בעידן המודרני אין סוף לפיתויים, האינטרנט מציף אותנו במידע, יש לנו אפשרות לבדוק בכל רגע נתון מי מציע את המחיר המשתלם ביותר והיכן מתחיל הסייל הבא. כיום, יותר מתמיד, קשה ללקוחות לשמור אמונים למותג אחד. בואו נודה באמת, מועדון לקוחות זה לא חתונה קתולית, כולנו חברים במגוון מועדוני לקוחות ומספיק שרשת כלשהי תכריז על ירידת מחירים, מותג חדש יהפוך לדבר הכי לוהט בסצנה וחברה מסוימת תציע הנחות מטורפות וכמעט כולם ינהרו בעקבותיה מבלי לחשוב פעמיים. זו הסיבה שעליכם תמיד להיות עדכניים ואטרקטיביים, לחדש את היחסים עם הלקוחות הקיימים ולמשוך במקביל לקוחות טריים.
הבשורות הטובות הן שגם בתקופה של חוסר נאמנות, יש עדיין לקוחות נאמנים, שהם למעשה 20% ממועדון הלקוחות שלכם, החלק "הארי" שאחראי על מרבית ההכנסות של העסק. הכוונה היא לרותי שצועדת כל בוקר לאותו הסופר בו היא הכי אוהבת לקנות את החלב שלה, כן, גם אם היא עברה דירה למקום אחר, ולרמי שמוכן לשלם מחיר יקר יותר על חולצה ממותג ידוע כדי לקבל מוצר אהוב ומוכר - אלו לקוחות שלא ינטשו את העסק גם בתקופה בה השוק סופג טלטלות וגם אם יציעו להם מוצר דומה בחצי מחיר - הם הלקוחות הנאמנים שלכם ואותם עליכם להפוך ללב הפועם של העסק.
כדי להעניק ללקוחות הנאמנים תחושה שהם חלק בלתי נפרד מהעסק, עליכם לשים אותם בפרונט ולערב אותם כמה שיותר במותג שהם כה אוהבים, לחבר אותם למותג מהבטן. הנה כמה רעיונות, שיעניקו לכם השראה, להפיכת לקוח נאמן ללקוח פעיל ומעורב:
מעורבות אישית - הציעו ללקוח להיות מעורב יותר במותג על ידי פנייה אישית, שמסבירה לו שדעתו חשובה לכם. אתם יכולים להציע לו להשתתף בסקר אינטראקטיבי, או בקבוצת מיקוד. חשוב שתבהירו לו שנוכחותו חשובה, ויש לו את האפשרות הממשית להשפיע על בניית מוצר חדש, או ליטול חלק בתהליך פיתוח מרתק של קולקציה חדשה/קמפיין חדש.
חתמו כל דיוור בשמות הפרטיים של בעלי העסק, התחילו כל פנייה בפנייה אישית עם שם המכותב. מתוך הדטה בייס שאספתם אתם הרי כבר מכירים את האדם שמולכם ולכן, דיוורים ממוקדים הם פיתרון מצויין לחיזוק הקשר עמו - הזמינו אותו מראש לחנות הקרובה ביותר לביתו ביום הולדתו והציעו לו את המוצר המועדף עליו בהנחה משמעותית.
התנסות חווייתית - לקוחות נאמנים אוהבים להרגיש מיוחדים - פרגנו להם והזמינו אותם לערב לקוחות ייחודי, כדי שהם יהיו בין הראשונים שרואים קולקציה חדשה, או חווים מוצר פרומו שטרם יצא לשוק. אתם יכולים להתחיל את המהלך, על ידי יצירת סקר, לבחירת המוצר הבא שהחברה מפתחת ולאחר מכן, להזמין אותם להיות אלה שנהנים ראשונים מהמוצר אותו בחרו.
מומלץ לצקת את התוכן המתאים לאירוע מסוג זה - למשל, אם אתם יודעים שהלקוחות הנאמנים ברובם מתחברים לתענוגות ונהנתנות, הזמינו אותם לערב מסאז'ים או ערב טעימות בליווי אוכל גורמה ויין משובח. חוויה שתשאיר להם טעם של עוד. תפרגנו להם והם יפרגנו לכם בחזרה!
קהילה מאוחדת - חברו בין הלקוחות הנאמנים שלכם, על ידי מפגש המיועד ללקוחות אקסקלוסיביים, או צרו אזור וירטואלי, באתר החברה, בו הם יכולים לתקשר ולדבר ביניהם, להתייעץ - פעמים רבות, תגלו שללקוחות שלכם מעבר לעובדה שהם רוכשים אותו המוצר, יש דברים נוספים במשותף- לדוגמא: אם המוצר שלכם הוא אופניים או ג'יפים, למשל, קל יהיה לחבר ביניהם על ידי ארגון מסעות משותפים או אם הם חובבי ספרים, מועדון ספרותי או מועדון קריאה או קהילה שממליצה זה לזה על ספרים חדשים/עוזרת לבחור את התרגום הטוב ביותר וכד'... יוצרת באופן טבעי קהילה מגובשת סביב המותג.
פידבק ישיר - אל תשכחו שהלקוחות הנאמנים מצפים לקבל תמורה לנאמנות. ונתחיל מיחס אישי מנציג של החברה - הקצו להם מייל מיוחד ולא מייל כללי של פניות מכל הלקוחות, כך תוכלו לזהות אותם באופן מיידי. באזור הזה הם יוכלו להצביע מי יהיה הפרזנטור של החברה לעונה הקרובה או לדרג דגמים חדשים - זכרו, שכל פידבק מלקוח נאמן, בין אם טוב או רע, חיוני להצלחת המוצר. מאחורי הקלעים של המותג יצר המציצנות של לקוחות נאמנים מפותח במיוחד. מדובר באנשים שחיים את המותג שלכם, אוכלים אותו לארוחת בוקר או לובשים אותו לאירועים החשובים בחייהם ויודעים בדיוק מתי שיניתם פונט בלוגו או הזמנתם מעצב חדש לעצב את חלונות הראווה של הרשת. שלחו להם מייל אישי בו אתם מזמינים אותם להציע רעיונות לשיפור וייעול, הרימו טלפון לנבחרים הפעילים מביניהם כדי להתייעץ אתם באופן אישי, או זמנו אותם למשרדי החברה, להתרשם ממה שקורה בפועל. כדי לספק להם עדכונים שוטפים, רשמו אותם לניוזלטר חודשי או הרימו בלוג מיוחד של הארגון, כדי לספר להם מה בתהליכים, ומה צפוי לצאת בקרוב.
קבוצת ניסוי - לפני שאתם מנסים דברים חדשים על קהל גדול יותר, היעזרו בלקוחות הנאמנים שלכם. למשל, אם החלטתם לשחרר לאוויר העולם ניוזלטר חודשי, מגזין מקוון, מבצע חדש - שלחו אותו קודם כל, לפני כולם, ללקוחות הנאמנים ביותר כדי שיחוו את דעתם. כך תדעו בדיוק מה עובד ולא לא. אך זכרו תמיד שאם אתם רוצים לכבוש פלח שוק חדש או למשל, רוב לקוחותיכם הנאמנים הינם מבוגרים ואתם רוצים לפנות לצעירים יותר, עליכם להרחיב את מעגל הלקוחות ולכן, חשבו על תשובותיהם גם מפרספקטיבה אחרת - האם הם מייצגים גם את הלקוחות החדשים שאתם רוצים לעסק?
אצלנו אתם הכוכבים אתם יכולים לערוך תחרויות מיוחדות שבהם הלקוחות הם אלה שעוזרים לכם לגבש זהות למוצר. למשל, תחרות עיצוב לוגו חדש לחברה, המצאת סלוגן, הופעה על גבי המוצר לפי תמונה נבחרת מכלל הלקוחות ששלחו את התמונות שלהם. ללקוחות נאמנים לא תמיד צריך להבטיח פרס, מספיק שאתם מערבים אותה בצורה הנכונה, בדרך שהם ירגישו שהם תורמים ומעורבים ועשיתם את שלכם.
להקמה ולניהול של מועדון לקוחות.
אנו מטמיעים פתרון מלא, בתהליך ייחודי החל מהגדרה מדויקת של הצרכים, דרך גיבוש אסטרטגיית פיתרון,
ועד להפעלה שוטפת של מערך וכל השותפים לתהליך (כמובן שאנו גם יוזמים שיתופי פעולה מניבים).
תהליך העבודה השלם, מבוצע בארבעה רבדים עיקריים:
תשתיות: ידע, תהליכי עבודה, טכנולוגיות CRM ואחרות וכלים לקבלת החלטות נכונות בתנאים משתנים (לפי סדר חשיבות), עם מיקודבהגדלת נתח לקוח.
כוח אדם: העברת ידע, הקניית מיומנויות, שיטות וכלים, להגדלת נתח תמלקוח, החל ממשתמש הקצה ועד למנהלים:יישום והטמעה של תהליכי הגדלת נתח לקוח, בשיטת אימון ייחודית.
לקוחות: בניית תשתית ידע ותהליכים, לפעילות נכונה מול מועדון הלקוחות ואסטרטגיה.
http://www.2link.co.il
