כאשר יש ידע הכל הופך יותר פשוט. כוחות הרצון נמצאים בתיעוד וכתיבת הידע.
אנו נעביר לכם את הידע שברשותנו כתוב ואתם תחליטו מה רמת המורכבות, האם ניתן לנהל ידע מתועד ועד כמה זה באמת פשוט.
נתאר כאן מספר עובדות בסיסיות במשור המקצועי, מדוע ניהול ידע כדאי לכל חברה, בין אם באמצעות מערכת טכנולוגית ובין אם בתוך התהליכים המתבצעים בכל תכנון שלה. אולם ראשית, נספר כיצד אנו יודעים עובדות אלה.
עובדה ראשונה, אנו פועלים כמעט תמיד כדי ליצור "יש" מ"אין".
מה הכוונה יש מאין -
"אין" הוא הנסתר ו"יש" הוא הגלוי, הלכה למעשה, אגב, לא רק בתחום התהליכים העסקים כיוון שמעניין אותנו הרבה יותר התהליכים הפנימיים שלנו כאינדיבידואל. בכל אופן התהליך שווה. יהיה זה מצרף חדש שקראנו לו "שינוי צורה".
מהתבוננות בפעילות וגם בנהלים המתועדים ועל פי התנהלות התהליכים בחברה אנו יודעים לומר, האם יודעת היא לאסוף מידע וליישם יש מאין. תוכלו לומר כי אנו מאוד מנוסים וזה מאוד נכון. הנסיון שלנו מלמד שענף הידע בסולם האור אף שהוא נסתר וכאילו אינו קיים, איש לא דיבר על משקל תכולת הידע, אך אנו יודעים שהוא נמצא שם מוסתר. מדוע? כיוון שכך גם דין הידע העצור במוחו של העובד וייחודיות פעילותו.
איש לא חשב כלל לגעת באוצר הזה מתוך הבנה שידע זה הנו נחלת הפרט ולכן גם נקרא "אין" לצרכי החברה. אולם היום אנו יודעים כי גם רמת הידע העצור בראש העובד יהיה נחלת החברה משום שעל פי רוב הוא רכש אותה במסגרת עבודתו בחברה, בין בגלוי ובין בהתמודדותו עם תהליכי ביצוע. בכל מצב יש לנו את הכלים כיצד לדלות את הידע היקר העצור ואנו גם זוכים לשיתוף פעולה של העובד.
לכן, בעידן החדש יהיה זה אך טבעי לפתח את הכלים כדי לדלות את המידע ולהפוך בו מצרפים חדשים ובעצם כך ליצור עבור הארגון יש מאין.
אם אפשר לעשות זאת לחברה, ודאי שאפשר לעשות זאת עבור העצמת האינדיבידואל.
יותר ויותר פעמים ראינו כיצד משקל הידע של עובד איקס הוא נכס בלתי מנוצל של החברה כמו גם התהליכים הקטנים שמבוצעים בשטח ושאינם מתועדים בנהלים.
כאשר למדנו להבין כי ידע הוא מצרך בעל ערך, הפך ניהול ידע לתהליך מוכר ואף הוגדר כ"נכס הבלתי גלוי בחברה". כן כן, משאב מדידה לשווי חברה. כמו, תגיד לי מי החברים שלך ואומר לך מי אתה.
נחשוב על כך ביחד בקול רם. שכרו של עובד ודאי כולל את רמת ידיעותיו, אולם עובד זה למד את מיומנויותיו במסגרת החברה ואף יותר מכך באמצעות תהליכי הדרכה של החברה אשר עולים לה הון, ודאי תסכימו כי יש לחברה חובה אישית לשמור על המשאבים שלה ולהכריז על ידע זה כשלה. נסו לחשוב במונחים של הפרט. אדם עובר משברים בחייו ומצליח לעבור אותם מחושל יותר, מה יותר נכון לו אם לא לעשות שימוש חיובי בנסיונו זה... תאמרו לי אתם? אדם הופך מדופלם בזכות הדברים שהוא עצמו חווה.
כאשר אנו נכנסים לעומק הקורה בחברות, ארגונים ועסקים פרטיים אנו מזהים את המידע החיוני שלהם אשר נדרש למחזור למען עצמם וזאת כמעט בכל נגיעה בתהליכים הכי פשוטים וגם הכי מורכבים. אנו חושפים מידע מהותי באמצעות שאלונים ותשאולים מארגז הכלים של הכתב הטכני. שימו לב באופן פרטי, את תהליכי ההעצמה אנו מחברים לרגשות של האינדיבידואל כי רק באופן חווייתי יצליח להגדיל ולהעצים בנפשו. למעשה גם בארגון התהליכים עוברים באופן חוויתי בצורה של סדנאות. אף אחד לא אוהבה תשאולים מונוטוניים.
אנו כורים את המידע מראש העובד ומהנהלים. אנו עושים ניתוחים למידע. איננו יכולים לומר כי ה"אין" הוא מוחלט מאחר והידע לכאורה קיים והינו בעל ערך רב, אולם ערכו ימדד רק לאחר שהוא יאסף, ינותח ורק אז יוחזר למחזור החיים בתהליך ובשינוי צורה. כל עוד לא שינה את צורתו לכדי תועלת, ישאר הידע לעולם בגדר "אין".
אפשר לומר כי רק כאשר מרימים את ניהול הידע להנחתה כשהוא במוצר המוגמר של "מצרף חדש" עם תכנון ומחשבה מכוונת יקבל הידע הגלום שינוי צורה מוחשי :-).
כעת, אפשר וניתן לתאר עובדות בסיסיות נוספות.
"גרעין ידע" קיים בתוך כל עניין ותהליך עסקי. צריך לזכור כי תהליך זה מורכב ממכלול פעולות, משולבי תהליכים רבים נוספים. משהו שנקרא שורש וענף. כן, כך גם בנויים התהליכים בנפשו של האדם למעט עובדת היותו דואלי.
אנו נמליץ כמעט תמיד להתייחס לגרעין ידע זה פשוט משום שהוא מונח שם, וכי על דרך התכנון שלנו בין כה וכה ניגע בתהליכים אלה, בדרכנו אל כל הגשמת מטרה עסקית.
כן, נכון, יהיה לנו צורך לבצע פרו-תהליכים כגון איסוף, ניתוח ואולי גם קטלוג של המידע ובודאי גם בניית תוכניות הדרכה לאותם המצרפים החדשים וצורתם החדשה. נלמד את השפה החדשה באם תיוולד כזאת, אולם פעילותו של הכתב הטכני יכולה גם היא לגרוף "על-הדרך" את הממצאים וזה יעלה לארגון הרבה הרבה פחות מאשר במסגרת יצירה חדשה תהליכית וממוקדת. ובודאי הרבה פחות מרכישת מערכת טכנולוגית חדשה.
עובדה בסיסית נוספת
בכל גרעין ידע נמצא תיעוד ההסטוריה של המידע
כבר למדנו והוכחנו כי הוא אשר מהווה את הערך המוסף בגב כל פעולה ו/או אובייקט מבצע, בין אם אדם או מכונה.
הניסיון שלנו עוד מלמד כי גרעין ידע זה המכיל מידע אודות הערך המוסף על פי רוב נשכח ואינו נלקח בחשבון בעת תכנון, משום כך גם אינו מנוצל לנתב הנחיות עבור הנושאים אותם אנו רוצים להעצים.
נושאים כגון:
תכולה ותכנים, תהליך טכנולוגי או עסקי, צורך טכנולוגי שאינו מונהג, שימוש בידע קולקטיבי ארגוני וניסיון של היכולות הגלומות.
כיצד יסייע תליך ניהול ידע לחשיפת הערך המוסף בתהליכי החברה?
אם נניח כי הידע הגלום בכל גרעין של תהליך ו/או דרך יישום כזה או דומה, יסייע להגדלת הרווחיות של החברה ושימור יתרונה ההתחדשותי. אזי, באמצעות תהליכי ניהול ידע נוכל למדוד ולחשוף כמה וכמה ערכים. מעל הכל נוכל להפיק את הערך המוסף של החברה אולם יחד עם זאת ניתן יהיה לגלות גם פערים בתהליכים ו/או כפי שאנו נוהגים לכנות סיכונים.
כך ניתן גם לזהות את המקומות והצמתים התהליכיים בהם נדרשים שיפורים.
ובשפה יותר מקצועית יש לומר:
על-ידי המרת הערכות (Assessments),
והמרת אומדני התשומות (Inputs) לתשואות (Applause) שימושיות,
נגלה רווח מידי ישיר ואת ההזדמנויות העסקיות החבויות.
אחרי הכל, רעיונות עסקיים אינם בהכרח תוצאה של המצאה גאונית. לעיתים, רעיונות עסקיים הם לא יותר מאשר הרווח הישיר ללקוח, שאינו מצריך שימוש בטכנולוגיה תומכת.
דוגמא: קיצוץ בהוצאות הלקוח יהווה תוצאה ישירה לרווחיות.
הנחת יסוד כדוגמת זאת, מאפשרת לנתב את הכישורים בארגון כדי להפעיל את היצירתיות בשילוב עם הניסיון שנרכש ולבנות עקב כך שיפורים ביחידה העסקית של הלקוח, סביב תהליך יישום הממצאים שנחשפו ובשיתוף יצרני להתייעלות מתמשכת.
אם הבנו עד כה את הצורך בתהליכים להשגת הממצאים החבויים בגרעיני הידע, נוכל לשאול גם אודות השפעתם על רמת הדיווח והצגת הנתונים הרווחיים.
האם ניתן, כתחליף למדידת "ערך ההון המוחשי" למדוד את "ערך ההון הלא מוחשי" במאזן?
לדוגמא:
הנחת היסוד תהיה "מיון היוזמה" בחברה על פי "גילוי-היעדים הדומיננטיים" בו.
נמדוד את אופי היוזמה אל מול השגת היעדים כפי שמתואר בטבלה מטה:
אופי היוזמה = השגת היעד
רווח גבוהה = רצון להרוויח יותר
סיכון נמוך = רצון להרוויח פחות
הזדמנות מיוחדת ליחידה העסקית = זיהוי המאפיין הייחודי
שיפור סגנון חיים = שיפור תרבות
תלונות לקוחות = חשיפת ממצאים המאפיינים הזדמנות עסקית
מידת ההבנה תהיה דומיננטית כבר בשלב איסוף המידע.
נדגום למשל תהליך של חברה אשר יוזמת פעילות ניהול ידע בנושא תלונות הלקוחות שלה. אנו יודעים כי ביעדי החברה נפגוש מאפיינים של הזדמנויות עסקיות חדשות.
כל זאת משום שידוע לנו כי ביחד עם תלונות הלקוח מגיעות תמיד גם תובנות בנושא שיפור תהליכים לחברה.
לכן, הם אלה אשר יהיו הרווח הישיר בנושא ההזדמנות העסקית.
שימוש בתהליכי ניהול ידע יביא לגילוי כל הקשור בהבנת מה שנקרא בשפתנו "שרשרת הערך", אשר אנו כיזמים יוצרים עבור לקוחותינו.
אם אין בכך די, אנו נוסיף אל שרשרת הערך המקובלת קטגוריה עתידית נוספת של הצעת שיפור באמצעות כלים אשר מכוונים מראש.
נגלה ונחשוף מיומנויות לבחירת המצרף המתאים על אותו מידע וכיצד ניתן ליישמו בפתרון בעיות במצבים שונים, ובכך נשפר את המצרף.
שיפורים אלה יבואו לידי ביטוי מאחורי הקלעים אולם מחזור חיים זה, ינצל כל התרחשות בזמן אמת ובמקום, כדי להפיק באופן מחזורי את הרווח ישיר.
במילים פשוטות, באמצעות פיתוח תכנית מהלכים ושיטות להשגת מטרה, ביחד עם מערכות טכנולוגיות נדרשות, אנו יוצרים חבילה ללקוח אשר תאצים את היכולות של הלקוח על ידי הידע הגלום בתוכו.
