בסביבה העסקית התחרותית של היום, הלקוחות דורשים רמה גבוהה ואיכותית יותר של שירות. CRM יסייע לעסק שלכם לענות על דרישה זו. מערכת CRM משדרגת משמעותית את זמינות מאגר הנתונים שלכם. כיצד המערכת תסייע לכם לטפל בלקוחות עצבניים ונסערים?
תוכלו לפנות ללקוח בהתאם לאופיו - תוכנת CRM תתעד את כל המידע הרלוונטי על הלקוח, כולל תיעוד מצב-הרוח שלו. כך, תוכלו לפנות אליו באופן מתאים. לדוגמה, לקוח שמתועד כעצבני ונרגז מצריך התייחסות שונה מאשר לקוח רגוע ונוח-מזג.
מזעור נזקים - תוכנות CRM מתעדות את היסטוריית הרכישות של הלקוח ובעיות פוטנציאליות שעלו, במידה ויש. כך, כשלקוח עצבני מתקשר, הוא לא צריך לבזבז זמן ולשבת ולהסביר לנציג במה מדובר. הנציג כבר מעודכן בכל פרטי הפרטים. כל המידע הרלוונטי אודות הלקוח נמצא בהינף יד, בלחיצת כפתור. המידע זמין לרשותו במהירות בכל זמן ובכל עת.
כל נציג יכול לטפל בלקוח הנסער - מערכת CRM מסייעת לכל נציג לאתר בקלות ובזמן אמת את המידע שהוא צריך לגבי הלקוח. כך, כל נציג יכול לטפל במהירות בלקוח שמתקשר להתלונן אודות בעיות תשלום, הזמנה שלא הגיעה וכו'.
דוגמה למקרה אישי: לפני שבוע התקשרתי למוקד הטלפוני של אחד מהבנקים הגדולים. נציגה ענתה לי והסברתי לה מה אני צריכה. לפתע השיחה נותקה בפתאומיות. עצבנית ונרגזת, התקשרתי שוב, המתנתי דקות ארוכות עד שענו לי. כאשר ענתה נציגה אחרת, חשבתי שאצטרך להסביר לה את כל רצוני שוב, אבל כל מה שאמרתי לנציגה הקודמת כבר תועד והוקלד במערכת קשרי לקוחות של הבנק.
הסוף לבלגן בארגון - מערכת קשרי לקוחות מגבשת את כל המחלקות של המשרד לארגון מסודר אחד. כך, כשלקוח נסער מתקשר, במקום שהנציג יענה לו "אני לא יודע מה קורה עם ההזמנה שלך, זה לא קשור למחלקה שלי", הוא יכול לבדוק במהירות במה מדובר.
קיטלוג הלקוחות - CRM מיועדת לספק ראייה של 360 מעלות על כל לקוח, מתי שצריך. באמצעות מערכת זו, תוכל גם לדעת מי הם הלקוחות, שכנראה יעזבו אותך לטובת המתחרים. כך, שלא תצטרך לבזבז עליהם זמן ומשאבים. תוכל להשקיע בלקוחות המביעים יחס חיובי יותר.
חשוב לציין, כי בחירה של מערכת קשרי לקוחות מצריכה זמן לא מועט. מאחר ויש כל כך הרבה תוכנות בחוץ, לא יהיה קל למצוא את המושלמת לעסק שלך. אך מאוחר יותר, תמצא שאותה מערכת תחסוך לך ולעסק שלך זמן רב.
