לכך דיווח כל מדריך בישיבת הצוות בעל-פה על מספר הלקוחות בו טיפל באותו שבוע. דיווחים אלו הם שיצרו את התחושה, שמספר הלקוחות גדול ובמגמת עליה. כחלק מהשיפור הניהולי דרשנו מכל מדריך נתונים שבועיים בכתב על מספר ההדרכות אותן ביצע ומספר הלקוחות בכל הדרכה. מכיוון שהיה כבר ברור שמשהו לא מסתדר הצליב המנכ"ל את הנתונים בין הדיווחים של המדריכים והדיווחים של כרטיסי הלקוחות. מבדיקה זאת נמצא כי אחת המדריכות מדווחת נתונים לא נכונים הגדולים בצורה שיטתית ממה שבוצע בפועל. אאוצ'... כואב

ההפתעה היתה רבה. ניסינו לשפר את השירות ומצאנו דליפה...
אבל למרות שההפתעה אולי תופסת ברגעים אלה גם אותך, הקורא, אין הכוונה ליצור לך רתיעה מהעסקת עובדים או לגרום לחשד מתמיד בעובדים שלך (למרות שערנות בנושאים אלו טובה תמיד). המסר הרחב כאן הוא, שבלי שליטה לא תהיה לך הכנסה - לפחות לא ברמה שיכולה להיות לך. אם אתה אומר לעצמך "אני לא עוקב אבל אני רווחי אז הכל בסדר" דע כי שליטה נכונה בעסק יכולה ללא מאמץ רב לשפר אף מצב טוב זה. ואם העסק לא רווחי אז אדרבא.
סטטיסטיקות הן מדד פשוט ביותר ותוכל להשתמש בהן החל מעוד 5 דקות בעסק שלך: הגדר בצורה הבסיסית ביותר מה התפוקה של כל עובד (וגם שלך!) וכיצד אותו עובד יכול לספק "הוכחה" לתפוקה שלו. עשה את זה קל ופשוט והתחל לנהל מעקב.
אל תחזור על הטעות שנעשתה כאן, של סטטיסטיקה קולקטיבית. כל עובד מדווח עבור עצמו. וכל עובד נדרש להראות בסוף כל שבוע (שבוע, לא חודש!) מה הוא עשה למען הצלחת העסק.