למה לעבוד קשה? 

איך לכבול ארגון שלם ולא לייצר דבר?

חברת ייצור גדולה שלה אני מייעץ, כמעט הפסידה שני לקוחות גדולים בגלל בילבול בתפקידים ובקווי התקשורת בתוך החברה.

לקוח קצה פנה ישירות לקבלת שירות למרות שהוא לקוח של חברה המקבלת שרות מהחברה לה אני מייעץ. זה יצר קונפליקט, האם לקבל את העבודה למרות שהוא גם לקוח של לקוח שלנו? מנהלת יחסי הציבור קלטה את הפנייה, יידעה את סוכן המכירות שלא מטפל בדרך כלל בחברות האלו ונוצר מצב שלא הייתה מדיניות ברורה לגביו.

מנהלת יחסי הציבור, מתוך חוסר וודאות לגבי הטיפול הנכון בסיטואציה, מיהרה לכתוב הודעת SMS  למנכ"ל שנימצא באותה עת בתערוכה בצידו השני של כדור הארץ. משם התחילה שרשרת ארוכה של התמסרויות במיילים ו SMS שרק הגבירה את הבילבול וחוסר הוודאות לגבי הסיטואציה.

אם לא הייתי מבחין בכך, בזבוז הזמן והמשאבים היה ממשיך והחברה הייתה מאבדת שני לקוחות בהיקף של עשרות אלפי שקלים בחודש.

טיפול

1. ביקשתי ואספתי נתונים עובדתיים לגבי מה שקרה.
   עברתי על כל התקשורות שרצו, ואיתרתי את נקודות החריגה (מה שלא הגיוני, לא מתאים או חסר). במילים אחרות הנקודות שבהן ההתנהלות לא הייתה אופטימלית והיה צריך לפעול אחרת.

2. עידכנתי את כל הנוגעים בדבר באבחנה שלי, כולל את המנכ"ל בחו"ל.

3. מיניתי סוכן מכירות אחד בלבד לטפל במשבר והדרכתי אותו עם מעקב צמוד איך לטפל במשבר שנוצר עם הלקוחות באופן אישי. דאגתי שהתקשורות ינותבו בנתיבי התקשורת הנכונים בין התפקידים השונים בארגון.

4. ניתחנו את הסיטואציה ותיכננו את המהלכים כדי לטפל לגמרי במשבר ולזכות בעבודה מהלקוח.

השלב הראשון הסתיים כשקיבלתי, יום אחד לאחר מכן, דיווח שהמשבר טופל כפי שסיכמנו והחברה זכתה בעבודה.

השלב הבא, לאחר שהסכנה טופלה הוא לוודא שמצב כזה לא יקרה בעתיד.

המדיניות היא: בארגון מוצלח, כל אחד חובש את כובעו שלו. כלומר מבצע את התפקיד שלו.

לעיתים מתוך כוונה טובה (וחוסר הבנה כיצד ארגון אמור לעבוד - אפילו אם זה ארגון של שניים או שלושה אנשים) הפניה לא נכונה של תקשורת עלולה לחסום את קווי התקשורת, והעבודה אינה יכולה להתבצע ואין שום הכנסה.

מנהלת יחסי הציבור צריכה לטפל ביחסי ציבור ולא לבצע את כובעו של סוכן המכירות. סוכן המכירות, שהיה מעורב בתהליך, היה צריך לחבוש את כובעו, ולא לתת למישהו אחר לנסות לחבוש אותו עבורו. המנכ"ל, היה צריך לדאוג שכל אחד תחתיו עושה את הכובע שלו ולא מעביר לכיוונו תקשורות שלא קשורות אליו.

חשוב להבין שעל מנת לייעל עבודה בכל חברה, כל אחד צריך להכיר את הכובע (התפקיד) שלו וגם את הכובעים של אלה סביבו בארגון. כשמגיע אליו חלקיק תקשורת (הזמנה, פנייה מלקוח, תקשורת כלשהי מעובד אחר וכו') שלא קשור ישירות אליו,עליו להכיר מספיק טוב את התפקידים של העובדים האחרים כדי לדעת למי להעביר את העבודה.

 אז איך אפשר לזהות מנהל טוב? הוא מחלק תשדורות ועבודה אך ורק לכובעים הנכונים. מנהל גרוע מחלק את העבודה לכל מי שנמצא בהישג יד, בלי קשר לתואר ולכובע שלו. הוא פשוט לא רואה ולא יודע שישנו שם ארגון.

אשמח לשמוע תוצאות מישום,

בהצלחה!

עפר פלאוט

אקספדיטור מאיץ עסקים בע"מ.