בית דפוס רגיל, לא מקוון, מקבל הזמנות דרך הטלפון או דרך הגעתו של הלקוח אל בית הדפוס וניסוח הזמנה מול פקידת קבלה או גרפיקאי, פנים אל פנים.
בית דפוס מקוון מקבל את הזמנותיו דרך רשת האינטרנט כאשר בין הלקוח למספק השירות אין כל מגע פיזי או טלפוני, למרות שקשר טלפוני איננו פסול והוא מתאפשר אך מהווה ערוץ "חירום" לבירור מקרים שלא ניתן היה להבהירם דרך דואר אלקטרוני, שאלות ותשובות ב"פורומים", תקשורת "צ'אט" או אמצעי שירות לקוחות מקוונים אחרים.
הזמנה בכתב, דרך האינטרנט, מוגבלת למסלול פעילות מוגדר, כפי שהאלגוריתם הממוחשב הוגדר. יש גבול למספר האפשרויות ולמגוון הבקשות והרצונות שניתן לענות עליהן ולספק אותן. קיים ערוץ לבקשות חריגות ומיוחדות אך מטרתו לענות לבקשת עיצוב מיוחדת ולמוצר חריג אך לא לכל שאר הפעולות הכרוכות בעבודה מול בית דפוס מקוון.
לכן תהליך ההזמנה הוא תהליך מובנה, המבוסס על ניסיון שהצטבר על פי רוב המקרים האפשריים והשכיחים הקשורים להזמנת מוצרי דפוס בתהליך לא מקוון. למעשה התהליך הממוחשב נבנה כחיקוי כמעט מושלם לתהליך הלא ממוחשב שהיה קיים לפניו, מבחינה היסטורית.
התהליך הידני:
יתרונות:
1. ניתן לסגור פרטים קטנים בזמן אמיתי ולהימנע מויכוחים שמתגלעים (לפעמים) לאחר שהמוצר המוגמר מגיע לידי המזמין ורק אז הוא מגלה שמה שהוא קיבל זה לא בדיוק מה שהוא התכוון. הלקוח מאשר במקום את הדוגמא המופקת מיידית.
2. נוצר קשר של אמון בין הלקוח לגרפיקאי המטפל בהזמנה ובין הלקוח ושאר ממלאי התפקידים בבית הדפוס. הקשר הבא יהיה כבר "חם" יותר וישא אופי אישי. הניסיון מלמד שקשר שכזה סולל את הדרך להזמנות נוספות ולתחושת "מחויבות" של הלקוח כלפי בית הדפוס. הלקוח הופך להיות "בן בית" במקום וכבר "לא נעים לו" להזמין להבא הזמנות מבתי דפוס אחרים. הוא כבר "התרגל" לבית הדפוס "שלו".
3. מנקודת מבט של הלקוח - הוא יכול להתווכח על המחיר, לקבל הנחה או לפרוס את התשלום על טווח של זמן. הוא יכול להפעיל לחץ אישי על גובה הכספים של החברה מעצם נוכחותו במקום. בדרך כלל זו הנקודה הבעייתית ביותר, מנקודת מבטו של בית הדפוס - היותו חשוף ללחץ ישיר של הלקוח בנושא הכספי.
4. יש עבודות מורכבות שלא ניתן להפיק אותן ב"שלט רחוק". יש צורך בשיתוף פעולה של המזמין ושל המבצע בגלל המגוון האין סופי של ההתפתחויות במהלך העבודה. לדוגמא: אלבומים משפחתיים, קטלוג מוצרים לתערוכה, וכו'.
חסרונות:
1. נוכחותו של הלקוח ליד הגרפיקאי משבשת את שגרת העבודה השוטפת שלו. במצב רגיל הגרפיקאי עובר לפעמים מעבודה לעבודה לפי הלחצים וסדרי העדיפויות של מנהל הסטודיו. כאשר הלקוח יושב לידו הוא לא יכול לנייד את עצמו. הוא נעול על העבודה של הלקוח המלחיץ גם אם יש צורך שיתפנה למשהו דחוף שלפתע נכנס לתהליך הייצור.
2. כשם שמגע אישי יכול ליצור קרבה רגשית וקשר אנושי חם בין המייצר למזמין - כך גם יכולה להתפתח איבה ומתחים בין אישיים בלתי רלוונטיים יכנסו ויפריעו למהלך שאמור להיות מקצועי ואובייקטיבי.
התהליך המקוון:
יתרונות:
1. המרחק בין הלקוח לבית הדפוס הופך את התהליך ל"סטרילי", נקי מהטיות סובייקטיביות והופך אותו להיות אובייקטיבי, המבוצע על פי קריטריונים מקצועיים. תהליך כזה אמור להוביל למצב בו לא יהיו ויכוחים בין הלקוח למספק השירות.
2. התשלום נעשה מראש והוא תנאי לכניסת ההזמנה לתהליך הייצור האוטומטי. אין ויכוחים על התשלום ואין לחצים אישיים מכל כיוון שהוא.
חסרונות:
1. התהליך המקוון היה אמור לנטרל לחצים בין-אישיים אך מסתבר שאלה מסתננים אל המערכת דרך הדואר האלקטרוני, שירות הלקוחות המקוון לא מחוסן מתופעות של אלימות מילולית והפעלת לחצים מרחוק. בדרך כלל יש גם פתח לקשר טלפוני ואז התסכול משני הצדדים עוד יותר גדול מאחר והעדר קשר העין מאפשר לאנשים להסתתר אחרי קו הטלפון ולומר דברים שלא היו אומרים אותם פנים אל פנים.
2. יש פתח לאי הבנות שנובעות מניסוח כתוב אך לא ברור. לכאורה יש למילה הכתובה כוח רב ובית הדפוס יכול לכסות את עצמו תוך נפנוף במה שכתוב בהזמנה, ולבצע את העבודה כפי שהיא התקבלה דרך המערכת האלקטרונית. בפועל - לקוח ממורמר, שלא קיבל את מה שהוא "התכוון", יגרום לבית הדפוס נזק גדול יותר.
3. החיסרון השכיח ביותר הוא הפער שבין הקובץ ששולח הלקוח ובין מה שמתקבל ממכונת הדפוס. אם הלקוח בוחר עיצוב מוכן, מהמאגר של בית הדפוס - לא יכולה להיות בעיה. אבל אם הוא שולח קובץ שהוא ייצר אותו במערכת מסוימת - לא בטוח שמערכת אחרת תייצר את אותו הרכב צבעים.
הניסיון שהצטבר בבית הדפוס שלנו, ww.dcp.co.il, מראה שבדרך כלל עבודות סטנדרטיות, כמו: כרטיסי ביקור, מגנטים, פליירים, ברושורים, חותמות, פנקסים ולוחות שנה - עדיף שיזרמו אל המערכת המקוונת, האוטומטית, ה"בלתי אנושית", המרוחקת והמנותקת.
עבודות יותר מורכבות, כמו: הזמנות (לחתונות וכו') שיש בהן הרבה מטען אמוציונאלי, או קטלוגים, פולדרים, ספרים, אלבומים וכו' - יש חשיבות לקשר האישי בזמן אמיתי בין המזמין למייצר.
בית דפוס מקוון מקבל את הזמנותיו דרך רשת האינטרנט כאשר בין הלקוח למספק השירות אין כל מגע פיזי או טלפוני, למרות שקשר טלפוני איננו פסול והוא מתאפשר אך מהווה ערוץ "חירום" לבירור מקרים שלא ניתן היה להבהירם דרך דואר אלקטרוני, שאלות ותשובות ב"פורומים", תקשורת "צ'אט" או אמצעי שירות לקוחות מקוונים אחרים.
הזמנה בכתב, דרך האינטרנט, מוגבלת למסלול פעילות מוגדר, כפי שהאלגוריתם הממוחשב הוגדר. יש גבול למספר האפשרויות ולמגוון הבקשות והרצונות שניתן לענות עליהן ולספק אותן. קיים ערוץ לבקשות חריגות ומיוחדות אך מטרתו לענות לבקשת עיצוב מיוחדת ולמוצר חריג אך לא לכל שאר הפעולות הכרוכות בעבודה מול בית דפוס מקוון.
לכן תהליך ההזמנה הוא תהליך מובנה, המבוסס על ניסיון שהצטבר על פי רוב המקרים האפשריים והשכיחים הקשורים להזמנת מוצרי דפוס בתהליך לא מקוון. למעשה התהליך הממוחשב נבנה כחיקוי כמעט מושלם לתהליך הלא ממוחשב שהיה קיים לפניו, מבחינה היסטורית.
התהליך הידני:
יתרונות:
1. ניתן לסגור פרטים קטנים בזמן אמיתי ולהימנע מויכוחים שמתגלעים (לפעמים) לאחר שהמוצר המוגמר מגיע לידי המזמין ורק אז הוא מגלה שמה שהוא קיבל זה לא בדיוק מה שהוא התכוון. הלקוח מאשר במקום את הדוגמא המופקת מיידית.
2. נוצר קשר של אמון בין הלקוח לגרפיקאי המטפל בהזמנה ובין הלקוח ושאר ממלאי התפקידים בבית הדפוס. הקשר הבא יהיה כבר "חם" יותר וישא אופי אישי. הניסיון מלמד שקשר שכזה סולל את הדרך להזמנות נוספות ולתחושת "מחויבות" של הלקוח כלפי בית הדפוס. הלקוח הופך להיות "בן בית" במקום וכבר "לא נעים לו" להזמין להבא הזמנות מבתי דפוס אחרים. הוא כבר "התרגל" לבית הדפוס "שלו".
3. מנקודת מבט של הלקוח - הוא יכול להתווכח על המחיר, לקבל הנחה או לפרוס את התשלום על טווח של זמן. הוא יכול להפעיל לחץ אישי על גובה הכספים של החברה מעצם נוכחותו במקום. בדרך כלל זו הנקודה הבעייתית ביותר, מנקודת מבטו של בית הדפוס - היותו חשוף ללחץ ישיר של הלקוח בנושא הכספי.
4. יש עבודות מורכבות שלא ניתן להפיק אותן ב"שלט רחוק". יש צורך בשיתוף פעולה של המזמין ושל המבצע בגלל המגוון האין סופי של ההתפתחויות במהלך העבודה. לדוגמא: אלבומים משפחתיים, קטלוג מוצרים לתערוכה, וכו'.
חסרונות:
1. נוכחותו של הלקוח ליד הגרפיקאי משבשת את שגרת העבודה השוטפת שלו. במצב רגיל הגרפיקאי עובר לפעמים מעבודה לעבודה לפי הלחצים וסדרי העדיפויות של מנהל הסטודיו. כאשר הלקוח יושב לידו הוא לא יכול לנייד את עצמו. הוא נעול על העבודה של הלקוח המלחיץ גם אם יש צורך שיתפנה למשהו דחוף שלפתע נכנס לתהליך הייצור.
2. כשם שמגע אישי יכול ליצור קרבה רגשית וקשר אנושי חם בין המייצר למזמין - כך גם יכולה להתפתח איבה ומתחים בין אישיים בלתי רלוונטיים יכנסו ויפריעו למהלך שאמור להיות מקצועי ואובייקטיבי.
התהליך המקוון:
יתרונות:
1. המרחק בין הלקוח לבית הדפוס הופך את התהליך ל"סטרילי", נקי מהטיות סובייקטיביות והופך אותו להיות אובייקטיבי, המבוצע על פי קריטריונים מקצועיים. תהליך כזה אמור להוביל למצב בו לא יהיו ויכוחים בין הלקוח למספק השירות.
2. התשלום נעשה מראש והוא תנאי לכניסת ההזמנה לתהליך הייצור האוטומטי. אין ויכוחים על התשלום ואין לחצים אישיים מכל כיוון שהוא.
חסרונות:
1. התהליך המקוון היה אמור לנטרל לחצים בין-אישיים אך מסתבר שאלה מסתננים אל המערכת דרך הדואר האלקטרוני, שירות הלקוחות המקוון לא מחוסן מתופעות של אלימות מילולית והפעלת לחצים מרחוק. בדרך כלל יש גם פתח לקשר טלפוני ואז התסכול משני הצדדים עוד יותר גדול מאחר והעדר קשר העין מאפשר לאנשים להסתתר אחרי קו הטלפון ולומר דברים שלא היו אומרים אותם פנים אל פנים.
2. יש פתח לאי הבנות שנובעות מניסוח כתוב אך לא ברור. לכאורה יש למילה הכתובה כוח רב ובית הדפוס יכול לכסות את עצמו תוך נפנוף במה שכתוב בהזמנה, ולבצע את העבודה כפי שהיא התקבלה דרך המערכת האלקטרונית. בפועל - לקוח ממורמר, שלא קיבל את מה שהוא "התכוון", יגרום לבית הדפוס נזק גדול יותר.
3. החיסרון השכיח ביותר הוא הפער שבין הקובץ ששולח הלקוח ובין מה שמתקבל ממכונת הדפוס. אם הלקוח בוחר עיצוב מוכן, מהמאגר של בית הדפוס - לא יכולה להיות בעיה. אבל אם הוא שולח קובץ שהוא ייצר אותו במערכת מסוימת - לא בטוח שמערכת אחרת תייצר את אותו הרכב צבעים.
הניסיון שהצטבר בבית הדפוס שלנו, ww.dcp.co.il, מראה שבדרך כלל עבודות סטנדרטיות, כמו: כרטיסי ביקור, מגנטים, פליירים, ברושורים, חותמות, פנקסים ולוחות שנה - עדיף שיזרמו אל המערכת המקוונת, האוטומטית, ה"בלתי אנושית", המרוחקת והמנותקת.
עבודות יותר מורכבות, כמו: הזמנות (לחתונות וכו') שיש בהן הרבה מטען אמוציונאלי, או קטלוגים, פולדרים, ספרים, אלבומים וכו' - יש חשיבות לקשר האישי בזמן אמיתי בין המזמין למייצר.
