כל בר דעת שיישאל באופן אקראי יענה וכמעט בצדק, כי מטרתו העיקרית של כל עסק היא בראש וראשונה להרוויח, שאם לא כן לא תהיה לו זכות קיום ולא יוכל לכלכל עצמו. לשם כך מוקמים עסקים ולשם כך מוכנות תכניות עסקיות המצביעות מן הסתם על האופן בו יגיע העסק לעצמאות כלכלית ואף לרווחים ניכרים תוך פרק זמן מוגדר בכפוף למרכיבי השוק והשפעותיו.
פלוני בר הדעת שיציב מטרה זו כמטרתו העיקרית של העסק אותו יקים יתרכז מן הסתם ביעדים שיביאו להגשמת מטרה זו של רווחיות מקסימלית בפרק זמן קצר ככל האפשר. וכשהמטרה העומדת לנגד עיניו היא הרווחיות לשמה הרי שאופיו של העסק ידמה יותר לעסק של רוכלות המציעה מרכולת של כאן ועכשיו. גישה זו משמיטה את הקרקע מפני התבססותו של העסק , משתיתה אותו על עקרון ההשרדות , ומותירה אותו על כנו לטווח קצר ביותר.
בהבחנה בין העסק שמטרתו היא יצור לקוח לבין העסק שמטרתו היא הרווחיות נמצא כי הראשון נבדל מרעהו בדברים הבאים:
* פיתוח - ראייה לטווח ארוך בתחומים של פיתוח המוצר, פיתוח העובד, תכניות
ארוכות טווח.
* שיווק - תכנית שיווק רב שנתית העוסקת בפילוח ואיתור צרכי הלקוחות
לטווח הארוך.
* יצירתיות - חדשנות ויצירתיות תוך התאמת המוצר והשירות.
* עובדים - יציבות עובדים גבוהה והשקעה בעובד לטווח הארוך.
* הלקוח - איתור הלקוח של המחר , התאמת המוצרים לצרכיו העתידיים , שימורו
לאורך זמן, הבטחת עסקאות חוזרות .
* ניהול - המנהל החושב לטווח הארוך עדיף על זה המייצר הכנסה בטווח הקצר.
* אורך רוח - אורך רוח ונשימה ארוכה המבטיחים הטמעה אצל הלקוח.
* משאבים - השקעה במשאבים לטווח הארוך שיבטיחו את "קיומו" של העסק והמוצר
לאורך זמן.
* הדרכה ומיומנות - השקעה רציפה וקבועה בתחומים אלו המהוים את הבסיס לאמינות
המקצועית בעיני הלקוח.
* שירות ללקוח - בהיות הלקוח מטרה ולא אמצעי קיימת חשיבות רבה ביותר לשירות, שכן
בעוד שהשיווק מגייס לקוח הרי שהשירות הוא המערכת שתפקידה לשמרו.
למרות שזוהי נשמת אפם של מיזמי ההייטק , הרי שסוד ההצלחה של חברות אלו היה באיתור הצרכים לטווח הארוך ופיתוחם של המוצרים באופן כזה שיעמדו לרשות הלקוחות , יתעדכנו באופן שוטף , יתנו פתרונות לכל בעייה ועוד. הן הדוגמה המובהקת ביותר ליצירת ושימור לקוח כמטרות עיקריות של העסק.
ניתן לומר כי מטרותיו של העסק (באשר הוא) מתפלגות למטרה עיקרית ומטרת משנה:
בראש וראשונה ליצור לקוח - כמטרה עיקרית וראשונה המכוונת את כל המאמצים לגיוסו.
ובהמשך לשמר לקוח - לאחר גיוסו , תוך יצירת נאמנות כמעט מוחלטת למוצר לאורך זמן.
ולא הזכרתי במטרות את המילה רווחים, ובצדק. אלה יבואו מאליהם אם נצליח להגשים באופן מלא את שתי המטרות הללו. בסופו של יום המפתח לרמת ההכנסות של העסק נגזר מכמות הלקוחות הנאמנים והמתמידים המבצעים קנייה חוזרת בעסק. בעידן שבו ההבחנה וההעדפה של הלקוח בין עסק אחד למשנהו היא בעיקר ברמת השירות אותו הוא מקבל , נדרשים המנהלים להשקיע משאבים אין ספור בקיומו של מנגנון שירות ושימור - משימה קשה פי כמה ממשימת הגיוס.
רצוי כי כל יזם שפניו להקמת עסק חדש , ישקיע בראש ובראשונה את זמנו במענה לשאלה העיקרית - איך ליצר לקוח? בתשובה לשאלה זו יידרש לתת מענה לכל הסוגיות שהעליתי בהבחנה שבין העסק המצליח לעסק השורד, ובאם ניתן מענה שכזה , הרי שהדרך סלולה.
