מאמר שני – תהליך ומשמעותו בארגון, עסק.
במאמר הקודם דיברתי על איכות, עכשיו במאמר השני אנסה להסביר את המשמעויות ויישומו בתהליכים ארגונים,עסקיים, הרי בארגון, בעסקים קיימים תהליכים רבים כגון תהליכי ייצור, תהליכי שיווק, תהליכי מכירה, תהליכי קליטת עובדים ועוד'
ניתן להגדיר תהליך כסדרת פעילויות, שרשרת פעולות שיש ביניהן קשר או יחסי גומלין, הממירות תשומות כגון: חומרי גלם, מכונות, הון אנושי, כסף ועוד' לתפוקות שהינם התוצאות מוצר או שירות, פעולה בתוך תהליך ניתן לראות כמיני תהליך, שלב או תת תהליך.
הלקוח שלנו רוכש מוצר או שירות מוגמר כלומר אחרי ביצוע כל השלבים, תתי התהליכים שנעשו וכאן טמון חלק ניכר באיכותו של הארגון, לדוגמא: ניקח תהליך של הכנת כיסא ואותו נחלק ל – 6 שלבים: 1. ספק חומר הגלם עץ, 2. קבלת חומר הגלם בארגון, עסק, 3. חיתוך העץ לפי מפרט, 4. חיבור והדבקה של כל חלקים יחד, 5. אריזה של הכיסא 6. שליחה ללקוח.
כיצד יהיה המוצר הסופי מבחינת הלקוח, אם בשלב מס' 1 לא שמו לב כי העץ פגום, אולם שאר השלבים, תתי תהליכים בוצעו ללא רבב, ברור שהמוצר הסופי לא יהיה לשביעות רצון הלקוח, במידה וכל השלבים נעשו ללא דופי למעט שלב מס' 3 חיבור והדבקה שהינו לקוי, גם במצב זה הלקוח הסופי לא יהיה מרוצה וכמובן מביא להפסדים לארגון/עסק.
ניתן לומר כי בתהליך אנו מחוברים בשרשרת. כדי ליצור תהליך עבודה איכותי (שרשרת איכות) חייב כל מי שפועל בתהליך לקבל אחריות על תחום פעילותו, על תקינות התשומות, על אופן פעולתו ועל התוצר הכללי של עבודתו.
בכל פעם שאחד מתהליכי העבודה אינו מבוצע נכון תיפגע האיכות וכתוצאה מכך:
או שהלקוח החיצוני אינו שבע רצון.
או/ו הדבר עולה לספק, ארגון, עסק הרבה יותר מכפי שתכנן (עבודה חוזרת, פסילות, מוניטין)
כאשר תהליכים אלו יהיו יעילים הם יובילו להורדת עלויות כגון: הורדת עלויות ייצור.
חשוב לזכור על ייצור מוצר פסול עבדו ועמלו כמו על מוצר תקין.
לכן חשוב שהארגון יתייחס לתתי התהליכים בין השלבים השונים, כיחסי ספק לקוח, כפי שהחשיבות הוסברה במאמר על איכות, לכל עובד יש תפקיד משולש פעם ספק, פעם לקוח ואחראי על פעולה מוגדרת.
ואז כנראה התהליך יהיה איכותי והמוצר שירות יהיה לשביעות רצון הלקוח.
תקן ISO מדבר על הגישה התהליכית, שתפוקה מתהליך אחד משמשת לעיתים קרובות כתשומה לתהליך אחר, הדבר נכון בין תתי תהליכים ובין תהליכים שלמים לדוגמא תהליך קליטת עובד חדש לתפקיד ספציפי ע"י משאבי אנוש התפוקה, תוצאה של תהליך זה הינה תשומה לתהליך הדרכת העובד לצורך השלמת פערים וישנם עוד דוגמאות רבות.
כפי שציינו בארגון יש הרבה תהליכים וכל בעל תהליך (פונקציה/יחידה) מושך לכיוון שלו רואה את האיכות בצורה שונה בהתאם לתפקידו לתחום שהוא אחראי עליו לדוגמא: תחום הכלכלי רואה באיכות כרווח והפסד לארגון וללקוח, תחום הייצור רואה באיכות יכולת עמידה במפרט בתהליכי הייצור או הפקת השירות, תחום השיווק יראה מידת שביעות רצון לקוחות ועוד',
מי צודק? מה נכון לעשות? היכן יש לשים את המשאבים, מאמצים הארגונים?
כולם צודקים, כולם רוצים בטובת הארגון, עסק, אבל כדי שתהיה הצלחה ארגונית, עסקית חייבת להיות שיתוף פעולה בין הגורמים גם כאן תקן ISO מסתכל בראיה המערכתית, כלומר מערכת האיכות מכילה מספר תהליכים (פונקציות/יחידות) מעבר לתהליכים הקשורים למוצר, שירות ויש קשר ביניהם, השפעתם ביחד על הארגון היא קריטית לדוגמא: שיפרתי את יכולת הייצור שלי, כך שיש לי יותר מוצרים מוגמרים, אם השיווק והמכירות לא היו שותפים לתהליך כנראה שלא יהיה לי לקוחות למוצרים אלו ואז המלאי יגדל ומלאי עולה הרבה כסף, דוגמא נוספת השיווק ומכירות הצליחו להשיג הזמנות רבות אך כושר הייצור אינו מאפשר זאת, ישנן מצבים רבים שעלולים להתרחש לרעת הארגון.
לכן ההסתכלות הינה כמערכת אחת הבנויה מתהליכים, כלומר מכלול של חלקים המקיימים אינטראקציה (שיתוף פעולה והדדיות) ביניהם והמביאים למצב שבו "השלם הוא יותר מסכום חלקיו" (סינרגיה כמו בתרופות שלעיתים אומר הרופא לקחת שתי תרופות שונות ביחד, כי התוצאה, ההשפעה הרבה יותר גדולה מאשר ניקח כל אחת בנפרד), לכן ישנה חשיבות בראיית השלם ע"י התבוננות באינטראקציה בין הפונקציות/היחידות בארגון,גישה זו נקראת גם בשם ניהול הוליסטי.
ארגון חייב לדעת מי הם לקוחותיו וספקיו החיצוניים והפנימיים כשלב ראשון להשגת איכות.
חשוב שהתהליכים הינם יעילים: כמה שפחות משאבים כגון: חומרי גלם, זמני עבודה, הדרך המהירה והקצרה ביותר (תפוקות נחלק בתשומות), כמו כן חשוב שיהיו אפקטיביים: משיגים את מטרות ויעדי הארגון (תפוקות נחלק במטרות).
והקשר לייעוץ ארגוני, עסקי
ישנם מודלים לשימוש ייעוץ ארגוני המתבססים על אשר הוסבר במאמר זה,
לפי המודלים נדרש להתייחס לארגון כאל מערכת פתוחה, שדורשת תשומות מהסביבה ובתוכה מתרחש תהליך המרה, עיבוד, לקבלת תפוקות המועברות לסביבה.
לכן כשאנו מעוניינים לאבחן בעיה ארגונית ולהציע לה פתרון, אנו צריכים לראות את הארגון כמערכת פתוחה- אוסף של רכיבים שיש בניהם תלות הדדית והם קשורים לסביבה.
במאמר השלישי אדבר על הדרכה והתועלות לארגון, עסק וכמובן לעובדים WIN-WIN.
ליאור דרורי, MBA, אימון לאיכות כוללת, נייד 052-2829212 http://www.liordrori.co.il
