שם טוב לארגון הוא נכס יקר שנובע מאמינותו לאורך שנים. הנזק כאשר הלקוחות מאבדים בו אמון עלול להיות גדול ואף קריטי והוא יכול להתרחש תוך זמן קצר, לפעמים אפילו מספר ימים. הדוגמאות לכך הן רבות, כאשר בארץ ראינו זאת עם מחאת הקוטג' ובעולם עם פרשת שונות סביב חברות ענק כמקדונלדס,United Airlines וסוני.
התפתחות האינטרנט יצרה תחום ביטוי חדש עבור מוניטין ארגוני, המציג אתגרים חדשים של מעקב אחריו ושליטה בו. הפתרון, הוא התחום המכונהOnline Reputation Management, ORM או ניהול מוניטין באינטרנט.
ההיבט המרכזי בניהול מוניטין הארגון, שרלבנטי למנמ"ר, הוא ניטור התייחסויות ברשת האינטרנט לארגון ולמוצריו ומתן תגובה מהירה לביקורת. התחומים העיקריים בהם הדבר מתבטא, הם המדיה החברתית (רשתות חברתיות, בלוגים, פורומים ופידבקים למוצרים); במנועי החיפוש (הרבה לקוחות נוטים קודם לבדוק ביקורות על הארגון באינטרנט לפני בחירת מוצר), אתרי וידאו ותמונות אשר צוברים פופולאריות רבה בתקופה האחרונה ומלאים בתוכן שמעלים הגולשים; אתרים פרטיים שמופיעים במקומות בולטים במנועי חיפוש ואתרי חדשות.
מלבד ניטור וניהול המוניטין באינטרנט, ניתן לראות מגמות נוספות מרכזיות המשפיעות על התחום, כמו פריחת הרשתות החברתיות (עם השפעה מיוחדת על המוניטין, של גוגל+), שילוב הנושא בעולם ה-CRM (sCRM), קניית ובדיקת מוצרים באינטרנט, והשפעות הסלולאר (חשיפה גדולה יותר לתכני האינטרנט ותגובות מהשטח בזמן אמת).
בין האתגרים העומדים בפני המנמ"רים בבואם להתמודד עם נושא זה, בולטים היקפו האדיר של התוכן המצוי באינטרנט, אתגר מדידת המוניטין, עלויות הטיפול, תכנים פרטיים שאליהם אין גישה, היבטי חוק של הפעילות באינטרנט שאינם מגובשים דיים, ופעילות מתחרים שמתחזים לגולשים אנונימיים.
40% מהצרכנים מעריכים שיש סבירות גבוהה שיגיבו באינטרנט לגבי מוצר שהם לא מרוצים ממנו. במקביל, 70% ישקלו בחיוב הצעה לסקור מוצר, שמגיעה מהיצרן עצמו. נתוני RatePoint.
לסיכום - ניהול המוניטין בכלל ובאינטרנט בפרט, הוא תחום משמעותי ואחד הגורמים לשימור הצלחת הארגון. לכן חשוב להכירו ולהשתמש בכלים הדרושים, לבנייתו ושמירתו.
להרחבות כולל סרטון קצר ומרוכז + סיכום מנהלים + טיפים שימושיים - www.pCon.co.il/Free1
קובי שפיבק Bsc., MBA הוא העורך הראשי של תחקירי pCon ואתר pCon-line. כמי שעוסק במחשבים, על מכלול היבטיהם משנת 1976 וכן כמי שכתב וערך למעלה משמונה מאות תחקירים על כל היבטי המחשוב העיקריים, הוא נמנה על אותם אנשים בודדים בארץ ובעולם, שבאמת ובתמים, מבינים לאן הולך עולם המחשוב ומהן השלכותיו המידיות והעתידיות, על אנשים וארגונים. הוא גם פרסם מספר רב של מאמרים במרבית העיתונים הגדולים והמקצועיים, והופיע פעמים רבות בערוצי הטלוויזיה והרדיו המרכזיים. נכון להיום הוא מייעץ למרבית מנהלי המחשוב בארגונים המובילים בישראל, והוא נחשב בעיני רבים, לגורו של המחשוב העסקי.
