שמירת הקשר עם לקוח מתלונן
בחלקה הראשון של הכתבה בנושא הדרך הנכונה לטיפול בלקוח מתלונן עסקתי בעיקר בהיררכיית הטיפול בלקוח, כעת נעבור לאלמנט חשוב נוסף בהתמודדות שלנו עם תלונת לקוח והוא הקשר שמתקיים בין הארגון/החברה ללקוח.
אחת מהמסקנות העיקריות מהפרק הראשון נגעה לעובדה כי ישנה חשיבות רבה לכך שאותו נציג שירות הוא זה שיטפל בתלונה לאורך כל הדרך, בצורה זו נוכל ליצור מעין קשר אישי שיסייע גם ללקוח בהתמודדותו אל מול המערכת וגם לנו כחברה במניעת בזבוז זמן מיותר בלמידת התלונה ואופן הטיפול בה, אולם כיצד מתנהל הקשר עם הלקוח? מתי עלינו לפנות ללקוח ולעדכן אותו? באילו דרכים?
הכלל החשוב הראשון הינו עדכון הלקוח בקבלת תלונתו, מיותר לציין כי במידה ומדובר בשיחת טלפון נכנסת אנו בעצם מבצעים קשר ראשוני וישיר עם הלקוח, אולם אם מדובר בתלונה שמועברת באמצעות פקס מומלץ לפנות ללקוח במהלך הזמן הקצר ביותר מרגע קבלת הפקס ולא יאוחר משעתיים ולעדכן אותו כי תלונתו התקבלה והיא נמצאת בטיפול שלנו, בשלב זה חשוב מאוד לטעמי גם להוציא ללקוח מכתב רשמי בו נעדכן אותו על קבלת הפקס ועל כך שנהיה בקשר עימו בכל התפתחות במהלך שלבי הטיפול בתלונתו - ישנה חשיבות רבה לתכתובת שמצביעה על העובדה כי אנו כחברה שומרים על קשר רציף עם הלקוח ומעדכנים אותו ומביאים לפניו בכל רגע את העדכונים והתתפתחויות, לתכתובת זו יש ערך רב במידה ונגיע בסופו של דבר למהלך שבו נתבע על ידי הלקוח.
השלב הראשון שלנו כמחלקת שירות לקוחות מיד לאחר עדכון הלקוח על קבלת תלונתו יהא ללמוד את התלונה ולזהות את הבעיה תוך כדי התמקדות בגורמים שאחראים לה וגורמים שיכולים לסייע לנו להגיע לפתרונה, על נציג השירות לפנות מיד לאחר ששמע את תלונת הלקוח אל הגורם שיצר את הכשל ודחף את הלקוח להקדיש מזמנו ולפנות אלינו, יש לשמוע את הצד שלנו כמערכת ולנסות לבדוק האם באמת קיים כשל כלשהו הן מבחינה פנימית בארגון והן כתוצאה ממעורבותו של גורם שלישי שקשור הן אלינו והן אל הלקוח, כגון חברת הובלה או חברת שירות לדוגמא.
משנמצאים בידינו כל הפרטים עלינו לנסות ולהביא לפתרון הבעיה שהתעוררה תוך כדי ניצול המשאבים שיש ברשותינו כחברה שסיפקה לו את השרות או המוצר, בשלב זה קיימת חשיבות של עדכון הלקוח במהלך הטיפול בתלונה - אני הקפדתי על כך שבכל 48 שעות לכל היותר יצור נציג השירות קשר עם הלקוח ויעדכן אותו בנוגע להתקדמות הטיפול ולגורמים שאותם עירבנו בתהליך. עם תום הטיפול ולאחר שיש בידינו את התשובה הסופית לפנייתו של הלקוח עלינו לפנות אליו באמצעות קשר טלפוני ולעדכן אותו בתוצאות, במקביל חשוב להוציא בשלב זה מכתב רשמי בו נעדכן את הלקוח בכל השתלשלות הטיפול בפנייתו מרגע קבלתה ועד לפתרון שמוצע על ידינו.
בסוף כל שבוע היינו עורכים ישיבת צוות עם נציגי השירות בה כל נציג היה משתף את חבריו בתלונות שמטופלות על ידו לשם סיעור מוחות לגבי אפשרויות טיפול והגעה לפיתרון וכן בתלונות שנסגרו בכדי שאחרים יוכלו ללמוד את הבעיה ולקצר הליכים בעתיד. בנוסף תמיד עמדה לנגד עיני החשיבות של שביעות רצון הלקוח ולכן במקרים בהם אכן נגרם לו עוול דאגתי לתת לו פיצוי הולם, את הפיצוי היינו בדרך כלל מעניקים בגובה של אחוז מסויים מרכישתו ולשם רכישה חוזרת באחד מהסניפים ולתקופה מוגבלת בזמן, בדרך זו המשכנו לשמור על הלקוח במסגרת הרשת וסיפקנו גם רכישה עתידית נוספת.
באדיבותו של יואל סולם, אשר תפקד כמנהל שירות הלקוחות של רשת טרקלין חשמל, רשת שיווק מוצרי החשמל הוותיקה והמובילה בישראל, במשך חמש שנים.
