שירות לקוחות - הישראלים האלה...
דף הבית  >>  >>  הרשם  |  התחבר
מאמרים

שירות לקוחות - הישראלים האלה... 

מאת    [ 19/03/2009 ]
מילים במאמר: 311   [ נצפה 1693 פעמים ]

 
 
שימו לב לטרמינולוגיה בטיפול בלקוח במחלקות השירות והמכירה. במחלקת המכירות תמצאו את הלהט "לצוד" לקוח חדש, כל שם פוטנציאלי הוא "lead", כל פנייה היא "הקצאה" ולקוח מעוניין הוא "HOT".

במחלקת שירות כל פנייה היא "חובת מענה מהיר" והתייחסות היא "טיפול", הלקוחות הם "נודניקים" ובמדינתנו הקטנה הפרגון העצמי חוגג, "הישראלים האלה".ממש חלוקה דיכוטומית בין התלהבות במכירה הרואה בלקוח דבר חיובי, לכעס ושפיטה בשירות, המסתכלת על אותו לקוח בעין שלילית.

ניתן על כך מבט נוסף.כמה פעמים אמרתם ושמעתם את המשפט הביקורתי שמתחיל ב"הישראלים האלה..."?. כשמשפט כזה נאמר על הישראלים, הוא מבטא בריחה מההתמודדות והשלכת האשם על הלקוח ע"י הכללתו בקבוצה אתנית שאנו לועגים לה. זו גזענות.

חוסר הפרגון שלנו מחלחל לכל תחומי החיים ומגיע במנות גדושות לעבודה. מעניין לגלות כשאנחנו בצד נותני השירות, זה נראה לגיטימי, כשאנו בצד מקבלי השירות זה מקומם.

תחשבו כיצד הייתם מגיבים למתן שירות באוכלוסיות ותרבויות אחרות, האם הייתם נשארים שלווי נפש למראה בריטי אדיש הדורש במבטא כבד וללא ניד עפעף לדבר עם האחראי, האם קור רוחכם היה נשאר כשהיה גם כשמולכם אמריקאי חייכן הדורש ותובע את כספו בנימוס מעושה עד בחילה.

כשאנו מתייגים אוכלוסיות שלמות, אנו פוגעים באובייקטיביות השירות שלנו. תישאלו את עצמכם, האם ייתכן שאופן החשיבה הראשוני מניע תהליך "המסדר" את התמונה שיצרתם בראשכם? אין יותר בלקסיקון "אני מכיר את הטיפוסים האלה, אני מריח אותם מקילומטר" אמרו מעתה, אין נשים וגברים, אשכנזים וספרדים, עירוניים ותושבי ספר. כולם שווים. בליבנו ובשפתינו.

במסגרת פעילותינו העסקית אנו נותני שירות וככאלה אנו מחויבים

לא לחנך .לא נצליח. אימותיהן לא הצליחו לעשות זאת בעשרות שנים, אנחנו נעשה זאת ב- 10 דקות?

אנו נפעל בהתאם לצורת מחשבתו של הלקוח אך לא ננסה לחנכו.

לא לשפוט , אין לנו את כל המידע על חוויותיו של הלקוח שעברו עליו במהלך היום ואנו עלולים להיות מוטים בהתנהגותינו. פשוט, לתת שירות ללא פרשנות ותוך גילוי רגישות מצבית מקסימלית.

הישראלים האלה... הם ישירים לעיתים עד להחריד, הם קולניים לעיתים עד סכנת התחרשות, אך הם נחמדים... מה, אתם לא?

* דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית. המאמר לעיל הינו חוות דעת אישית והינו תמצית הדברים.
http://www.shavitcom.co.il לתגובות : doron@shavitcom.co.il
מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך:

שליחת המאמר שלח לחבר  הדפסת המאמר הדפסת המאמר  קישור ישיר למאמר קישור ישיר למאמר  דווח מאמר בעייתי דווח על מאמר בעייתי  כתוב לכותב המאמר פניה לכותב המאמר  פרסום המאמר פרסום המאמר 

©2017
כל הזכויות שמורות

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
רשימת כותבים
כותבים מומחים
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים
פרסם אצלנו
לכותבי מאמרים: פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
לבעלי אתרים:



מדיה חברתית:
חלון מאמרים לאתרך
תנאי שימוש במאמרים
ערוצי מאמרים ב-RSS Recent articles RSS


מאמרים בפייסבוק מאמרים בטוויטר מאמרים ביוטיוב