ניהול - נותנים כבוד למ.ז.ל 

אחד המדדים החשובים ביותר בחיינו הוא הזמן. זמננו קצוב בעולם ולזמן חיינו אין תחליף.

כסף וזמן הם תחליפים, זמן שווה כסף ובאמצעות הכסף ניתן לחסוך זמן.הזמן הוא גם מדד השירות המשמעותי ביותר בתפיסת שביעות רצונו של הלקוח.

שימו לב שזמן ההמתנה הארוך ביותר מתרחש בחברות שאינן נמצאות בסכנת נטישה, ולא "חלילה" מפאת איכותן, פשוט אין להם אלטרנטיבה. אנו נמצא זאת בחברות עסקיות שהן מונופול בתחומן או בקרב משרדי ממשלה "המשרתים" את הציבור, אם הגעתם בשעה 7:30 בבוקר למשרד הפנים, אתם יודעים על מה אני מדבר.

אחת התחושות המתסכלות ביותר את הלקוחות היא הזלזול בזמנם. הלקוחות אינם לוקחים את נושא ההמתנה כמובן מאיליו. הם מוכנים לעזוב עגלה מלאה במזון (כמה פעמים עשיתם זאת אתם?) לאחר שמילאו אותה במשך זמן רב, בחרו בקפידה כל מוצר ולא נותר להם אלא רק לעבור את התור ולשלם. הם לא נטשו את העגלה בדקות הראשונות, סבלנותם פקעה לאחר שהם לא ראו אף אחד מהאחראים במקום נוקף אצבע לשפר את המהירות. הם שמו לב שהקופאית המשיכה בקצב הרגיל, הם גם הבחינו שהיא משוחחת ברגיעה עם חברתה כתמול שלשום. הם פשוט לא קיבלו יחס לזמן.

בואו נהיה ריאלים, רוב הלקוחות הם לא מנתחי מוח הממהרים לביה"ח לניתוח חשוב או פרופסורים הממהרים לתלמידים בכיתה. הם אנשים כמוני כמוך שהמתנה של 5 -10 דקות לא יחוללו שינוי רדיקלי בחייהם. תארו לכם שהמנהל האחראי היה עובר לקופות ומווסת את הלקוחות לקופות פנויות. תארו לכם את הקופאית קמה ממקומה כשיש תור ארוך יותר מהרגיל. תארו לכם את אחד מהעובדים עובר בין הלקוחות מתנצל על ההמתנה ומחלק שתייה קרה. סביר להניח שפחות עגלות היו ננטשות והמכירות היו עולות.

מאפייני הזמן בשירות לקוחות באים לידי ביטוי באמצעות 4 מרכיבים עיקריים:

1. זמן תגובה - תוך כמה זמן ניתן המענה לבקשת הלקוח?

תוך כמה זמן ענינו לשיחה, חזרנו למשאיר ההודעה, התפננו לשרת את הלקוח שנכנס, התפננו לעומד בתור, ו... שלחנו את הצעת המחיר. ככל שזמן ההמתנה קצר יותר מס' הלקוחות שיפקוד את המקום יהיה גבוה יותר.

2. ציפיות הזמן - מה נחשב כזמן סביר?

ציפיות הזמן מתורגמות ל"אזור הסבלנות", דהיינו הזמן שנחשב כסביר בעיני הלקוח. כשהלקוח מודע למורכבות הפעולה ולתלות באיכות המוצר, אזור הסבלנות מתארך. כשהלקוח במסעדה יודע שמכינים לו את האוכל במקום, הוא מוכן להמתין.

3. תחושת הזמן - כיצד ניתן לצמצם את תחושת הזמן?

צמצום תחושת הזמן שלקוח מבוצעות באמצעות הפעלת חושיו. באחד ממרכזי הקניות בוצע המחקר הבא, ב-12 חנויות פעלו מפיצי ריח ובאחת החנויות לא נעשה דבר. בבחינת תנועות הגוף וזמן ההמתנה נמצא שבחנויות שיש בהן ריח, תנועות הגוף היו מתונות יותר וזמן ותחושת זמן ההמתנה הייתה קצרה יותר בהשוואה לנבדקים בחנות נטולת הריח, דרך אגב לא נמצא ריח מועדף. מראה במעלית, בלובי או בחדר המתנה, נותנת מרחב אך גם מסיטה את הריכוז מהשעון.

4. התייחסות לזמן - כיצד משדרים התייחסות ללקוח ומזדהים עם מצוקתו?

במחוות גופניות והתייחסות רגשית, על כך הרחבתי במאמרים הקודמים.

כדאי לזכור, המז"ל של העסק מורכב ממימד זמן לקוח, תנו כבוד למז"ל והוא יבוא אליכם.