האם בכלל אפשר ללמוד להיות איש מכירות טוב? 

לא רק מנהלי מכירות מוטרדים מהשאלה שבכותרת, אלא גם בעלי מקצועות חופשיים ובעלי עסקים הנדרשים למכור את שירותיהם.

כאשר מדובר בארגונים ובמחלקות הטלמרקטינג או המכירה שלהם, התשובה על השאלה הזו משפיעה על האופן שבו מגייסים וממיינים אנשי מכירות חדשים, על ההדרכות שהם עוברים, על הציפיות מהם וכדומה.

כאשר מדובר בבעלי מקצועות חופשיים ובבעלי עסקים, התשובה תשפיע על האופן הנכון לניהול מאמצי השיווק והמכירה של העסק שלהם. האם ביכולתם לעשות זאת לבד, גם אם אינם "אנשי מכירות מלידה", או שעליהם להעסיק איש מכירות או להיעזר במומחים חיצוניים?

את התובנות שלי בנושא זה גיבשתי לאחר שעבדתי עם עשרות רבות של ארגונים מכל הגדלים והסוגים, וליוויתי אלפי אנשים במאמציהם לשפר את מיומנויות המכירה והמשא ומתן שלהם. היה לי העונג לעבוד עם הטובים ביותר וגם עם רבים אחרים – פחות מצליחים.

לא כולם יכולים להיות אלופים (גם לא בתחום המכירות)

ברוב המכריע של המקרים, העיסוק במכירות מתרחש בסביבה תחרותית. הצפיפות והתחרותיות פוגעות באחוזי ההצלחה של כל העוסקים במלאכת המכירות – גם המוכשרים ביותר. לדוגמה, נניח שאדם זקוק לעורך דין לצורך סוגיה משפטית כלשהי. הוא נפגש עם חמישה עורכי דין כדי להחליט את שירותיו של מי לשכור. גם אם כל החמישה יעשו מלאכת מכירה איכותית, עדיין הלקוח יבחר רק באחד מהם, כלומר, 80% מהמועמדים לא יצליחו בתהליך המכירה המסוים הזה, וסיכויי ההצלחה של כל אחד מהם עומדים על 20% בלבד.

מכאן נובע, שכדי להצליח לגבור על מתחרים המספקים מוצרים ושירותים איכותיים והמיומנים בתחום המכירות באופן פחות או יותר עקבי נדרשת יכולת החורגת ממה שניתן ללמוד בקורסי מכירות. כמו האתלט האלוף, האמן הדגול, או הממציא מעורר ההשראה, מה שמבדיל בינם לבין אלה שרודפים אחריהם אינו הידע או המיומנויות הטכניות, אלא איזה שהוא X factor ערטילאי. ואת הדבר הזה לא ניתן ללמוד או לפתח באף קורס ובאף הדרכה.

הדרכת מכירות איכותית משפרת את הביצועים

תובנה נוספת, שגם היא נכונה לכל תחום, היא שבלי קשר לנקודת המוצא של איש המכירות או בעל העסק, לתכונות המולדות שלו או לכישוריו, כל אחד יכול לשפר את ביצועיו בתחום המכירות בתנאי שיקבל הדרכת מכירות איכותית.

מובן שככל שאותו אדם נהנה מיותר תכונות וכישורים רלוונטיים, כך יוכל להגיע לרמות ביצוע גבוהות יותר, אך קורס מכירות איכותי יסייע גם לאלה שנקודת המוצא שלהם נמוכה. יתרה מזאת, עקב נקודת המוצא הנמוכה יחסית, באופן יחסי הם יפיקו מהקורס תועלת רבה יותר מהקולגות שלהם הנהנים מנקודת מוצא גבוהה יותר.

גם בתחום המכירות, כדי להצליח נדרשים, מעבר לידע, הרגלי עבודה נכונים.

רבים אינם מממשים את הפוטנציאל שלהם בתחום המכירות עקב הרגלי עבודה לא-נכונים. חשוב להבהיר. הכוונה היא לאנשים בעלי הידע הנדרש, תכונות האופי והכישורים המתאימים, אך הרגלי עבודה לקויים הם אלה שפוגעים בתרגום הידע, התכונות והכישורים לתוצאות.

מניסיוני, דוגמה מאוד נפוצה היא הימנעות מביצוע שיחות מעקב – follow up - אחרי לקוחות פוטנציאליים. ביצוע שיחות שכאלה הוא ההרגל בעל הערך המוסף הגבוה ביותר להצלחה ולרווחים של כל מי שעוסק במכירות. הסיבה היא שלרוב הלקוחות נדרש זמן כדי להגיע להחלטה, ולכן פעמים רבות הם לא יקבלו החלטת קנייה מיד בשיחת המכירה הראשונה. אם המוכר לא יבצע שיחות מעקב, הוא לא יהיה בסביבה כאשר הלקוח יבשיל לקבל את החלטתו. הלקוח ירכוש את המוצר או השירות מעסק אחר, או שיוותר על הרכישה לחלוטין.

הרגל נוסף המאפיין אנשי מכירות ובעלי עסקים מצליחים בתחום המכירות הוא שמירה על קשר גם עם הלקוחות הקיימים. תדירות ואופן יישום ההרגל שונים מעסק לעסק וממוכר למוכר ומותאמים למאפייני הלקוחות ולמגבלות המוכר, אך המהות דומה. ניתן לעשות זאת באמצעות ביקורים, שיחות טלפון מזדמנות, משלוח אי-מייל עם מידע רלוונטי מדיי-פעם וכדומה.

בעבודתי עם מחלקות מכירה ומחלקות טלמרקטינג בכל סוגי הארגונים מצאתי שאחד מהגורמים המבדילים בין אנשי המכירות המצליחים יותר למצליחים פחות הוא... הרגלי העבודה הבסיסיים ביותר. מספר שיחות הטלפון שכל אחד מהם הוציא ביום, זמן הבטלה שבין שיחות המכירה, הקפדה על תסריט השיחה המומלץ, עדכון פרטי השיחה במערכת ה- CRM וכדומה.

בצמרת, מה שעושה את ההבדל הוא החוסן המנטאלי

כבר הסכמנו שהדרכת מכירות תשפר את היכולות והביצועים של כל אדם העוסק בתחום, בלי קשר לנקודת המוצא שלו. יחד עם זאת ברור שישנו פקטור נוסף המשפיע על הביצועים, בעיקר כאשר אנו מתקרבים לפסגה. הפקטור הלא-מוחשי הזה, ה- X factor שבו ניחנו המעטים שנמצאים בקביעות בצמרת, הוא החוסן המנטאלי.

בפשטות, חוסן מנטאלי הוא היכולת להתמודד עם מצבים קשים ומשברים. המציאות היום-יומית היא שהעיסוק במכירות מעמיד אותנו באופן תדיר בפני אתגרים (מתחרים אגרסיביים ולא הוגנים), כישלונות (דחייה מצד לקוחות), חוסר וודאות וכדומה. היכולת להתמיד בהרגלי העבודה הנכונים, תוך שמירה על גישה נכונה ומוטיבציה גבוהה הם הגורם "הסודי" שבזכותו חלק מאנשי המכירות ובעלי העסקים מצליחים יותר מעמיתיהם או מתחריהם הנהנים מידע וממיומנויות מכירה דומים.

מובן שניתן לשפר את החוסן המנטאלי, אך למרבה הצער זה תחום שמוזנח ברוב קורסי המכירות לטובת טכניקות וטקטיקות שקל הרבה יותר ללמד. העובדה היא שאלופים בכל התחומים ניחנו בחוסן מנטאלי. לעולם תראו אלוף המוותר מראש על האפשרות לזכות בפרס, גם אם לכאורה הסיכויים נוטים לרעתו. לעולם לא תראו אלוף "מתפרק" לנוכח סיטואציה קשה או לאחר רצף של כישלונות. זוהי רמת החוסן המנטאלי שגם בעלי עסקים, בעלי מקצועות חופשיים ואנשי מכירות המעוניינים לשהות באופן קבוע בצמרת צריכים לפתח.

האם החוסן המנטאלי הוא עניין מולד?

לא!

החוסן המנטאלי, או היעדרו, התפתחו במהלך השנים, החל בילדות הצעירה ולכל אורך החיים. אין-ספור דוגמאות מכל תחומי החיים מוכיחות שניתן לשפר את החוסן המנטאלי בכל גיל, ולהביאו לכל רמה שנחפוץ. מודעות, נכונות לוותר על תבניות חשיבה מוטמעות לטובת תבניות חדשות, ובמקרה הצורך עבודה עם מאמן מנטאלי או פסיכולוג, יאפשרו לכל אדם להתעצם מבחינת החוסן המנטאלי והשפעתו החיובית על ביצועיו.

לסיכום, האם ניתן ללמוד מכירות?

לאחר הניתוח והדיון שערכנו במאמר זה, ברור שהתשובה חיובית.

די בקלות ניתן ללמוד את האספקטים הטכניים הקשורים לעיסוק במכירות. למשל, כיצד יוצרים 'כימיה' טובה עם אנשים, כיצד מזהים את הצרכים והרצונות שלהם, כיצד נכון להציג את המוצר או השירות שלנו לכל סוג של לקוח, איך מובילים שיחת מכירה לסגירה, כיצד מטפלים בהתנגדויות וכדומה. מדובר בטכניקות שכל אדם יכול ללמוד, לתרגל וליישם.

גם את הרגלי העבודה הנכונים, אלה המאפשרים את מימוש הפוטנציאל הטמון בידע הטכני ניתן לרכוש. למעשה מדובר בסוג אחר של ידע, והמבחן האמתי בהקשר הזה נמצא בנכונות ליישמו בעקביות. למשל, הנכונות לבצע שיחות מעקב, לעדכן כל שיחת מכירה במערכת ה- CRM, להשקיע את זמן העבודה בביצוע שיחות מכירה ולא בדברים טפלים וכדומה.

דורש מעט יותר השקעה ומאמץ, אך אפשרי לחלוטין, לפתח ולשכלל גם מיומנויות, צורות חשיבה, ואפילו את החוסן המנטאלי. לכן, בסופו של דבר, כל אחד יכול להשתפר בתחום המכירות, וכמעט כל אחד יכול להגיע לרמת מיומנות וביצוע מאוד גבוהה. הדבר תלוי באיכות ההדרכה שמקבלים – הטכנית והמנטאלית, בנכונות להשתנות, ובהשקעה שכל אחד מוכן לעשות.

בעבודתי עם בעלי עסקים שליוויתי ועם מחלקות מכירה וטלמרקטינג בארגונים, ראיתי אנשי מכירות מצטיינים רבים שעשו זאת בכוח העבודה הקשה והרגלי העבודה הנכונים בלבד, ולא בזכות יכולת מולדת כלשהי. יחד עם זאת, כדי להימנות על העילית שבעילית שבין אנשי המכירות, כדי להיות אלוף אולימפי, נדרש משהו נוסף, ואותו, לצערי, לא ניתן ללמוד.