לאחרונה מישהו שאל אותי, ברצינות רבה, כמה זה באמת עולה לרכוש לקוח, ביחס לעלות של אובדן לקוחות. הייתי נבוכה למדי לאמר כי אין תשובה לזה. כלומר, התשובה היא תמיד תהיה "זה תלוי".
קחו למשל את עלות של הרכשת הלקוח -
באיזה סוג מסוים של לקוח מדובר? האם זה יהיה לקוח שקנה גביע גלידה, ספר ,רכב יוקרה?
לקוח הרוכש ייעוץ ושירות שנתי לתוכנת מחשב עסקי? או לקוח במחלקת עסקים שמעולם לא טס עם חברת התעופה שלך, אבל לעתים קרובות טס עם מתחרה שלך?
ומי עושה את הרכשתו? האם אתה מונופול, או דואופול?
האם אתה פעיל בשוק תחרותי מאוד, או בינלאומי?
האם יש לך את המוצר הטוב ביותר, את המוצר הגרוע ביותר, השני הטוב ביותר, או משהו באמצע?
ועוד
ניתן לראות בקלות את הבעייתיות בכימות ההרכשה..
כנ"ל לגבי עלות שמירה על לקוח:
כמה זמן תרצה לשמור על הלקוח? למשך שבוע נוסף? חודש? שנה? לנצח?
האם הלקוח שאתה רוצה לשמר פועל בנפחים גבוהים? נמוכים? האם הלקוח הזה בא בעקבות פניה של מישהו אחר, או בתגובה לקידום/פרסום מסוג כלשהו?
והאם הלקוח בדרך כלל היה מרוצה מהשירות שלך? או שמא לא? לקוח שנוהג להתלונן?
האם מישהו מציע שירות טוב בדיוק כמו שלך? האם במחיר תחרותי, או שלא?
למעשה, בכל מצב עסקי מסוים אתה תמיד יכול לחשב את העלות עלתה לך כלל משימת הרכשת הלקוח האחרונה שלך, בכמות הלקוחות שרכשת.
עם זאת, בחישוב עלות השמירה על הלקוח, הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא עם קבוצות בקרה. כאשר יש לך תוכנית ומדיניות שנועדה להפוך את הלקוחות שלכם נאמנים יותר, אתה יודע לחשב מה עלותה.
אם תגדיר קבוצת ביקורת של לקוחות זהים סטטיסטית שלא נחשפים לאותה מדיניות ותוכנית נאמנות לקוחות, תוכל לחשב את ההבדל בשיעור הנטישה של הלקוחות בין 2 הקבוצות.
רק אתה יכול לחשב באמת כמה עולה לך לרכוש לקוח לעסק שלך, וכמה עולה לך לשמר אותו, וזהו אחד היסודות לקבלת החלטות בשימור לקוחות.
