הארגונים והעסקים בישראל באיחור של עשור מטמיעים יותר ומשתמשים יותר במערכות CRM לקידום הפעילות העסקית מול הלקוחות. ברור כי מנהלי מכירות שיווק ומנהלי שירות לקוחות שלא יטמיעו מערכת CRM בארגון ימצאו עצמם תוך שנים ספורות מחוץ למעגל העסקים.
הלקוחות היום מקושרים יותר מועדכנים יותר מקבלים מידע והמלצות מאתרים חברתיים בזמן אמת הן לחיוב והן לשלילה. הלקוחות מצפים כיום לשירות יעיל ואפקטיבי ולחווית לקוח מצויינת ולא מסתפקים בבינוניות.
מערכות CRM בטכנולוגיות מתקדמות, מספקות כלים תומכים לעובדי השירות והמכירות הנמצאים בחזית מול הלקוח,
- מידע מקיף אודות הלקוח והיסטורית פעילות הלקוח, חיוויים והזהרות אוטומטיות למשתמש ללקוח, כלי תחקור ולימוד ועוד.
המאמר מציג את מגוון יתרונות השימוש במערכות ה CRM בארגונים וחברות
1. תיעוד העדפות לקוח - שימוש בטכנולוגיה לתיעוד פרטי הלקוח, אנשי הקשר, צרכים ייחודיים, תיעוד העדפות רכישה/שירות תחומי עניין – נתוני חיפוש מוצרים/שירותים, הצעות עסקיות מותאמות ללקוח - למוצרים/שירותים חדשים, תיעוד פעילויות שירות ומכירה, תיעוד השיחות, מיילים, תכתובות, פגישות, סמסים, ניוזלטרים וכו' במסך הלקוח.
2. רב ערוציות - תיעוד התקשורת עם הלקוח במגוון ערוצים (אינטרנט – פנייה דרך אתר הארגון/דפי נחיתה, אימיילים, סמסים, ווטצאפ, פייסבוק, מוקד טלפוני), כיום הלקוחות מצפים מהארגון למענה זהה ואחיד בכל הערוצים. ומערכות CRM מתקדמות מאפשרות לארגונים לספק את מענה אחיד לכל מקור פנייה.
3. הנגשת מידע - המערכת והמידע נגישים באמצעות שיתוף בטכנולוגיות אינטראנט (המערכת מאובטחת וממודרת רק למשתמשי הארגון) – מאפשר גישה מכל מקום באמצעות מגוון מכשירים כמו מחשבים / מחשבים ניידים / סמארטפונים / טאבלטים. קבלת התרעות SMS/מיילים לסמארט-פון. ועדכון פרטים מכל מקום. בין אם איש השירות או המכירות בשטח ובחו"ל- בכל מקום בעולם המידע נגיש ומגיע אליו.
4. ניהול אפקטיבי למוקד השירות ולצוות המכירות ב front Line - הנגשת המידע וניהול פניות הלקוח במקום אחד, מספקות לנציג השירות/מכירות הנמצא בחזית מול הלקוח תמונת לקוח מלאה עם כל פרטיו והיסטוריית הטיפול בפניות הלקוח, מה שמאפשר טיפול יעיל מהיר וממוקד בפניות שירות חדשות וחוזרות, הצגת היסטוריית פעילות המכירה והיסטורית פניות השירות מאפשרת מענה לצרכים הנדרשים - שימור לקוח והגדלת הפעילות מולו - UPSALES/CROSSSALES. כפועל יוצא - הגדלת שביעות רצון הלקוח ונאמנותו.
5. שיווק חכם
פנייה חוזרת ללידים ולקוחות - שמירת נתוני הלקוח בבסיס נתונים במקום אחד, מאפשרת פנייה חוזרת ממוקדת והצעה אישית ללקוח ע"ב צריכה קודמת וחיפושים קודמים. למשל אמזון מציעים מוצרים אטרקטיביים בתחומים בהם הלקוח התעניין. כמו כן ניתן לבצע שימוש במנגנון ה REMARKETING המאפשר פנייה ממוקדת בהצעה ספציפית ללידים וללקוחות דרך גוגל ופייסבוק.
ניהול קמפיינים ורשימות שיווק - שימוש בטכנולוגיה לפילוח לקוחות לפי מאפיינים כמו מגדר או מגזר עסקי, התאמת הצעות עסקיות לפי צרכי הלקוח, והוצאת דיוורים אישיים, ניוזלטרים והצעות בסמסים בצורה מרוכזת לקהל היעד.
6. סביבת עבודה לשיתוף ידע בין עובדי הארגון - שיתוף מידע וידע בין משתמשים ובין צוותים ומחלקות בארגון - אודות פעילויות שעודכנו במערכת בנושאים ספציפיים למשל קריאות שירות קודמות שעודכנו, פניות קודמות, ומענה קודם שניתן ללקוחות שונים.
שיתוף ואיתור מסמכים לפי מילות מפתח ומידע נגיש אודות קריאות, פניות, הזדמנויות ועסקאות שבוצעו בעבר לפי נושאים/מוצרים/לקוחות מאפשר לקבל החלטות עסקיות יעילות בזמן אמת לשפר את השירות ללקוח ולהציע מוצרים/שירותים רלוונטיים העונים לצרכי הלקוח.
מנגנוני חיפוש מתקדמים מאפשרים סינון ואיתור מידע בחתכים שונים ולפי מילות חיפוש את המידע ניתן לייצא לקבצי אקסל וכו' ולשלוח אותו במייל לעובדים אחרים.
7. אוטומטיזציה של תהליכים עסקיים – סט כלים המאפשרים להעביר מידע לטיפול גורמים שונים בארגון באופן אוטומטי, לעדכן סטטוסים של תהליכים מרכזיים, לבצע אסקלציה של דרישה לגורמים שונים בארגון, לספק התרעות אוטומטיות לשלוח מיילים וSMS-ים, בהתאם לחוקים עסקיים מובנים. מה שמאפשר יעילות גבוהה, קיצור זמני הטיפול בתהליכים העסקיים בארגון בקרה וניהול אפקטיבי של המשתמשים את הפעילות העסקית.
אלירן גלאון MBA - ייעוץ יישום פיתוח וליווי פרויקטים בתחום ה CRM ופתרונות מבית מייקרוסופט לארגונים וחברות ממגזרים שונים.
12 שנות ניסיון ועשרות פרויקטים מוצלחים בסביבת Microsoft Dynamics CRM
טל נייד: 050-2445566 | אימייל: eliran@orian-tech.com|
אתר: http://www.orian-tech.com
