מכירה באולם תצוגה/חנות
על מנת למצות מתהליך המכירה את המרב עלינו לבחון ולשפר את הנושאים הבאים לידי ביטוי במכירה באולם תצוגה.
1. גישה נכונה ללקוח ולעבודה.
2. תהליך קבלת פנים של לקוח הנכנס לאולם התצוגה.
3. הצגת המוצרים תוך כדי איתור צרכי הלקוח.
4. תהליכי סגירת עסקה וטיפול בהתנגדויות.
5. הרחבת/הגדלת המכירה.
6. הבנה בתהליכי ניהול מו"מ במסגרת המרווחים שההנהלה מתירה.
7. מתן שרות מצוין שישמש אותנו כמנוף למכירה ולמכירה חוזרת.
1. גישה
כל מי שנכנס לאולם התצוגה הוא בחזקת לקוח.
לא לשפוט לקוח לפי סממנים חיצוניים.
לשכוח בעיות אישיות.
שמירת מרחק נאות מהלקוח.
לתת ללקוח תחושת כבוד וחווית קניה נעימה.
לתת כבוד למוצרים ולאולם התצוגה.
2. כניסת לקוח
המטרה : לעורר אצל הלקוח הרגשה נעימה ותחושה שהוא רצוי כאדם ולא רק כקונה.
קשר עין, חיוך וברכת שלום עם הכניסה.
על פי תגובת הלקוח נמשיך בשיחה או ניתן לו זמן נחוץ להסתובב באולם התצוגה.
3. הצגת המוצרים ואיתור צרכים
עלינו ללמוד מדוע הלקוח קונה. נשיג זאת ע"י שאלות פתוחות והקשבה פעילה.
נשיג אמון ע"י טון דיבור המשדר רצון לעזור.
אסור לנו "לחקור" אלא לשלב את השאלות תוך כדי הצגת המוצרים.
הצגת המוצר נעשית תוך כדי הפגנת ידע אבל לא ע"י שימוש בסלנג מקצועי אלא
במשפטים קצרים וברורים, בניית ציפיות ריאליות אצל הלקוח ושיתוף הלקוח בשיחה.
לשמור תמיד "תחמושת" נוספת לסוף ההסבר. לחפש הסכמות ואיתותי קניה אצל הלקוח. להציג תועלות ללקוח המתאימות לצרכים שאיתרנו בשיחה אתו.
4. סגירה והתנגדויות
ככל שנטפל בלקוח נכון יותר בשלבים המוקדמים, תהליך הסגירה יהיה קל יותר ולא נזדקק ללחוץ עליו לקבל החלטת קניה.
במידה ונרצה להוביל לקוח להחלטה יש לעבור לשאלות סגירה.
השאלות הישירות והפשוטות הן הטובות ביותר (נראה לי שזה המוצר שמתאים ?
אני מציע שנארגן את ההזמנה , מה דעתך?).
לעיתים נשתמש בשאלות סגירה עקיפות. ברור כי שאלות סגירה שלנו מעוררות התנגדות הלקוח. התנגדות מוגדרת, סביר להניח שיהיה עלינו לענות עליה בצורה ישירה וזוהי גם ההזדמנות להמשיך ולשכנע. התנגדות סרק (זו המובעת בצורה סתמית) מחייבת אותנו לברר בדיוק למה התכוון הלקוח ורק אז להגיב עליה.
מאחר ואנחנו מכירים את ההתנגדויות האופייניות, אין שום בעיה לענות עליהן בצורה שלא תוביל לעימות אלא תיבנה הסכמות. נשיג זאת ע"י טכניקות טיפול בהתנגדויות והמבוססות על שיתוף פעולה ולא ע"י תשובה מיידית (לדוגמא : אני מבין את ההסתייגות שלך אבל תרשה לי להראות לך כיצד הוספנו יתרונות נוספים שאין לאף אחד אחר...).
חשוב בתהליך זה, לסיים את התשובה להתנגדות ע"י מעבר לשאלת סגירה נוספת ולא לצפות שהלקוח יסכים לקנות ללא "עזרה" שלנו בצורה של שאלת סגירה נוספת.
5. הרחבת/הגדלת המכירה
לקוח שכבר קונה או מראה איתותי קניה, מחייב אותנו להפעיל טכניקות שמטרתן להרחיב את סל הקניה שלו. קימות שיטות רבות כמו מכירת שרשרת או מכירת רוחב ועל המוכר להכיר אותן ולהתאים אותן לקונה ולמצב.
6. מו"מ
חשוב לאתר את צורכי הלקוח ולהראות לו כיצד המוצר שלנו עונה לצרכיו. רק אם תהליך זה הושלם יש לנו סיכוי להצליח במו"מ עם הלקוח. דרישה להנחה או פריסת תשלומים רחבה יותר או מתנה על חשבוננו וכו' לגיטימית מצד הלקוח ואסור לנו להתרגז אם לקוח מבקש או דורש זאת. מטרתנו להגיע לעסקה בה שני הצדדים מרוצים ובה נוותר על אלמנטים החשובים ללקוח ועולים לנו בזול. ככל שנלמד לנהל מו"מ על בסיס זה נשיג יותר מכירות.
7. שרות
השרות הוא מנוף למכירה. שרות תוך כדי תהליך המכירה פירושו הרצון שלנו לעזור, בניית ציפיות ריאליות ולא הבטחות שווא ומתן כבוד ללקוח. עלינו להכיר המוצרים בצורה יסודית, לדעת לענות על כל שאלה שיש ללקוח, להיות גאים במוצרים שלנו, להקפיד על הופעה מסודרת ונימוסי עבודה ולהקפיד על חיוך, הקשבה ומאמץ קטן נוסף מצדנו שיעזור לפתור בעיות של הלקוח ויוביל לעוד מכירה.
