למה צריך הקלטות קריינות מקצועיות במרכזיה?
חברות ועסקים משקיעים משאבים וסכומי כסף לא מבוטלים על מנת למתג את החברה כחזקה, יציבה ושירותית. ההשקעה היא בכל מדיה אפשרית. חברות גדולות משקיעות בפרסומות בטלוויזיה, רדיו, אתר אינטרנט ובפרסום חוצות. עסקים בינוניים וקטנים משקיעים באתר אינטרנט ופליירים. אבל מה לגבי המענה הקולי במרכזייה ובסלולארי?
המדיה הטלפונית והסלולארית היא המדיה הנגישה, הנפוצה וגם הזולה ביותר מבין אמצעי המדיה השונים.
בימינו כשכל חברה ועסק נמדדים ע"י התדמית, חשוב שלא להזניח את המדיה הטלפונית ובכך לחזק את התדמית הקולית.
אז למה בעצם צריך הקלטות קריינות מקצועיות במענה הקולי, במרכזיה ובסלולארי?
במאמר זה אתייחס להקלטות קריינות מקצועיות למרכזיה.
קריינות מקצועית בנתב השיחות
נתב השיחות או הפתיח במרכזיה הם קבלת הפנים שלך ללקוחות המתקשרים.
בכל חברה העדיפות הראשונית היא כמובן שכל לקוח יקבל מענה מיידי ע"י אחד מהעובדים. אך בפועל אנו יודעים שזה לא תמיד מתאפשר אם בגלל עומס שיחות נכנסות או תקציב למשרת מרכזנית. הפתרון היעיל והחסכוני לזרימת שיחות נכונה למשרד היא ע"י תשדיר נתב שיחות או פתיח קצר על גבי מוסיקה מתוך הספרייה המוסיקלית התואמת את רוח החברה.
באמצעות הקלטת תשדיר נתב שיחות או פתיח נוכל להשיג מספר מטרות:
- הלקוח יודע לאן התקשר ושהגיע למקום הנכון.
- הלקוח מתקבל בקריינות ייצוגית, נעימה בליווי מוסיקה המתאימה למיתוג החברה.
- הקריינות ברורה ומקלה על הלקוח לנתב עצמו לשלוחה הרצויה.
- המענה הקולי המקצועי מעצים את הרושם הראשוני שהלקוח מקבל על החברה.
קריינות מקצועית בזמן ההמתנה
זמן ההמתנה למענה אנושי במרכזיה הוא הזדמנות נהדרת להעברת מסרים תדמיתיים ושיווקיים אודות החברה ויחד עם זאת העברת מסרי נימוס "והרגעה" בצורה המתאימה למדיה הטלפונית.
בכל משרד יש "זמן המתנה": לאחר הקשה על השלוחה המבוקשת בנתב, בהעברת שיחה בין שלוחות במשרד וגם ברגעים של החזק שיחה. רגעים אלה קריטיים, במיוחד לחברות שבהן איכות השירות נמדדת בזמני תגובה, וגם מהבחינה שלקוח ממתין עשוי להיות קצר סבלנות . תארו לכם מצב שבזמן זה הלקוח ישמע מנגינת אוטו גלידה טורדנית....
קריינות מקצועית ומוסיקה מתאימה לא יכולים לקצר את זמני התגובה של נציגי החברה, אך בהחלט יכולים לצמצם את תחושת הזמן של הלקוח הממתין בעברו השני של הקו. יותר מזה, המתנה המורכבת ממינון נכון של מוסיקה, וקריינות מתאימה יכולה להנעים את זמנו של הלקוח, לחשוף באוזניו מוצרים או שירותים נוספים של החברה שלא היה מודע אליהם, ליצור עניין וגם אם זמן ההמתנה ארוך מהרגיל הלקוח יגיע לשיחה עם הנציג רגוע ומרוכך.
ישנן חברות הטועות ומשמיעות בזמן בהמתנה במרכזיה, תשדירי פרסומת שהפיקו במיוחד עבור הרדיו. הטעות היא שהקריינות המתאימה לרדיו לא מתאימה לטלפון, ותשדירי הרדיו בדר"כ באורך 20-25 שניות, לקוח שממתין דקה על הקו יישמע את אותו התשדיר 3 פעמים ברציפות... והרי לכם מתכון מושלם ללקוח עצבני.
זמן ההמתנה במרכזיה הוא מדיה פרסומית לכל דבר, ויש להתייחס לזמן זה בהתאם, אם מבחינת הטקסטים הנאמרים, האינטונציה של הקריינים והמוסיקה המתאימה.
קריינות מקצועית במענה שלאחר שעות הפעילות
מה שומעים המתקשרים אליכם כשהמשרד סגור?
האם תא קולי שהוקלט ע"י אחד העובדים בהיסח דעת? האם יש איזשהו מענה קולי בכלל?
האם זה מייצג את פני המשרד?
בעינינו, יש חשיבות גדולה לכל מענה קולי הנשמע בחברה.
כפי שאמרנו, בטלפון אתה נראה כמו שאתה נשמע על כן צריך למצות כל הזדמנות כדי לשפר את תדמית החברה לחזק את המיתוג.
אך שלא נתבלבל, הצורך במענה קולי שלאחר שעות הפעילות הוא לא לצרכי תדמית בלבד, במענה הקולי שלאחר שעות הפעילות יש מידע רלוונטי שיכול להקל על הלקוח בהתקשרות הבאה שלו, כמו לדוגמא המידע הראשוני והבסיסי ביותר: שהגיע למקום אליו ביקש להגיע, שעות הפעילות של החברה, כתובת או מספר פקס וחשוב לא פחות: הפנייה לאתר האינטרנט של החברה.
במענה הקולי שלאחר שעות הפעילות נוכל להעביר ללקוח פרטים להתקשרות חוזרת, וכל זאת בצורה ייצוגית ומכובדת ע"י קריינות מקצועית ומוסיקה המתאימה למיתוג החברה.
אז איך החברה או העסק שלכם נשמעים?
הדרך הטובה ביותר לגלות היא להתקשר בעצמכם למספר הטלפון שמקבל את רוב הפניות של הלקוחות.
