הדרכת לקוחות- כלים ליישום מיידי , איך ליצור לקוחות מרוצים יותר, לאורך זמן? 

הדרכת לקוחות: כלים ליישום מיידי

איך ליצור לקוחות מרוצים יותר, לאורך זמן?

מיד אתן לך כלים וטיפים פרקטיים וישימים להדרכת לקוחות, אולם,  אספר לך קודם כל סיפור קצר. חמותי, אישה מבוגרת באמצע שנות השישים לחייה, מגיעה לביתנו  לפחות אחת לשבוע בכדי לבקר את נכדותיה. מעבר לזמן האיכות שהן מבלות יחד, אין דבר שהיא רוצה יותר מאשר לצלם אותן במצלמת המכשיר הסלולארי שלה, על מנת להראות לחברותיה. פעם אחר פעם היא מנסה ופעם אחר פעם היא מתוסכלת.

שבוע אחד היא לא מצליחה לצלם ובזה שאחריו היא לא מצליחה לשמור את התמונה. פעם אחת היא מחקה אותה בטעות ובאחרת היא לא הצליחה למצוא אותה בתוך המכשיר. משאת נפשה היחידה, תמונה של נכדותיה מחייכות, חומקת מידיה באופן עקבי. בשנה האחרונה היא החליפה שתי חברות סלולאר וחמישה מכשירים. אתה יכול וודאי לשער את מידת התסכול שלה.

למה אני מספר לך את כל זה?

כי התסכול שחמותי חווה וודאי לא נעים לה אולם לעסק שלך הוא הרסני!

כאשר לקוחות לא מבינים את המוצר שלך ואופן השימוש בו - הם מפיקים ממנו תועלת נמוכה לאורך זמן - הם חווים תסכול וחוסר שביעות רצון- וגדלים הסיכויים שהם ינטשו את המוצר או החברה

אחת הדרכים החשובות ביותר להימנע משרשרת האירועים המצערת הזו, היא ליצור מערכת אפקטיבית של הדרכת לקוחות. אז איך עושים את זה?

הדרכת לקוחות נחלקת לשני מוקדים

א.      הגורם האנושי- הדרכה על ידי נציגי שרות בין אם במוקדי שירות ובין אם במענה טלפוני.

הכלל הראשון להדרכת לקוחות אפקטיבית היא הכשרת צוות הנציגים- על כל נציג שירות לעבור הכשרה בשלושה מישורים שונים.

• הדרכה עבור מאפייני המוצר הספציפי.-  בשלב זה חשוב למפות את מאפייני המוצר. נקודות החוזק ונקודות התורפה העיקריות ובמקרה של האחרונות לייצר מתודות הדרכה קליטות ויצירתיות.
• הדרכה עבור קהל היעד של המוצר -  בשלב זה חשוב להבין מי הם קהלי היעד העיקריים של המוצר,מה הצרכים הבולטים שלהם ומהן מתודות ההדרכה האפקטיביות ביותר עבורם. ניתן וחשוב ליצור קשר עם לקוחות אמיתיים ולתשאל אותם.
• הדרכה וליווי אישי- חשוב ביותר שהנציגים יעברו הכשרה וליווי ברמה האישית . הכשרה כזו מאפשרת עבודה על נקודות חוזק וחולשה בהדרכת הלקוחות ובחינתם בזמן אמת על ידי מערכת מצלמות במעגל סגור או תרגול לקוח סמוי."

 ב.      כלים לשימוש הלקוח-  לשירות הלקוח חייבים לעמוד כלי הדרכה לשימוש עצמי.

• תיק הדרכה למוצר- כמה פעמים קנית מוצר שמגיע עם חוברת בת מאה עמודים או יותר? כמה פעמים קראת את כל אותם עמודים?. רוב חוברות ההדרכה מגיעות בפורמטים קשים לקריאה, מעייפים ובטח ובטח שלא מהנים. יש ליצור תיק הדרכה למוצר קליט, מעניין, ישים ומותאם ללקוח.
• כלים חדשניים להדרכת לקוחות- בין אם מדובר באתרי אינטרנט או בסרטונים, כלי הדרכה בלתי אמצעיים פשוט עובדים טוב יותר. חשוב על כך, האם יותר פשוט לראות אדם מתפעל מצלמה או לקרוא על כך? חשוב להקפיד שגם כלים אלו יובנו בצורה מתודית ויהיו מותאמים ללקוח. אגב, הדרכת לקוחות מהווה חלק בלתי נפרד מכך.

בנוסף, חשוב לייצר מערכת משוב ובקרה שתאפשר וידוא למידה מתאימה ושביעות רצון, באופן כזה אתה משיג שתי מטרות, גם משוב על המוצר והשימוש בו וגם שמירה על קשר עם הלקוחות שלך.

חברת משכוכית לליווי וייעוץ ארגוני ליוותה עשרות חברות בארץ ובעולם. הדרכת לקוחות היא אחד מתחומי המומחיות שלנו. לאורך השנים הכשרנו צוותי הדרכת לקוחות רבים וצברנו ניסיון רב בבניית כלים חדשניים ומגוונים להדרכת לקוחות.  

כל כך הרבה פעמים יוצא לי לפגוש לקוחות שמרגישים מאוכזבים מהתחושה שהושקע בהם כל כך הרבה מאמץ עד הקניה אולם כל כך מעט אחריה.

 מחקרים הראו שככל שאנשים חשו יותר בטחון בשימוש במוצר כלשהו כך רמת השייכות וההזדהות שלהם עם החברה המספקת את המוצר עלתה. תן לנו לעזור לך ליצור לקוחות מרוצים. לקוחות שיודעים איך להשתמש במוצר שלך, שמפיקים ממנו תועלת גבוהה, שנשארים איתו ואיתך לאורך זמן ושממליצים עליו לאחרים.

בחברת "משכוכית ייעוץ והדרכה" אנו עוסקים בייעוץ ארגוני, הדרכת לקוחות ומלווים הן בתחומי ייעוץ ארגוני והן בתחומי פיתוח הדרכה עשרות ארגונים בארץ ובעולם.

לקבלת פרטים נוספים בתחום הדרכת לקוחות , אנו מזמינים אותך לצור קשר עכשיו וליהנות מפגישת ייעוץ מקצועית ראשונה בחינם.