דברים שחשוב לקחת בחשבון בעת הקמת מועדוני לקוחות
הכל מתחיל בבסיס. תשתית יציבה עם קונספט ברור ותוכנית עסקית ארוכת טווח יאפשרולמועדון הלקוחות שלכם להתפתח לכיוונים הנכונים תוך שמירה על מינוף נכון, קומה אחריקומה. הקמת מועדוני לקוחות אינה פרויקט שנעשה בחופזה ותוך כדי תנועה או מתוך הצורך השטחי"להיות" או לתת מענה ללקוחות. יש לתת למועדון הלקוחות את הכבוד המגיע לו. בכל זאת, מדובר בפעילות מורכבת המלווהבחשיבה מעמיקה, מומחיות וידע רב, ליווי מקצועי שבכוחות משולבים יובילו את מועדוןהלקוחות שלכם להצלחה המתבקשת, הנבת רווחים ומימוש הפוטנציאל.
במאמר זה נאפיין ונגדיר את החשיבה האסטרטגית והשלבים המומלצים בתכנון והקמתמועדוני לקוחות. דרך מושכלת היוצרת מועדון לקוחות חכם ואפקטיבי יותר.
מטרת מועדון הלקוחות אפקט העדר עובד גם בעולם מועדוני הלקוחות. לכל המתחרים או העסקים בסביבה יש מועדוןוגם אתם רוצים אחד, אבל מדוע אתם זקוקים למועדון? חוץ מלהיות שם, יש סיבות רבות להקמת מועדון כמו הענקת ערך מוסף, אמצעי תקשורת, שימור לקוחות, גיוס לקוחות חדשים,קידום מכירות, שיווק ופרסום ועוד. הגדירו את מטרות העל של המועדון ומה תרצו להשיגבאופן קונקרטי, לא רק מיתוג וחיזוק מערכת היחסים עם הלקוח. תוכלו להגדיר את מטרותהמועדון גם מבחינה מספרית, למשל, לאיזה רווח באיזה סגמנט תרצו להגיע בתקופהמוגדרת וכדומה.
קהל היעד של המועדון הלקוחות שלכם הם עולם רחב, שכשתחלקו אותם לסיגמנטים תבינו כמה הם ייחודיים, כשלכלאחד מהם יש העדפות קניות אחרות, אך כמובן שניתן לחלק אותם לקבוצות ממוקדות יותר עלפי מכנה משותף כמו למשל, מקום מגורים, לקוחות נאמנים, לקוחות נוטשים, לקוחות בעליהעדפה ברור למותג מסויים מבין מוצרי החברה. האם ברצונכם ליצור מועדון לקוחות כוללולנהל אותו בצורה אישית או שאתם מתכננים הקמת מועדון לקוחות לקהל יעד פנימי(ספקים, זכיינים), קהל יעד כמו אדריכלים או מעצבים, שגרירי מותג, לקוחות VIP? איןמניעה לתכנן מספר מועדונים שיפעלו במקביל בו זמנית, אבל חשוב להפריד בין הלקוחותשלכם כדי להבין טוב יותר מי הם ומה לתת להם כדי לייצר עמם תקשורת אפקטיבית.
תוכנית נאמנות נכנסת לפעולה בעת הקמת ואפיון מועדון לקוחות מומלץ לבדוק האם נדרשת תוכנית נאמנות ואם כן, מאיזוסוג. ברור המקרים תרצו בתוכנית נאמנות, כיוון שבשוק התחרותי, נאמנות היא ערך חשובועם זאת קשה להשגה. תוכנית נאמנות המיועדת ליצירת "לקוחות מתמידים",שפועלת בשיטת צבירת הטבות או כוכבים יכולה להשיג מהלקוח את התוצאה הרצויה, חזרתולחנויות, קנייה שיטתית ועקביות.
עלות לעומת תועלת אחת ההחלטות האסטרטגיות החשובות ביותר בעת הקמת מועדון לקוחות היא האם המועדוןיעלה כסף ומה הוא ייתן ללקוח בתמורה לתשלום. מרבית המועדונים העכשוויים שפועליםבשוק הינם מועדונים בתשלום, בין אם מדובר בתשלום חד שנתי או תשלום "לכל החיים",לקוחות מעריכים יותר כשהם משלמים כסף למועדון ואתם תוכלו להעניק להם תועלת משתלמתיותר אם הם יממנו את חברותם במועדון ולכן, אם למועדון יש ייחוד או קהל צרכנים רחבוהוא מציע הטבות ייחודיות ומשתלמות היא לגבות תשלום עבור החברות במועדון.
יצירת בידול ויתרון יחסי התחרות בין מועדוני לקוחות היא גבוהה ומספיק שלרשת מתחרה יש מועדון לקוחות, כבר ישלכם תחרות על ההצטרפות למועדון לקוחות בתשלום. לא כל הלקוחות ממהרים להצטרףלמועדוני לקוחות בתשלום, במיוחד כשיש שתי רשתות דומות המציעות להם חברות בתשלוםולכן, יש למצוא את היתרון היחסי שלכם לעומת המתחרים. כמו למשל, מועדון קונספטשעורך ימי תוכן, הטבות ייחודיות משתלמות יותר מהמועדון המתחרה, הנחות לפי העדפותרכישה ועוד.
יצירת שפה תקשורתית אחידה חשוב לאפיין מראש את הפעילות השיווקית שתלווה ותגבה את פעילות מועדון הלקוחות. כדילפנות לקהל היעד ולהגיע לכל מי שמוגדר תחת קהל היעד, כדאי להשתמש הן באתר החברה,בדיוורים, בסמסים, בדף הפייסבוק, ערוצי תקשורת הפועלים בסינרגיה ומחזקים זה את זה.כמו כן, לאחר שאופיינה השפה, כיצד לתקשר עם הלקוח, באיזה מילים להשתמש ואיך להעביראת חווית המועדון וכדומה, חשוב לשמור על שפה אחידה בכל הערוצים.
בחירת תשתית טכנולוגית לזיהוי הלקוח ולצבירת עסקאותיו הטכנולוגיה הינה הפלטפורמה לניהול נכון של מועדון הלקוחות ומהווה גורם חשובבתפעולו ובהצלחתו. חשוב לבחור מערכת CRM המותאמת לצרכיהעסק המאפשרת ניהול בזמן אמת, פילוח ממוקד של נתונים, דיוורים, סטטיסטיקות, כדישתוכלו לבצע ניתוח חכם של המידע המתקבל, הפעלה חכמה בהתאם לפילוח המבוקש: לקוחותפעילים, לא פעילים, פעילים "כבדים", נוטשים, לקוחות לפני נטישהועוד המון אפשרויות כתלות בסוג העסק. בדקו כמה עולה לכם הטכנולוגיה, כיצד אפשרלהוזיל עלויות מבלי לפגוע באיכות ניהול המועדון, השוו בין גרסאות וטכנולוגיות עדשתגיעו למערכת הנכונה עבורכם.
2LINK מתמחה בניהול מועדוני לקוחות ותקשורת אפקטיבית עם לקוחות. בין לקוחות החברה נמנים: סטודיוסי, הרץ, מקורות, רשת מסעדות בלאק, The North Face, Vans
