מי יודע איך מטפלים בלקוחות קשים במיוחד ? 

לקוחות טובים יש רק בשוויץ, שם אפילו הפרות רגועות יותר מהדשא שהן אוכלות, אבל כאן, בישראל, כחלק מהמזרח התיכון החדש, כולם כאן קפיצים כאלה, אנחנו רק נותנים להם את הסיבה, ואופס, הם קופצים, כועסים ברגע, הלקוח שילם על המוצר, הוא חושב, שיש כאן אחד פלוס אחד, ברכישה הזאת הוא קנה גם אותי, אותך, משהו שמזכיר זוגיות, מוכר לכם המשפט, "עד שהתחתנו הייתי הגבר הכי רגוע בעולם" עכשיו כל לחצי החיים, עבודה, פרנסה, משכנתא, בנק, ילדים, תינוק שמיילל עד לב התקרה, כל אלה משפיעים על הפתיל הקצר, נדרשת סבלנות, פירוש המילה : סבל + משמעות , כלומר יש משמעות לסבל, כך שבאותו רגע שכועסים, כלל הברזל הוא, לא להגיב מידית, כאשר כועסים הפה סגור, נכון זה קשה, כולנו נופלים בזה לא פעם, גם אני אישית לפעמים.

ישנם עורכי דין שיש להם אמירה, אג'נדה, איך אתה השופט שולח לכלא עבריין לחמש שנים, אתה ישבת פעם יום אחד, חודש אחד, אחרי שתרגיש מה היא שלילת החרות, לא תיהיה בך הקלות הבלתי נסבלת הזו, הפוסקת את גזר הדין, או כמו שהילד שלי הקטן אמר פעם לרופא שיניים, פעם עקרו לך שן, אתה בכלל יודע מה זה כאבי שיניים של ילד קטן, נכון הוא לא שולט בסדר הכרונולוגי, שכולנו היינו פעם ילדים, רוצה לומר, שמאד חשוב לנותן השרות, הטכנאי, המוכר החנות, איש המכירות, לנסות להבין את שקיפות המקרה, את יחסי הגומלין, ואת תאום הציפיות.

ושוב לזוגיות, חתן צעיר תמיד מתלהב, אומר מעל כל במה, שהוא מתחתן אך ורק כדי לתת, בלי שהוא מצפה לקבל כלל, אני הייתי אומר לו, אם אתה לא רוצה לקבל, זה ממש בזבוז להתחתן עם בחורה צעירה, כאשתך, יש לי בשבילך קשישה בת תשעים סנילית, הזקוקה פי מליון לנתינה, מאשר כלתך הנוכחית, מה אתם, ואני מבינים מהדוגמא הזאת, אדם לא מתנדב להתחתן, אלא יש כאן מערכת של יחסי גומלין, הבנויה על שקיפות מלאה. שופט לא צריך לשבת בכלא, רופא שיניים לא צריך לעקור לעצמו ח"י שיניים טוחנות, וסנדלר לא צריך ללכת יחף, גם אם אני הייתי נתקע באמצע כתיבת טור חשוב זה בלי מקלדת פועלת, למרות שהיא תוקנה יומיים קודם לכן, הייתי כועס מאוד על האדם הראשון מהמעבדה שהיה מגיע אלי כדי שכולנו נבין את מערכת יחסי הגומלין, בננו למטופל/לקוח שלנו, נדרשת שקיפות מספיקה, הבנה בן הצדדים, כדי לדעת איך לטפל, לפסוק גזר דין, או לתקן את הנעלים, במקרה של לקוח כועס, עצבני, קשה, משתולל, צריך להבין את נפשו, לנסות להיות מולו בשקיפות מלאה, מין רנטגן כזה, סוג של,

איך עושים את זה הלכה למעשה -

במהלך ההתמודדות עם לקוחות קשים, קיימים מצבים בהם לא ניתן עדיין לתת ללקוח את מבוקשו. לעתים זה יהיה בעקבות חוסר יכולת ארגונית לעמוד בדרישות לוח הזמנים של הלקוח. לעתים פגה תקופת האחריות על המוצר, כשהלקוח רוצה לקבל את השירות חינם. אפשרות נוספת בה הלקוח לא יכול לקבל את הדרישה שלו היא כאשר היא פשוט לא כלולה במסגרת השירותים אותה מספקת החברה אליה הוא פנה, עם הכל הוא עדין חושב שמגיע לו השרות חינם. כיצד משלבים את האמפטיה השקופה עליה דנו עם מתן תשובות שליליות ללקוחות? ההתמודדות יכולה לבוא לידי ביטוי בשימוש מבוקר ורגיש מאוד עם אסרטיביות. כלומר, לאחר שגילינו הזדהות עם הלקוח ועם מצבו, ימשיך איש המכירות לדבר בצורה אסרטיבית, ולעמוד על דעתו לגבי היכולת שלו לספק את בקשתו של הלקוח. שימו דגש רב על סדר הדברים. מתחילים עם גילוי אמפטיה,

ממשיכים עם התשובה ומסיימים עם מה כן אפשר לעשות עבורו. לדוגמא: "תראה, ד"ר כהן, אני מבין שאתה מצפה לקבל מאיתנו גם את התוכנה שחשבת שתקבל. אם תראה את הפירוט של החשבונית תראה שלא חייבנו אותך בחשבונית מאחר שאנחנו מוכרים רק את המחשב ולא את התוכנה. מה שאני כן יכול לעשות עבורך זה להפנות אותך לדילר שלנו שגם הוא נמצא באזור התעשייה בקיסריה, לידך, והוא יוכל למכור לך את התוכנה הגרפית שביקשת מאיתנו. בכל מקרה אני מצטער על זה שלא עדכנו אותך בזמן".

איש המכירות המסוגל להזדהות עם המצב הנפשי של הלקוח מבלי לאבד את זהותו ונאמנותו הארגונית. נכון הלקוח קשה, במקרה זה, הוא ציפה לקבל עם המחשב גם את התוכנה, וכעס על כך שלא קיבל זאת. אבל, נותן השירות, למרות שהיה מסוגל להזדהות עם הכאב, הכעס והצער של הלקוח, לא היה מסוגל לתת לו את התוכנה. שוב – דגש על הרצף והשקיפות, ראשית, שימוש באמפטיה שמשקפת את הרגש של הלקוח, שנית, הצגה קלילה של התשובה השלילית ללקוח, ואז הדגשה אמיתית של הנקודות בהם אתה כאיש מכירות, כן יכול לסייע ללקוח, וכן יכול להפנות אותו לכיוון שייתן ללקוח את הפיתרון שהוא מחפש.

לסיכום משפט שאמר צ'רצ'יל האנגלי, "היכולת האנושית היא, להמשיך מכשלון לכשלון בלי להתייאש !

אין לקוח שאין לך איתו משבר, כמו שאין לך זוג שלא רב, גם אם הוא גר בשוויץ, כל משבר הוא הזדמנות, רק צריך לדעת איך פותרים את המשבר, כשהלקוח כועס, תשתדל להיות אסרטיבי, ולא כעסן כמוהו, תחזור על הבעיה בקול, כדי שהוא ישמע שהבנת אותו, אל תומר ללקוח אף פעם את המשפט הטיפשי, כן הבנתי את הבעיה שלך , כי זו מילה שמשקפת מצב נוכחי נתון, לא רצון להזדהות, כי את הבעיה כולנו יודעים כרגע, תבינו טוב את יחסי הגומלין, מי הלקוח, ומי נותן השרות, גם אם לכם את הפתרון שהוא רוצה, תמיד תנו לו את ההרגשה שהבנתם אותו, כל אחד מימכם בדרכו שלו.