לא מצליחים למכור? בואו לגלות את הסיבה 

תפיסה שגויה של איש המכירות

התפיסה המוטעית של אנשי מכירות רבים בנוגע להגדרת התפקיד ודרך ההתנהלות של איש המכירות היא זו שגורמת להם למכור פחות. אנשי המכירות מייחסים לעצמם וללקוחות שלהם מספר תכונות שלא קיימות או שקיימות באנשים ספציפים אך לא בכולם. כתוצאה מכך אנו נכשלים פעם אחר פעם בזיהוי הלקוח ובמכירה. כיצד נטפל בתפיסה השגויה?

הלקוח הוא לא אני

אנו טועים ומטעים את עצמנו בכך שאנו מבצעים את השוואה הבלתי נמנעת של הלקוח לעצמנו. אני הייתי קונה את המוצר/אני לא הייתי קונה את המוצר. אני הייתי עונה כך והלקוח הזה אמור לענות בדרך הזו כי זה מה שאמור להיות. קל נורא להכניס את הלקוח לתבנית שיצרנו עבורו בראש שלנו ובכך לחסוך את המאמץ האמיתי (והנדרש) להכיר אותו ולהניק לו חווית פתרון ייחודית. אם אני לא הייתי רוצה לקנות אופנוע משום שאני חושב שזהו כלי מסוכן, אין זה אומר שהלקוח שלי חושב כמוני ולכן, אנשים שונים חושבים אחרת, זכרו זאת כאשר אתם מנסים למכור להם.

מכירה אגרסיבית או מתן פתרון ללקוח?

לעיתים רבות אני שומע את המילה "מכירה" מחוברת יחד למילה "אגרסיבית". שתי המילים הללו יוצרות יחד צירוף הרסני שפוגע בכל עסק וארגון. לא, איני מדבר על מכבסת מילים, אלא על תפיסה. ניתן להשתמש באסרטיביות, טכניקות שכנוע וטריקים. אפשר גם ללחוץ על הלקוח לקנות (וזה בסדר גמור), אך בשום פנים ואופן איש המכירות לא צריך להיות אגרסיבי. אגרסיביות=לחץ בלתי סביר שגורם ללקוח לקנות מלחץ בלתי סביר (ולהתחרט במקרים רבים) או לייצר סלידה מצידו של הלקוח כלפי איש המכירות, החברה והמוצר. אם תראו ללקוח שאתם מעוניינים להעניק לו פתרון ולא למכור לו, הוא יקנה הרבה יותר והסיכוי שיתחרט יהיה נמוך עד אפסי.

מי צריך לדבר יותר? המוכר או הלקוח?

התפיסה הרווחת בקרב אנשי המכירות היא שהלקוח צריך לדבר כמה שפחות. הרי איש המכירות הוא זה שמשכנע ודוחף לסגירה. לא חשוב מה הלקוח רוצה, אנו נדאג שירצה את מה שאנו מוכרים. בפועל, המציאות שונה לחלוטין. אנו נרצה שהלקוח ידבר מכיוון שזה יאפשר לנו להכיר אותו טוב יותר. כאשר אנו מדברים, אנו לרוב אומרים דברים שאנו כבר יודעים, כאשר הלקוח מדבר, הוא מוסר לנו אינפורמציה שאנו לא תמיד מכירים. לדוגמא: במהלך השיחה אנו מגלים שהלקוח נשוי או שיש לו ילדים - מדובר באפשרויות נוספות למכירה/משפיעים נוספים על תהליך קבלת ההחלטות. ללא האינפורמציה הזו נמכור פחות או שנתקשה לבצע את המכירה שרצינו.

יצירת צורך או פתרון לצורך קיים של הלקוח?

מה בדיוק הלקוח ירצה? האם אתה יודע מי הלקוח? מי משפיע עליו? מה הצרכים שלו? מהן יכולות הקנייה שלו? מהו התקציב שלו? "אני כבר אדאג שירצה את זה..." - משפט טיפוסי של מוכרן שאינו מבין את רזי המקצוע. על מנת למכור יש לבצע אחד משני הדברים הבאים:

1. לייצר צורך עבור הלקוח - לדוגמא: לקוח שנכנס לחנות אביזרי סלולר ומתעניין במכשיר סלולרי פשוט וזול. לאחר בירור צרכים אנו מזהים שמדובר בעסק ולכן אפשר להכיר לו אופציה של מכשיר שנפתח באמצעות טביעת אצבע לשמירת הפרטים שלו. אנו מכירים ללקוח אופציה ותכונה של המוצר שיכולה להתאים ללקוח. ייתכן בהחלט שהלקוח אינו מכיר או שאינו חשב על הפונקציה הזו

2. פתרון לצורך קיים של הלקוח - אותו לקוח שנכנס לחנות הסלולר מבקש לקנות מכשיר. אנו שואלים אותו מספר שאלות כדי להבין את הצרכים שלו כגון: מהו התקציב, איזה פונקציות חשובות לו במכשיר, גודל מסך וכו'. לאחר שהבנו את צרכי הלקוח אנו מציעים לו מכשיר שמותאם למה שביקש

מי באמת מקבל את החלטת הרכישה של המוצר?

הקונה הוא אינו המחליט במקרים רבים. גבר שנשלח להביא מוצר היגיינה נשי לרוב נשלח עם הוראות ספציפיות לגבי מה שהוא צריך לקנות, לא משנה כמה נסביר לו או ננסה לשכנע אותו הוא לא יקנה מוצר אחר מההנחיות שקיבל. לעומת זאת, בהחלט ניתן לגרום לו ליצור קשר עם מקבלת ההחלטות ולמכור לה עבורנו או להגדיל את סל הקנייה. לדוגמא: "חשוב לי שתדע שאם אתה קונה שתי חבילות אתה מקבל אחת מתנה...", או "יש לתחבושות הללו דגם חדש במחיר היכרות...."

את מי הלקוח קונה? אותנו או את המוצר?

גם אם יש לכם מוצר מעולה מאחוריכם זה לא מספיק! לקוחות רבים קונים אותנו כנותני שירות, אפילו לפני שהקם קונים את המוצר עצמו. אם איש המכירות אגרסיבי, לא נחמד ולא מייצר סביבה נוחה, הלקוח פשוט לא יקנה.

לסיכום - כיצד מבצעים תהליך מכירה נכון

הבנו כי תהליך מכירה אינו דבר פשוט ששולפים מהמותן. מדובר בתהליך מורכב המצריך ידע וניסיון. ואם זאת, ניתן לבצע שיפור של עשרות ומאות אחוזים בתקופת זמן קצרה יחסית באם מבצעים את ההתאמות הנדרשות. בכל מכירה שימו לב שאתם:

1. אסרטיביים ולא אגרסיבים

2. מקשיבים ללקוח ומבצעים בירור צרכים

3. נותנים פתרון ולא דוחפים מכירה

4. מוודאים מי באמת מקבל את החלטת הרכישה

5. מוכרים את עצמכם ולא רק את המוצר