איך מתמודדים עם חוקרי ביטוח? 

מי שיסתובב באולמות בהם מתנהלים משפטי ביטוח, ייתקל בתופעה שאפילו אנשי סדום לא היו מעיזים לחשוב עליה.

כמעט בכל אולם שכזה, מעמידים נציגי חברות הביטוח את המבוטח אל עמוד הקלון ומנסים להוקיע אותו כרמאי. הכול ברשות ובסמכות בית המשפט. רק משום שהמבוטח העז בחוצפתו, בנפול עליו אסון, לפנות לעזרת בתי המשפט, כדי לממש את זכויות הביטוח שלו.

הנה דוגמא:

חוקר ביטוח שאל בני זוג קשישים אם הם חושדים במישהו שהצית את עסקם. הם לא חשדו. החוקר הקשה: מעולם בכל השנים הארוכות שלכם, לא עשיתם רע למישהו? בני הזוג נזכרו בעובדת אותה פיטרו בעבר הרחוק. לאחר מכן בשותף, ממנו נפרדו בעבר העוד יותר רחוק. בפועל לא הוכח כי השותף או העובדת הציתו את בית העסק. זה לא הפריע לחברת הביטוח לטעון כי המבוטחים הסתירו ממנה, בעת עשיית הביטוח, "בכוונת מרמה" כי הם היו מסוכסכים עם השותף והעובדת.

נשמע הזוי? אכן שופטת השלום קבעה כי אין בסיס לחשוד במבוטחים כי פעלו מתוך כוונת מרמה. אבל 3 שופטי המחוזי בערעור קבעו כי בני הזוג רמאים. הם נאלצו לפנות לעליון. בין לבין הבעל נפטר. כאשר השופטים בעליון השמיעו את פסק דינם, האלמנה פרצה בבכי. בעלי נפטר כשכתם של מרמה דבק בו. הכתם הוסר מאוחר מדי.

דברי השופטים בעליון בפרשת בני הזוג הלמן היו אמורים לשמש תמרור אזהרה לחברות הביטוח. למרות זאת, הן ממשיכות להפעיל חוקרים בסיטונות, להיתפס לדברים שאינם רלבנטיים ולנסות את מזלם בבתי המשפט בשיטת "מצליח".

למה בכלל חברות הביטוח מעסיקות חוקרים פרטיים?

3 סיבות חוברות כאן יחד: הראשונה, לפי פרשנות בתי המשפט לחוק חוזה הביטוח, כספי הביטוח נותרים בקופתה של חברת הביטוח, אם היא מצליחה לשכנע שופט כי המבוטח התנהג עמה ב"כוונת מרמה". אפילו המרמה לא רלבנטית ואפילו לא כוונה לחברת הביטוח. למרבה הצער, יש שופטים שקל מאוד לשכנע אותם כי בלב המבוטח מקננת כוונת מרמה.

מדוע? וזו הסיבה השנייה: לשופטים אין מכשיר רנטגן, היודע לזהות "כוונת מרמה" שבלב. השופטים מסיקים כוונת מרמה מתוך התנהגות המבוטח אל מול חוקרי חברת הביטוח. כך, התנהגות הנובעת מלחץ, או מתמימות, עלולה להיחשב בעיני השופט כהתנהגות המעידה על כוונת מרמה.

כעת אנו מגיעים לסיבה השלישית: ארצנו הקטנטונת לא התברכה באוצרות טבע, אבל בחוקרים פרטיים, עד בלי די. רבים מהם נפלטים אל השוק האזרחי מתוך השוק הביטחוני. התחרות רבה, מחירם של החוקרים זול. שווה לחברות הביטוח להעסיק אותם כמעט בכל תביעה המוגשת להן.

האם חייבים לשתף פעולה עם החוקר?

החוק מחייב לשתף פעולה עם חברת הביטוח בהליך בירור התביעה. יש שופטים המסיקים מכך שהמבוטח חייב להיפגש עם החוקר ולשתף עמו פעולה.

האם חייבים להיפגש עם החוקר לבד?

ממש לא. זו לא חקירה משטרתית. זכותך לדרוש כי החקירה תיעשה בנוכחות עורך דינך. בכל מקרה, כדאי להתייעץ עם עורך דין ולהחליט יחד עמו אם להיפגש עם החוקר לבד.

באחד המקרים, המבוטח ביקש לדחות את הפגישה עם החוקר, כדי שגם עורך דינו יהיה נוכח. חברת הביטוח טענה כי המבוטח רמאי משום שלא שיתף עמה פעולה. השופטת מיכל עמית – אניסמן, הצדיקה את המבוטח ופסקה לטובתו. המבוטח שיתף פעולה, קבעה, שהרי היה מוכן להיפגש עם החוקר בנוכחות עורך דינו וזו זכותו.

האם החוקר לא מזהיר את המבוטח כי הוא בעצם מחפש חומר מחשיד נגדו?

בניגוד לתחום הפלילי, שם החוקר חייב להזהיר את הנחקר כי כל מה שייאמר על ידו עלול לשמש נגדו, חוקרי הביטוח אינם מזהירים את המבוטח, למרות היותם ממוקדי מטרה להוציא את המבוטח רמאי. לעיתים החוקרים אפילו מכשילים את המבוטח ונותנים לו להבין כי אם יענה תשובה מסוימת, יקבל את כספו מהר יותר.

נהג מונית נכנס ללחץ נפשי וחטף התקף לב כאשר נרקומן עלה למונית שלו. חוקר הביטוח הלאומי נתן למבוטח להבין כי אם יודה שאירוע של עליית נרקומנים למונית אינו חריג, תביעתו תאושר. המבוטח הודה. הוא לא ידע כי דווקא אירוע חריג מזכה אותו בהכרה. שנים רבות של התדיינויות נדרשו כדי לקבוע שהתקף הלב אכן נבע מאירוע חריג וכי המבוטח נפל בפח שהטמין לו החוקר, מפחד שלא יהיה מי שיתמוך בו במחלתו הקשה.

האם חשוב לדרוש לראות את הרישיון של החוקר?

בוודאי וגם חשוב לצלם אותו. לעיתים נשלח אל המבוטח חוקר ללא רישיון. זו עבירה פלילית. על חוקר עם רישיון מוטלות חובות אתיקה, כמו איסור התחזות, איסור לחקור קטין ללא הסכמת ההורה. חוקר שיעבור על כללי האתיקה החלים עליו עלול לאבד את פרנסתו והעיקר: לשופט יש שיקול דעת שלא לקבל את חומר החקירה שלו.

האם מותר למבוטח להקליט את החקירה?

בהחלט ואפילו רצוי. חשוב גם לא לחתום על כל הודעה לחוקר, אלא אם בודקים שוב ושוב שהוא רשם בהודעה בדיוק מרבי את מה שנאמר לו.

לא לחתום על ההודעה אלא אם כן מקבלים מראש העתק ממנה. ההקלטה והמסמכים יהיו דרושים לרענון הזיכרון, אם חברת הביטוח תדחה את התביעה והמבוטח ייאלץ, כעבור שנים להעיד בבית המשפט. כפי שהוכח במחקרים על המוח, בשל חולשת הזיכרון האנושי, אין סיכוי שלא יתגלו סתירות בין מה שהמבוטח יאמר לחוקר לבין מה שיאמר בבית המשפט בעוד שנים. השופט עלול להיתפס לסתירות ולהוציא את המבוטח רמאי.

דוגמא: קטנועו של המבוטח נגנב. בפוליסה היה כתוב שהקטנוע חייב להיות קשור בשרשרת עם מנעול לעמוד המעוגן לקרקע. מיד לאחר הגניבה, החוקר שאל את המבוטח, היכן רכש את המנעול. המבוטח ענה: בחנות בגבעתיים. כעבור שנים, בבית המשפט, המבוטח העיד שרכש את המנעול בחנות בתל אביב. השופטת לימור ביבי ממן הוציאה את המבוטח רמאי והוא הפסיד את תביעתו.

האם קורה שהחוקרים מסלפים את הדברים שהמבוטח מוסר להם?

בהחלט. זו סיבה נוספת שכדאי למבוטח להקליט את השיחה עמו. החוקרים להוטים להשיג תוצאות. באחד המקרים, חוקר הביטוח העיד כי המבוטח מסר לו שהוא ביקש "להתפרק" וכי ההתהפכות נגרמה בשל "השתוללות" בנהיגה. השופט הורה להגיש לו את הקלטת וגילה כי המבוטח לא השתמש כלל במילים "להתפרק" ו"השתוללות". רק החוקר השתמש במילים אלה. משום מה בדו"ח החקירה החוקר ייחס מילים אלה למבוטח.

האם קורה שהחוקרים נתפסים לשטויות וחברת הביטוח הולכת אתם עד הסוף לבית המשפט?

בוודאי. מה יש לחברת הביטוח להפסיד? לכל היותר תשלם את מה שהייתה חייבת לשלם מלכתחילה. לא רק חוקרים, גם עורכי דין יש בארצנו בשפע. עלויות המשפט עבור חברות הביטוח הן כסף קטן.

הנה דוגמא: באחד המקרים, נגנב רכב מחוץ למועדון "המוסד" בתל אביב. המבוטחת טענה כי בעת הגניבה בילתה עם אחיה בתוך המועדון. חוקר הביטוח מצא, כי במהלך אותן שעות, המבוטחת שוחחה עם האח בטלפון. לכן, לטענתו, האח לא היה עמה. השופט דוד גדול קיבל את ההסבר הפשוט שמסרה המבוטחת: השיחות התקיימו כאשר האח יצא לקנות סיגריות.

האם בבית המשפט זכותי לקבל את כל חומר החקירה של החוקר?

בהחלט ורצוי כי תדרוש שהחוקר יביא לבית המשפט את כל תיק החקירה. לעיתים החוקרים מעידים על דברים שלא היו ולא נבראו.

הנה דוגמא: משאית נגנבה. חוקר הביטוח העיד כי "מקור מודיעיני" מסר לו שחודש לפני הגניבה עברה המשאית תיקון במסגרתו ניתק המכונאי את אמצעי המיגון. קלטת השיחה בין החוקר ל"מקור" לא הוגשה לבית המשפט. התברר כי חלק מהשיחות בין ה"מקור" לחוקר הוסתרו מבית המשפט. השופט יצחק מילנוב התרעם על הניסיון המכוון לגלות טפח ולהסתיר טפחיים וקיבל את תביעת המבוטח.

ולסיכום: 10 כללי זהירות במגע עם חוקרים

1. להיזהר מהחוקר הנחמד. רכבה של המבוטחת נגנב. החוקר הצליח להחתים את האם על כתב הסכמה לפוליגרף. המבוטחת סיפרה לשופט שמואל חמדני כי החוקר "התנהג נחמד" ועשה עליה רושם שהוא מנסה לעזור מכיוון שידע שהיא חולת סרטן הזקוקה לרכב לצורך ההליכים הטיפוליים. היא בתמימותה האמינה לו כי הפוליגרף יזרז את ההליכים מול חברת הביטוח. השופט ביטל את הסכם הפוליגרף וזיכה את המבוטחת במלוא תגמולי הביטוח.

2. לא להסכים לחזור על החקירה בפעם השנייה. זה תרגיל ידוע של חוקרים. הם יושבים עם המבוטח מקליטים את החקירה ואומרים לו הכול נהדר. כעבור שבוע מתקשרים ומתנצלים שמכשיר ההקלטה התקלקל והחקירה נמחקה. כדי לשלם לך, חברת הביטוח רוצה את ההקלטה. המבוטח יושב שוב עם החוקר והוא מקליט אותו מחדש. כאמור, הטבע האנושי הוא כזה שאדם לא יחזור לעולם על אותה גרסה בדיוק בפעם השנייה. החוקרים יודעים זאת. השופטים, לא כולם ערים לכך. יש שופטים הנתפסים לסתירות והמבוטח גם יוצא רמאי וגם מפסיד את כל תביעתו.

3. לזכור שכל השיחות עם החוקר, הן בטלפון והן בפגישות פנים אל פנים, מוקלטות. גם השיחות "אוף דה רקורד", עלולות לשמש ראיה נגד המבוטח. יתירה מזו, לעיתים החוקר לא מציג עצמו כחוקר. א', איבדה את בעלה בתאונת דרכים. באחד הימים פגש אותה גבר מקסים והחל לחזר אחריה. בדיעבד התברר כי מדובר בחוקר ביטוח שרצה להוכיח כי האלמנה כבר כשירה נפשית לזוגיות חדשה.

4. להיזהר במשלוח דואר, אימיילים, פקסים וכיוצא באלה. כל הנאמר במסמכים אלה, עלול לשמש נגדך ביום מן הימים בבית המשפט.

5. לא לספר לחוקר את שהחוקר רוצה לשמוע רק כדי להיפטר ממנו. רכב היה מעורב בתאונה. ברכב נהג בנו הבכור של המבוטח. במועד עשיית הביטוח המבוטח (האב) הצהיר כי הוא הנהג העיקרי ברכב. חוקר הביטוח שוחח באגרסיביות עם הבן הצעיר. זה רצה להפטר ממנו ואישר לחוקר את שרצה לשמוע, כי אחיו הבכור היה הנהג העיקרי. השופט אלון אינפלד דחה את תביעת הביטוח.

6. לקחת בחשבון שהחוקרים מתחזים, למרות שאסור להם להתחזות.

ילדה בת 10 נפגעה בתאונת דרכים קשה ביותר. המשפט התנהל שנים. בינתיים הילדה הפכה לנערה. באחד הימים התדפקה על דלתה אישה שהציגה עצמה כנציגת עמותה הפועלת למען זכויות אדם וממומנת ע"י מיליארדר. האישה הבטיחה לנערה הרים וגבעות. בתמורה הנערה אישרה את כל מה שהחוקרת ביקשה כי תאשר. בדיון בבית המשפט התברר כי מדובר בחוקרת שהתחזתה. התנהגות החוקרת עוררה את זעמו של השופט יצחק ענבר. השופט סירב לקבל כראיה את ממצאי חקירתה, משום שהיא הפרה את האיסור המוטל על חוקרים פרטיים להתחזות כשליחים של אחרים, גם אם אותם אחרים אינם קיימים.

7. להתנגד שהחוקר יחקור את ילדיך הקטינים.

המבוטח חלה ולא היה מסוגל לעבוד. מחמת הבושה, הסתיר זאת מילדיו הקטינים. הוא יצא מידי בוקר מהבית עם ילדיו וסיפר להם כי הוא ממשיך בדרכו לעבודה. החוקר חילץ מהילדים הקלטה כי אביהם יוצא מידי בוקר לעבוד. זהו מעשה אסור. לחוקר אסור לבוא בדברים עם קטין, אלא בנוכחות הורהו או באישורו מראש ובכתב.

8. להתנגד לכניסת החוקר לביתך

החקירה חייבת להיעשות תוך פגיעה מינימאלית בפרטיותו של הנפגע ורק אם הדבר הכרחי. באחד המקרים, סירב בית המשפט לקבל כראיה צילומים שנעשו על ידי חוקרת בביתו של הנפגע. בית המשפט קבע כי החוקרת חדרה לפרטיותו של הנפגע, תוך שהיא מתחזה ומציגה עצמה כעורכת סקר. בנוסף, חברת הביטוח יכולה לברר את מצבו הרפואי של הנפגע, באמצעות מומחים רפואיים ועל ידי חקירות שאין בהן פגיעה בפרטיות.

9. לא לחתום בשום פנים ואופן על הסכם פוליגרף

הנחיה של המפקח על הביטוח, שחלה על תביעות שהוגשו לחברת הביטוח לאחר יום 1.9.08, אוסרת על חברות הביטוח לחייב את מבוטחיהן לעבור בדיקות פוליגרף.

לחברת הביטוח מותר להציע (לא לחייב) הסכם פוליגרף רק ובתנאי שעלו חשדות למרמה מצד המבוטח ובתנאי שחשדות אלה תועדו בכתב ונמסרה עליהם הודעה למבוטח. אם המבוטח יוצא דובר שקר בבדיקת הפוליגרף, עדיין אסור לחברת הביטוח להסתמך אך ורק על הבדיקה כדי לדחות את תביעתו.

לאחר הנחיית המפקח, פחת השימוש שעושות חברות הביטוח בפוליגרף. עדיין ההמלצה היא לא להיענות להצעה לגשת לבדיקת פוליגרף. לאחרונה נדונה תביעה של מבוטח שהסכים להצעת חברת הביטוח לעבור פוליגרף ואף הסכים בפני השופט שזו תהווה ראיה, למרות שידע כי תוצאות הפוליגרף הופכות אותו לשקרן. בית המשפט תפס את המבוטח על הסכמתו ודחה את תביעתו.

10. לא לחתום לחוקר על כתבי סילוק

ילד בן 8 נפגע בתאונת דרכים. חוקר הביטוח שידל את הוריו להסתפק ב- 200 ש"ח והחתים אותם על כתב וויתור. זמן מה לאחר מכן, אובחן הקטין כחולה אפילפסיה. התעורר חשד שמקור המחלה בתאונה. הקטין הגיש תביעת פיצויים. חברת הביטוח נאחזה בכתב הוויתור וביקשה לדחות את התביעה על הסף. השופט ד"ר גבריאל קלינג, ביקר קשות את התנהלות חברות הביטוח: "ראוי כי חברות הביטוח יחדלו מן הנוהג הפסול של שילוח חוקרים לנפגעים בשעתם הקשה, כאשר תכליתם אינה איסוף מידע אלא שידול הנפגעים להתפשר". השופט אפשר להורים לחזור מהחתימה על כתב הוויתור. ואולם, למרבה הצער, לא כל השופטים נוהגים כמוהו.

בפרק הבא החמישי של המדריך: איך להתמודד עם שמאי חברות הביטוח

28.3.2012 מסמך 938