איך מדברים עם הבולדוג? כיצד להתמודד עם אנשים קשים בעבודה 

איך מדברים עם הבולדוג? כיצד להתמודד עם אנשים קשים בעבודה

האם פעם תהיתם למה אנשים מסוימים הם כל-כך "קשים"? ולמה כל-כך רבים מאותם אנשים נמצאים דווקא איתנו, ואולי הם לא רק איתנו אלא יושבים לנו על הראש בתור בוסים? אם כן, אז אתם לא לבד,יש עוד מיליונים כמוכם המרגישים שיש בסביבתם בעבודה אנשים שפשוט מוציאים אותם מהכלים ללא הפסקה.

בעבר, בוודאי השתייכתי אני לקבוצת ה"תוהים והסובלים" מאנשים קשים בעבודה, כאשר אצלי מקור הסבל תמיד היה הבוס. במשך שנים מצאתי את עצמי "מושך" אלי אנשים קשים שהעסיקו את מוחי ומיררו את נשמתי. ייתכן שבזכותם פיתחתי וותק ו"מיומנות" כחפשן עבודה תדיר, בוגר מבצעי חיפוש מוצלחים לעומק השטח בתעשיות שונות ובמשך תקופות ארוכות. מצד שני, ובדיעבד, אני מבין שלפעמים מה שאולי היה חסר לי היה מגוון רחב יותר של כלים להתמודד עם ה"איש הקשה מעלי". למרות אהבתי לעצם שימת תרמיל על הגב והיציאה לתחנה הבאה של המסע, יש כלים אחרים שמוטב להכיר ולהפנימם. לא יקרה כלום לתרמיל אם הוא ינוח קצת בארון...

כמובן, האנשים הקשים בעבודה יושבים לא רק בכסא המנהל. למעשה ניתן למצוא אותם גם בצוותי העבודה, כחברים לפרויקט, כעובדים הכפופים לנו, כיושבים איתנו בחדר ובכל מקום שיש צורך לחבור יחד למשימה משותפת כלשהי. השאלה המעניינת והמעשית, לדעתי, איננה מדוע אנשים אלה הם כה קשים (למרות שזה אכן מסקרן), אלא איך מתמודדים איתם? כיצד מונעים מאותו אדם קשה להקשות על שיתוף הפעולה בעבודה, לקלקל אוירה חיובית בצוות או אפילו להעכיר את שיחות המסדרון שגם להם יש תפקיד בהתנהלות העבודה?

את כתביו של דר. ריצ'ארד ברהמסון, יועץ ניהולי וארגוני מקליפורניה, גיליתי יום אחד לפני שנים בשוטטותי באחת מחנויות הספרים של אחד משדות התעופה אשר דרכם עברתי שאיפשהו בדרך לאן-שהו. בימים ההם זכור לי היטב כיצד הייתי עסוק בלקטר על הבוס שלי ("הוא לא נותן לי...לא מעדכן אותי...אני לא מאמין לו...").
ניתוחיו ופרשנותו של ברהמסון בספרו Dealing with Difficult People מיידמשכו את עיני כאשר ליבי חיפש רעיונות חדשים להתמודדות. ברהמסון סבור ש "תכנון אסטרטגי" בתחום התקשורת הבינאישית יכול להביא לתוצאות ופריצת דרך בהתמודדות עם אנשים קשים בעבודה. לפי מחקרו של ברהמסון, שכלל מאות מנהלים ועובדים אחרים במגוון של ארגונים, רק כ- 10% מהעובדים הם באמת "קשים" עבור שאר חבריהם לעבודה. מרבית העובדים- כ 90% בסה"כ- יטיבו עם עצמם אם ילמדו "לנהל את התנהגותם" כלפי אותם 10% המעיקים על כולם.

להלן תמצית ניתוחיו והמלצותיו של ברהמסון על פי "סוג הקושי". יש לזכור שברהמסון מתייחס לא בהכרח ליחסים עם בוסים אלא למרחב הגדול של התמודדות עם סוגים שונים של קושי במערכות יחסים במקום העבודה. נדמה לי שיש חומר למחשבה לכולנו בדברים הבאים:

ממה להימנע בהתמודדות עם אנשים קשים

ראשית כל, ברהמסון מורה לנו להיזכר במה לא לעשות:

אין להיפגע אישית מאדם קשה. ייתכן מאוד שהוא קשה לכולם כך שצריך לחזור ולהיזכר שאנחנו לא יוצאי דופן בשבילו!
אין לנסות "להחזיר מלחמה" או לשחק משחקי כח- הם הרבה יותר מקצוענים בכך, בסוף נפסיד.
אין לרצותם- לאנשים קשים יש תיאבון ללא שובע להמשיך בדרכם.
אל תנסו לשנות אותם, זה לא יעבוד. ניתן רק לשנות התגובות שלנו אליהם.

6 הטיפוסים של אנשים קשים בעבודה

על פי ברהמסון, ניתן להבחין בשישה טיפוסים כללים של אנשים קשים בעבודה, כאשר כלפי כל אחד מהם ניתן "לתפור" אסטרטגיית התייחסות שונה :

1. Hostile Aggressives
העוינים והאגרסיביים

העוינים והאגרסיביים הם הבריונים בחבורה, הבולדוגים, אוהבי תחושת הכח. הם תמיד יודעים מה הם רוצים מאיתנו ומה שאחרים צריכים לעשות ואין להם ממש בעייה להלחיץ אותנו לעשות כרצונם ובדרכם. יתירה מזו, הם חייבים להיות צודקים וממעטים להודות בטעויות (שלדעתם כמעט ואין להם). הם נוטים להעליב, להאשים, לאיים, להתנשא ולעיתים עלולים להתפוצץ מרוב כעס. הם מרגישים ביטחון עצמי מופרז (או כך רוצים שנראה אותם) ולעולם לא יחסכו לפגוע בכם למען "אמירת האמת" (שלהם, כמובן).

טיפים להתנהלות איתם:
· תנו להם מעט זמן "להוציא קיטור"- חכו לרגע שרוב הקיטור כבר יצא לפני שתדברו.
· אל תתנו להם לאיים ו "לטפס עליכם"- חייבים להגיד את הדעה שלכם בצורה אסרטיבית, אך מנומסת.
· לא לחפש מלחמה איתם- כי אם תצאו למלחמה, תפסידו. מצד שני כשתעמדו על שלכם- מתוך אסרטיביות ולא מתוך זעם או כח- הם יתחילו להתנהג בצורה נעימה יותר. היו מוכנים להתייחסות מעודנת יותר ברגע שיתחילו לרכוש לכם כבוד.
· המטרה הקשה :כיצד לגרום להם לכבד את מקומכם בלי להיכנס לעימות פרונטאלית?

2. Complainers and Negativists
המתלוננים והשליליים (ה"קוטרים")

ל"קוטרים" יש תפיסת עולם הרואה את העולם כמקום מאכזב, מלא-איומים וזוועות. כרואי-שחורות סדרתיים, הקוטרים לא יחסכו הזדמנות לזרוק מים קרים על כל רעיון חדש, ניסיון לשינוי,או חריגה מהסטאטוס- קוו. התלונות הבלתי-נשלטות שלהם מסוגלות להביא את כולם לידי ייאוש ומה שמאפיין את דיבורם הוא העובדה שתמיד "מישהו אחר" אשם בכישלונות והסיבות שהפרויקט לא מתקדם. הקוטרים מרבים להשתמש במילים "תמיד","אף פעם" , הם אלופי הנודניקיות וה"קרעכצן" גם יחד.

טיפים להתנהלות איתם:
1. היזהרו לא להיסחף בגל ההאשמות שלהם. אין סיכוי לשכנעם להתנתק מנטייתם השלילית. במקום זה, הצהירו ותארו את ציפיותיכם האופטימיות.
2. הדגישו דרכים לפתור בעיות כדרך לצאת ממעגלם של חוסר אונים, פאסיביות, והאשמות.
3. בקשו תלונות בכתב, שאלו שאלות פתוחות ובקשו מהם למלא משימות העוסקות במציאת עובדות.
4. הקשיבו לקוטרים היטב ושמשו כ"בודקי מציאות" עבורם בכל מה שתשמעו מפיהם.
5. היו מוכנים להתערב ולתפוס פיקוד. דברו איתם על דברים ספציפיים, ספקו הצלחות מהעבר, הימנעו מאמירות כלליות ומופשטות.
6. אל תסכימו איתם! ההסכמה רק מחזקת את דעתם שאתה או מישהו אחר אשם במצב(רק לא הם).
7. אם כל זה לא יעבוד, שאלו אותם שאלה פשוטה: "כיצד הייתם רוצים לסיים את השיחה? כיצד היית רוצה להפיק תוצאות?"

3. Silent People
השתקנים

השתקנים מרוויחים לטווח קצר כי הם יודעים שהשתיקה גורמת לאי-שקט בצד השני. לפעמים זה יתבטא רק במבט זועף או פגוע, או תשובות המורכבות ממספר מילים ספורות בלבד כגון, "כן", "לא", "אני לא יודע", "אין לי מושג", "אולי", וכיו"ב. לפעמים שתיקתם היא "שתיקה רועמת" ויש לדעת כיצד להתייחס.

טיפים להתנהלות איתם:
1. שאלו אותם שאלות כמו "איך" ו"מה" כדי לגרום להם לדבר ולצאת מהשתיקה.
2. גם אתם יכולים להחזיר שתיקה בשתיקה! לפעמים מתן מבט חברי ארוך ושותק לכוון שלהם זוכה לתגובות מצידם. הימנעו מהנטייה למלא את חלל השתיקה בדיבור שלכם- תנו לשתיקה לגרום להם לאי נוחות.
3. שאלו שאלות הדורשות תגובה רגשית, לדוגמא:
· האם אתה מודאג מהתגובה שלי למה שאמרת?
· האם אני טועה שאולי אתה מרגיש לא בנוח, מעוצבן, חסר- סבלנות, כועס?
· את נראית מודאגתמדוכאת, האם אני מפרש לא נכון?
4. הגבילו את הזמן שבו אתם מוכנים לקבל תשובות של "לא יודע". אל תהססו לאמור משפטים מעין " אני רואה שאנו במבוי סתום", ואז להמתין בשקט לתגובתם.
5. כשהשתקן מתחיל להיפתח היו מאוד קשובים וסבלניים. אולי עוד תקבלו תשובות מעורפלות, אבל זה שלב בדרך. לא לשכוח שמבט ידידותי ארוך נוסף הוא הכלי הטוב ביותר לקבל תגובות בהמשך.


4. Super-Agreeables
המסכימים לכל דבר
המסכימים הם המרצים שבינינו, כאשר רצונם לרצות יכול להתבטא בהבטחות שאין מאחוריהן שום כיסוי. למרות ההתחייבויות הרבות שלוקחים על עצמם, אצלם התוצאות הן מעטות. ל"מסכימים" יש אופי חברתי, נעים ושובה. הם יגידו כל מה שתרצו לשמוע, אך בקו התחתון לא תראו הרבה. הם מרוכזים בהימנעות מעימותים וויכוחים.

טיפים להתנהלות איתם

1. היו פתוחים, אישיים וכנים איתם והעבירו את המסר שאתם באמת מעריכים אותם. יש לתת להם את הביטחון שדיבור ישיר ופתוח אינו מאיים.
2. אל תתנו להם להתחייב יתר על מידה, היו מודעים לקיבולת שלהם לביצוע משימות.
3. מידי פעם בקשו מהם משוב על דברים שעלולים דווקא להפריע במערכת היחסים ביניכם.
4. שימו לב לשימוש שלהם בהומור- לעיתים הוא מחפה על תחושותיהן האמיתיות.

5. The Know it All Expert
הידען

ה"ידענים" חשים בחוסר ביטחון. דרכם לקבל את אותו הביטחון הנכסף היא בביטוי הצורך לקבלת עובדות, לפעול בהיגיון ולקבל הוקרה על מיומנות ומקצועיות. לעיתים הם ידועים כ "בולדוזרים"- הם יודעים להפיק, להעמיק ולדייק. אצלם הסמכותיות חשובה, התבטאותם מעשית ונעשית בטונים של ביטחון אבסולוטי. אם תקראו תיגר על ההיגיון שלהם תקבלו הצפת מידע ונתונים שעלולה להטביע אתכם. לעיתים הידענים הם מתנשאים, אגרסיביים ושמחים לתת לך את התחושה שאתה באמת טמבל ואתה לא מבין כלום...

טיפים להתנהלות איתם

1. עזרו לידען לראות זוויות שונות מבלי לאיים במישרין על מומחיותו.
2. עשו שיעורי בית! אסור לדבר איתו במילים כמו "בערך" או בקווים כלליים. בדקו פעם נוספת לפני כל שיחה רגישה שהנתונים שבידיכם מדויקים ובפיכם עובדות ולא השערות.
3. הקשיבו בהקשבה פעילה, סכמו את דבריהם אך להיזהר לא לקטוע את דבריהם! ההקשבה והסבלנות נותנות לו תחושה שאתם מכבדים אותו.
4. אם אין מנוס ואתם חייבים להעיר את תשומת ליבו לטעות או פרט שלא ידוע לו, עשו זאת בביטחון ואסרטיביות אך לא ישירות. מומלץ להעיר באמצעות שאלת הבהרה, כגון, "כיצד זה ייראה לדעתך בעוד 5 שנים מהיום? "
5. הימנעו מהפיתוי להציג את מומחיותכם בנושא-זה לא יעבוד. בעיניהם, אף אחד לא יודע טוב יותר מהם!


6. Indecisives
המתקשים בהחלטות

המתקשים בהחלטות מונעים על ידי הרצון לרצות אחרים ונוטים לדחות החלטות עד שהן כבר לא רלוונטיות. יש ביניהם שני טיפוסים: הראשון הוא סוג ה"אנליסט" החושש לטעות בהחלטה, והשני הוא ה"נחמד", החושש לאבד את תמיכתם ואהבתם של אחרים בעקבות ההחלטה. למעשה,התכונה הדומיננטית אצל שני הטיפוסים היא הקושי "לחתוך", לקבל את ההחלטה וללכת הלאה.

טיפים להתנהלות איתם

ל"אנליסטים" ספקו הרבה מידע, תזכירו להם שבדקתם את הנתונים והם נכונים, וכבר ניסיתם את כל החלופות והן הוכחו כפחות טובות.
ל"נחמדים" בדרך כלל יש משהו שמפריע להם בהחלטה שנמצא "מתחת לשטח" אשר תוקע את התהליך. יש צורך לנהל שיחות ארוכות ומעמיקות על מנת להבין מה באמת מפריע להם. אין לדחוף אותם יתר על מידה, וגם היזהרו לא להתלהב יותר מדי- זה עלול להפחיד אותם. דברו איתם על טובת החברה והתמונה הגדולה.
אם כל זה לא עוזר, תנסו לקבוע תאריך יעד להמשך, בסגנון, "מה אתה אומר שעד יום חמישי בצהריים ניפגש ונסכם את הנושא?"

האם המודל של ברהמסון אינו כללי וכוללני מידי? בוודאי שכן! הרי בדרך כלל מודל כשמו כן הוא, כלי המדמה מציאות מבלי להיות את המציאות. המודל הוא מפת ניווט לטריטוריה, אך לעולם לא הטריטוריה עצמה. קרוב לוודאי שכל "אדם קשה" הוא הרבה מסוג אחד אבל גם קצת מסוג אחר. ואולי גם אצל כולנו יש מעט מאותם האנשים הקשים שכה קשה לנו להתמודד איתם?...

לדעתי, הערך המוסף בגישתו של ברהמסון נמצא בקריאתו לקחת אחריות על ההתנהלות שלנו בתקשורת הבינאישית בעבודה. היות ואנשים קשים הם באמת כך- קשים!- יש לנו הרבה ממה להרוויח ומעט ממה להפסיד בניסיון לשפר תוצאות באימוץ גישה אסטרטגית יותר. אולם, אני חושב שגם דר. ברהמסון היה אומר שלפעמים גם לקיחת אחריות שלנו לא תצלח ואז הדרך להתמודדות הטובה ביותר היא ההימנעות או ההתרחקות מאותם אנשים, ככל האפשר. היכן נמצאת אותה נקודה שבין אסטרטגיית ההתמודדות והבחירה בהימנעות היא אינה דבר שניתן לראות ב"מפה". היא בחוץ למפה ופונקציה של התהוות הגומלין בין אנשים ופרמטרים רבים הממלאים לנו את היום-יום במקום עבודה.

לסיום, ברצוני להביא לפניכם שיר יפהפה בפשטותו אשר נכתב על ידי זמרת אמריקאית בשם פורטיה נלסון. שיר זה הופיע בספר רב-המכר של השנים אחרונות, "הספר החיים והמתים הטיבטי" שנכתב על ידי המורה הבודהיסטי המפורסם, סוגל רימפושה. נדמה לי שכל מילה נוספת תהיה מיותרת:

THERE'S A HOLE IN MY SIDEWALK
Portia Nelson

I walk down the street
There is a hole
I don't see it
I fall in
It is'nt my fault
It takes a very long time to get out

I walk down the same street
There is still a deep hole
I pretend not to see it
It takes a long time to get out

I walk down the same street
There is still the same deep hole
I see it
I fall in anyway
It's a habit
I get out quicker this time

I walk down the same street
There is a deep hole
I see it
I walk around it
I don't fall in

I walk down a different street