מי מפחד ממיקור חוץ?
פעמים רבות בהציענו שירותי תמיכה טכנית במיקור חוץ, אנו נתקלים בתגובות כמו: אין צורך אני עושה את זה בעצמי, אני רוצה להיות בשליטה, אני חושש שאאבד קשר עם הלקוחות שלי ועוד סיבות.
בבסיס כולם קיים הפחד לשחרר ולסמוך על משהו אחר, בייחוד למי שאינו חלק מהארגון שלי.
ובכן, אשמח להפריך מספר מיתוסים הקושרים למיקור חוץ במאמר זה.
שוק מיקור החוץ התפתח משמעותית במהלך השנים האחרונות.
סביבה תחרותית, שווקים לא ברורים ותנודות כלכליות הביאו לקיצוצים משמעותיים, החמור מביניהם, בשירות לקוחות ותמיכה טכנית לדוגמא ע"י איחוד תפקידים - איש הפיתוח "על הדרך" מנהל את שירות הלקוחות, האומנם?
נתונים מראים כי דווקא סביבה מורכבת זו יצרה עלייה בארגונים המעבירים מומחיות למיקור חוץ ע"מ לחזור ולהתמקד בפעילות הליבה.
מיקור חוץ טוב ואיכותי חייב להתבסס על שותפות עסקית ולא סתם מתן שירותים.
אבני היסוד של מיקור החוף הינן:
העברת שרביט
זהו השלב הראשון והמכריע של העברת השירותים. שלב זה חייב להיעשות רק לאחר שספק השירותים למד את המוצר ויכול לקבל עליו אחריות באופן כזה שתהיה מינימום הפרעה ללקוחות
תפעול השירות
זהו שלב מתמשך כל עוד השירות באוויר, וחברת שירותי מיקור חוץ חייבת לבחון עצמה תמידית. לבחון את תהליכי העבודה, לבחון טיב השירות ולבחון האם אני עומד במטרות שהלקוח הכתיב לי.
שיפור והתייעלות
גם זהו שלב מתמשך הנגזר משלב תפעול השירות.
בשלב זה עלינו לבחון את תהליכי העבודה ולנתח צווארי בקבוק, לבחון ייעול השירות ללקוחות, לבחון הורדת עלויות השירות (או סיוע ברווח גדול יותר באמצעות השירות) ומתוך אלו לשפר את השירות.
דיאלוג
זהו אחד הערוצים הקריטיים, לטעמי, ובו רצוי ליצור ערוץ תקשורת פתוח בין מיקור החוץ ללקוח.
במפגשים אלו, שנועדו לעדכונים, לשמירת הלקוח מעודכן וחשוב מכל לספק לו את הקשר שלו הוא זקוק מול הלקוחות שלו, ולסיעור מוחות.
• הדיאלוג הוא גם כלי חשוב ליצור מעורבות של ספק השירותים שירגיש כחלק מן הארגון ולא בספק והוא הוא שתורם לשותפות העסקית ולהרגשה כאילו העסק היה שלי.
אתה מפחד לאבד קשר עם הלקוח?
גוף טוב המספק שירותים במיקור חוץ לא רק שלא יינתק אותך מלקוחותיך, הוא גם יסייע בשיפור הדיאלוג מול הלקוח, אם בעזרת דחיפת מידע ללקוח, העברת תקלות חוזרות ונשנות אליך לתיקון ועדכון הלקוחות בדבר הנעשה וימצא דרכים חדשניות ליצור את הקשר הייחודי שלך אל מול הלקוח.
אני עושה את שירות הלקוחות לבדי!
העיסוק שלך בשירות ו/או תמיכה אינו באמת ניהול השירות אלא יותר כיבוי שרפות, הלא יש לך עוד כמה משימות במהלך היום...
אנו עוסקים בתמיכה ורק בתמיכה. המומחיות שרכשנו לאורך השנים וההתמקצעות בתמיכה מסייעים לנו ליצור קשר עם הלקוחות כזה שלא היה בעבר.
ספקי מיקור חוץ המובילים, יהיו אלו אשר ימצאו דרכים חדשניות לשיפור הקשר עם הלקוח, יספקו שירות שיגדיל את רווחיות השירות ויקנו לשותפים שלהם את הערך העסקי הגדול ביותר.
אנו שמספקים תמיכה טכנית במיקור חוץ לחברות בארץ ובעולם יצרנו שותפויות עסקיות ויצרנו יתרון בכך שאנו:
- יוצרים קשר בלתי אמצעי עם הלקוחות ועוטפים אותם בשירות ובכך מגדילים את נאמנות הלקוחות
- ראייה מרחבית עקב העשייה בדיסציפלינות שונות מעניק לנו זוויות ראייה שונות שאנו מביאים מתחום אחד למשנהו
- אנו "עוטפים" את הארגון אותו אנו מייצגים בשירותים משלימים, כגון: לוגיסטיקה, רכש וייעול תהליכים (תקינה וכדומה) ובכך
מתן חבילת שירותים מלאה.
- אנו עוסקים בתמיכה ועושים את זה באהבה גדולה.
