כל חברה מצליחה בנויה על תשתית של יחסים טובים ומלאי אמון עם הלקוח – או לפחות היא שואפת לכך. האג'נדה שאמורה לעמוד בבסיס של כל חברה באשר היא הבנה מוחלטת של צרכי הלקוח.
היום, מוצעת בשוק תוכנת CRM שמטרתה היא לקרב בין הלקוח אל החברה. יש שפע של משווקי תוכנות אלו בארץ ובעולם, שמטרתם לספק תוכנה האוספת מידע, מנהלת מרכזי שירות, מנתחת נתונים ומידע וכו'. תוכנת CRM משמשת למגוון סיבות שונות, אבל המטרה העיקרית של כולן היא לשמר את הלקוחות הקיימים וחשוב לא פחות – להרוויח כמה חדשים. כיצד התוכנה תורמת באופן מעשי למערך השירות והמכירות של עסק?
התוכנה מציעה שיווק ממוקד: צורת שיווק זה משמעה לאסוף אינפורמציה אודות הלקוח, כגון הרגלי קנייה או נתונים דמוגרפיים שונים. הרעיון העומד מאחורי קו מחשבה זה הוא שהעסק מנתח את הרגלי הצריכה של הלקוח ולפיהם משווק לו צרכים ספציפיים שמתאימים להרגלים אלו. לדוגמא, אתר אמזון ממליץ ללקוחותיו על רכישות מתאימות. באמצעות מערכת CRM אפשר לשלוח מיילים המציעים מוצרים המתאימים ללקוח. הרעיון הוא לשווק את המוצרים הנכונים ללקוח הנכון, מה שיגדיל את נפח המכירות במינימום של הוצאות והשקעה.
התוכנה תורמת לשיפור שירות הלקוחות: האם אי פעם התקשרת לחברה כלשהיא כדי להתלונן וזכית לשמוע מענה אוטומאטי – כגון – לחץ 1 לשרות לקוחות, 2 למכירות? מדובר בתוכנת קישרי לקוחות. מרכזי שירות טלפוניים לעיתים קרובות משתמשים בתוכנה. המטרה היא להפוך את מרכזי השירות ליעילים אך גם לידידותיים כל האפשר למתקשרים. לקוח שיכול לנווט בקלות את דרכו במערכת מענה אוטומאטי יקבל רושם חיובי יותר על החברה. לדוגמא, לקוח שהתקשר להתלונן על בעיה כלשהיא והבעיה נפטרה באופן מיידי ומהיר, עשוי לסלוח על שגיאות וכשלים מצד החברה. אין ספק, קישרי לקוחות הן אבן היסוד של כל חברה וכל אסטרטגיה מוצלחת.
משדרגת את הטכנולוגיה של החברה: ישנם סוגים רבים של תוכנות CRM. חלק מהיישומים ניתן לשימוש באמצעות הדפדפן בלבד. תוכנות אחרות משלבות שימוש במספר תוכנות. המטרה של משווק היא לא רק לשדרג את הטכנולוגיה של החברה במילה האחרונה של CRM, אלא גם לתכנן את הממשק בדרך כזו שגם החברה וגם הלקוח פשוט יפרחו!
לסיכום – הכרת הלקוח היא הדרך הטובה ביותר לנהל עסק מוצלח. משווקים מעניקים תוכנות וייעוץ אודות התוכנה המתאימה ביותר לעסק שלך. לעסקים רבים, מערכתCRM סוללת את הדרך להצלחה. הטכנולוגיה רק ממשיכה להתקדם ולהתקדם כך שעדיין לא ראינו את המילה האחרונה בתחום זה....
