שירות כתוב קווים לדמותו
דף הבית  >>  >>  הרשם  |  התחבר
מאמרים

שירות כתוב קווים לדמותו 

מאת    [ 02/05/2021 ]
מילים במאמר: 392   [ נצפה 191 פעמים ]

 
 

נושא השירות הכתוב במגמת עליה כבר תקופה לא קצרה, ותפס תאוצה משמעותית בשנה האחרונה.

גם ארגונים ומותגים שהיו מעדיפים שלא "לאמץ" את השירות הכתוב, מוצאים עצמם במצב בו לא ניתן לעצור זאת, עקב מגמות צרכניות.

אז על מה, למעשה, מדובר?

הצרכנים, הלקוחות, נמצאים ברשתות החברתיות. הם נחשפים לפרסומים השונים, ולדפי המותגים השונים. כאשר עולה צורך שירותי, רוצים יותר ויותר לקבל מענה במקום בו הם נמצאים.

נכון, שירות כתוב כולל גם ערוצים יזומים אותם פתח הארגון כדי לאפשר מתן שירות. למשל:

צ'אט באתר האינטרנט, ווטסאפ ועוד.

במקרה זה מדובר על מגוון ערוצים יזומים, שהארגון מעוניין לתת דרכם שירות כתוב. לעיתים הערוצים הללו מסונכרנים זה עם זה יותר, ולעיתים פחות.

אבל, עיקר המורכבות בשירות הכתוב היא בפלטפורמות הציבוריות, הפומביות, שם התקשורת אינה רק מול מקבל השירות, אלא, למעשה, מול כל מי שנחשף לזה.

המגמה המתמשכת הולידה מתודולוגיית עבודה בשירות הכתוב. מגמה שמטרתה שיפור השירות ללקוח, שיפור שביעות רצון הלקוחות, חווית לקוח איכותית ומכאן שימור לקוחות טוב יותר.

הארגונים, שהבינו, שגם אם הדבר אינו על פי רצונם, הלקוחות נמצאים ברשתות החברתיות, ולכן הדבר הראשון שצריך לדאוג לו הוא "נוכחות".

נוכחות – להיות במקומות שהצרכנים, הלקוחות, נמצאים:


    • אם הלקוחות נמצאים בדף הבית שלך, אז כדאי להיות שם.

    • אם הם נמצאים בתגובות לפוסטים שיווקיים ולפרסום ממומן שאתם עושים, אז כדאי להיות שם.

    • אם הם, חלילה, בעמודים שליליים ייעודיים שנפתחו, או סתם בקבוצות שונות ברחבי הרשת, אז כדאי להיות שם.

אם אתם רוצים להשאיר את הפרסום "נקי", ולנתב את הלקוחות לקבלת שירות במקומות אחרים, אז צריך ליצור מקומות כאלה:

לשונית שירות, לשונית קהילה, או כל איזור שירותי אחר.

אם התגובות עדיין "גולשות" לאזורים לא רצויים, טוב, תעשו אם תשכילו לנתב אותן בצורה עקבית, אך גם, במקביל, לתת מענה לסוגיות שהלקוחות העלו.

מכיוון, שאם יש נושאים שירותיים שאינם מטופלים, לא יעזרו ה"טריקים והשטיקים", ומה שצריך יותר מכל זה טיפול שורש מהותי בסוגיות הרלוונטיות.

בתהליכים, בסטנדרט שירות, באופן הטיפול, וכו'.

כאשר הלקוחות מעלים תלונה, בפוסט נפרד או בתגובה, יש , בוודאי, חשיבות לאופן הטיפול ולאופן המענה.

שני דברים שונים, אך קשורים זה בזה.

כדי לקבל הכוונה  נוספת בנושאים השונים, אתם מוזמנים להיכנס לסדרת מאמרים מקיפה שהכנתי. סדרת מאמרים בנושא שירות כתוב, שם התכנים השונים מפורטים ומחולקים לפי תכני המשנה.

 

מיכל דגן ברעם - שימור לקוחות

מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך:

שליחת המאמר שלח לחבר  הדפסת המאמר הדפסת המאמר  קישור ישיר למאמר קישור ישיר למאמר  דווח מאמר בעייתי דווח על מאמר בעייתי  כתוב לכותב המאמר פניה לכותב המאמר  פרסום המאמר פרסום המאמר 

©2017
כל הזכויות שמורות

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
רשימת כותבים
כותבים מומחים
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים
פרסם אצלנו
לכותבי מאמרים: פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
לבעלי אתרים:



מדיה חברתית:
חלון מאמרים לאתרך
תנאי שימוש במאמרים
ערוצי מאמרים ב-RSS Recent articles RSS


מאמרים בפייסבוק מאמרים בטוויטר מאמרים ביוטיוב