מהו CRM? מדובר בקיצור מילים שמשמעו Customer relationship management – ניהול קשרי לקוחות. המטרה של : תוכנת CRM היא לגשר בין העסק ללקוחותיו ביעילות ובאפקטיביות. התוכנה נועדה לשרת גם את מחלקת המכירות וגם את מחלקת השירות.
היום קיים בשוק מגוון רחב של תוכנות CRM. האם כולן תוכנות מוצלחות? האיכות של התוכנה תלויה בעיקר בצוות המפתחים שלה. תוכנה מוצלחת היא כזו שקל להתקין ולהטמיע במערכות החברה. כמובן, חשובה לא פחות הנוחות של הממשק ונגישותו לעובדים. אין טעם לרכוש תוכנת CRM אשר עובדי החברה יפחדו להשתמש בה.
מדוע מערכת CRM נחשבת לחובה בכל עסק, קטן כגדול?
היא תורמת לסדר וארגון: היום כל עסק קטן, בינוני וגדול צריך לנהל ולארגן את המידע אודות הלקוחות שלו, בין אם מדובר בשירות, שימור וזיהוי הזדמנויות עסקיות חדשות.
אפשר כמובן לוותר על רכישה והתקנה של מערכת ולהעמיס את כל כובד האחריות, המידע והנתונים אודות הלקוחות בידיו של מנהל או מנהלת המשרד. החסרונות ברורים: במידה והאדם הזה נעדר מהעבודה, קשה מאוד לתפקד בלעדיו. אז מדוע להיות תלוי בעובד אחד מרכזי, כשאין אף אחד שיכול להמשיך את עבודתו?
בנוסף – העדרה של מערכת CRM במשרד הוא פתח לאנדרלמוסיה, בלגן – הלקוחות מרגישים את ה"קרקס" הזה ומפרשים אותו כחברה חובבנית ולא מקצועית. גם עובדי החברה עצמם בזים לאופן הניהול המפוזר של החברה, מה שיכול לגרום לבעיות משמעת...
מסייעת להבדיל בין לקוחות שונים: המערכת תסייע לכם למיין את הלקוחות לפי החשיבות שלהם. יש לקוחות קטנים שלא נחשבים לרווחיים במיוחד, יש לקוחות גדולים וחשובים ויש כמובן לקוחות שנחשבים כהפסד לחברה. כל לקוח מצריך יחס שונה.
מסייעת לשימור ושירות לקוחות: תוכנות משמשות היום לא רק טיפול בהזדמנויות עסקיות חדשות, אלא גם לשימור לקוחות. לכל לקוח יש צרכים אחרים ודרישות שונות, העדפות מיוחדות ועוד. בגלל שהכול נרשם ומתועד, הלקוחות מרגישים שהם מקבלים יחס נאות.
יוצרת הזדמנויות חדשות: התוכנה מסייעת לכם לרכוש לקוחות חדשים. כל מידע על לקוח פוטנציאלי מתועד ומתויק בתוכנה, כך שניתן לשלוף אותו בקלות, מה שיאיץ את תהליך המכירה.
מסייעת לניהול קמפיינים: תוכנת קישרי לקוחות משמשת ליצירת מועדון לקוחות. אם יש לכם מבצעים, הנחות ודילים – כל המידע אודות הלקוחות שלכם מאורגן בצורה נוחה ונגישה. כך, גם המשימה של ניהול קמפיינים ולידים הופכת למסודרת ומאורגנת.
אינטראקציה עם תוכנות אחרות: ניתן לשלב מערכת קישרי לקוחות בדואר אלקטרוני ושליחת הודעות טקסט, הודעות קוליות, שרותי פקס, הפקת דוחות, הטמעת ממשק מיוחד עבור הנהלת חשבונות ועוד.
