מעולם לא היו שינויים מהירים כל כך בארגונים, כפי שהם מתרחשים היום.
הגלובליזציה יצרה מגוון שווקים, ואלו הביאו הזדמנויות חדשות לצמיחה ויותר הכנסות .בהתאם לכך התרחב מגוון הצרכים והציפיות בהתמודדות הארגונית היום-יומית, ותעבורת המידע התוך ארגונית התעצמה. לצורך העצמת הארגון בסביבה התחרותית בה הוא חי , מנהלי הארגון נדרשים להפעיל מיומנות גבוהה לניהול השינוי המתמיד, אך ללא כלי מדידה ובקרה מתקדמים הם מנוטרלים.
כלי בקרה ומדידה טובים יכולים למנף משמעותית את ביצועי הארגון בנושאים של תהליכים, הפעלת מדיניות דינמית, ניהול פרויקטים, פרודוקטיביות, ובדיקה עצמית של סדרי עדיפויות.
אך האם במצב בו נתוני המרכזיה בארגון מנותחים בנפרד מהמערכות הניהוליות רק ע"י מערכות רישום שיחות רגילות , או מערכות מוקד נקודתיות, ניתן באמת לזהות הבטים קריטיים של הארגון בזמן אמת? המציאות מראה שלא. הכלי הטלפוני הוא פקטור חזק באינטראקציה העסקית בכל התהליכים הקשורים בשרות, מכירות, שיווק, גביה, קשרי לקוחות, אדמיניסטרציה, ועוד.
למרות זאת, המידע המתקבל בארגון משופע בחורים שחורים בכל הנוגע לניתוח כל מה שקורה על המרכזיה בזמן אמת, ביחס למה שמתרחש בנתונים הניהוליים. כלומר: לא באמת מבוצעת מדידה אמיתית ואין הצלבות מידע מינמליות בין מידע המגיע ממערכות ניהול לבין נתוני שיחות יוצאות ונכנסות,שיחות פנימיות, המתנות של לקוחות על הקוים ובנטישתם, בנדידתם במערכת ה IVR ,.בגלישת השיחות, בסנכרון נתוני מערכות ניהוליות בזמן אמת.
במצב זה של מידע קריטי חסר, הנהלת הארגון מתמודדת עם תוצאות סופיות, ואינה יכולה באמת לפקח,לעקוב, לאתר מקורות של רעש ולקדם מצב של תהליך שיפור ביצועים בזמן אמת, כל עוד אין בידה כלי בקרה המסוגל לספק תובנות מהירות בהצלבת מידע על כל הפעילות הארגונית .
מענה לסוגיה הזו היא המערכת החדשנית SUPERVISION BI . מערכת זו אינה מסתפקת רק במדידה ובקרה יחודיים, אלא היא גם מערכת תפעולית היוזמת ביצועים אוטומטים על מערכות צד ג', ומספקת לדרג הניהולי התראות,המלצות ותחזיות.
SUPERVISION BI פותחה ע"י ITCtech הישראלית בשיתוף IBM והמדען הראשי. המערכת מנטרת את ה DNA של המרכזיה ואת עולם התוכן הארגוני, ומספקת מידע ותובנות בזמן אמת לדרג הניהולי- מידע שעד היום לא ניתן היה להשיגו.
למעשה מערכת SUPERVISION –BI היא מימוש של שאיפת כל הנהלת ארגון עסקי . לקבל בלחיצת כפתור תובנות עסקיות בזמן אמת, תוך כדי הפעילות הטלפונית והעסקית. איך מתנהלת הגביה? האם הקמפיין שתכננו מתנהל כרגע בצורה שתביא אותנו ליעד? היכן הנקודות הכואבות ברגע זה? היכן יש הזדמנות עסקית, שאינה נראית בעין רגילה?
הדרג הניהולי בארגון , כל אחד ע"פ רמת הרשאה, יוכל לזהות מנופי ביצועים, בעיות והבטים קריטיים בכל אחד מהמחוונים, יתכנן חוקים לטיפול אוטומטי בחריגות ובאנומליה, ויאפשר לעצמו יותר זמן ניהול ויצירה להצעיד את הארגון קדימה.
Daria Aharoni