איך לשמור על הלקוחות של העסק, למנוע נטישתם, להגדיל המכירות וגם להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות מהעסק לאורך זמן? 

כל בעל עסק בינוני וקטן מבין היטיב שאינו יכול לשקוט לרגע ו"לנוח על זרי הדפנה" בכל הנוגע בהשגת לקוחות חדשים. המאמצים השיווקיים הינם חלק בלתי נפרד מה-DNA העסקי של כל עסק, גדול כקטן-ולשם מכוונים מירב המאמצים, עיקר ה"חשיבה" האסטרטגית והמשאבים הכספיים של בעל העסק, וטוב שכך.

 ישנם עסקים הפועלים בשיטה מסודרת לפי תכנית שיווק שיטתית, מובנית ורציפה לאורך השנה, שבה מפורטים המאמצים השיווקיים במדיות השיווק השונות ובכך מאמצי השיווק מובנים בתוך תזרים המזומנים של העסק ואין "הפתעות", ולעומתם ישנם עסקים שאינם פועלים לפי תוכנית השקעה שיווקית סדורה, אך בכל זאת מודעים לחשיבות השיווק והגדלת מעגל לקוחותיהם ופועלים ספוראדית ע"פ צרכי העסק המתפתחים, כגון הצורך בשיווק מוצרים ושירותים חדשים, וכך הלאה.

לעומת זאת, ככל שהדבר נוגע לשימורם של הלקוחות הקיימים של העסק, כאן הדברים כבר הרבה פחות ברורים וחדים.  מבחינת מרבית בעלי העסקים "הצבע" השולט בתחום שימור הלקוחות הקיימים הינם בגווני אפור, להבדיל מהגוונים העזים של "השחור והלבן" הברורים,  והמדידים שמאפיינים את המהלכים והמאמצים השיווקיים להשגת לקוחות חדשים.

 על כך ניתן רק להצטער, כיוון שמחקרים רבים הראו והוכיחו, שגם בישראל (כמו גם בשאר העולם) העלות הכספית להשגת לקוח חדש גבוהה עד פי 6 מאשר העלות לשמר לקוח קיים.

לעובדה זו ניתן לצרף את  העובדה הנוספת שכיום הלקוח המודרני, בעידן "גוגל" והמידע הנגיש לכל, הלקוח הרבה יותר בקי בחומר ובמידע, ציני, מטיל ספק, יש לו כלים מצוינים להשוואה והוא עושה בהם שימוש נרחב, הוא פחות מתווכח (ויותר מחליף ונוטש-מבלי להתווכח),  ו"נאמנות" אצלו הינה אכן במרכאות ("Butterfly customers"  O'Dell and Pajunen 1997).

לאור עובדות אלו, ניתן היה לחשוב ולהסיק, שבעלי עסקים ישקיעו הרבה יותר במאמצים לגרום לשימור לקוחותיהם ובשמירה מתמדת על השגת שביעות רצונם, מתוקף היותם המשאב המרכזי להפקת הרווחים והגדלתם.

לצערי לא כך הדבר. מאמצי ותקציבי השיווק  בדרך כלל מוצאים את דרכם  ליעדים (החשובים לכשעצמם כאמור) של ניסיון להגדלת מספר לקוחות הפירמה, לחיזוק המותג וכיוצ"ב.

מרבית בעלי העסקים מכירים  את הכלים לשימור לקוחות, למשל באמצעות ניהול "מועדון לקוחות", או ע"י משלוח "ניוזלטר" על בסיס קבוע ללקוחות, אולם לדעתם ובתודעתם כלים אלו הינם נחלתם של פירמות גדולות וממותגות כרשתות ביגוד ומזון מוכרות-ולא מצדיקות שימוש בעסקים קטנים ובינוניים.

פועל יוצא של תפישה זו בא לידי ביטוי ביחס של בעלי עסקים קטנים ובינוניים כלפי ניהול בסיס הנתונים (Data base  ) של לקוחותיהם. בעצם ניתן לומר: אי ניהול  בסיס הנתונים של לקוחותיהם.

דוגמא אחת מני רבות לכך (ובטוחני שכולם מכירים אישית דוגמאות אחרות אישיות בהקשר לכך): לקוח "נתקע" עקב צמיג קרוע בצומת ונאלץ לרכוש זוג צמיגים מפנצ'רייה בצומת הקרובה. העסקה הסתיימה לשביעות רצונם של כל הצדדים. האומנםHappy" end? " – מסופקני!

אותו לקוח המשיך לעירו המרוחקת כברת מה מאותה הפנצ'רייה ולהבא סיכויים טובים לכך שלא יחזור להיות לקוח של אותה הפנצ'רייה המרוחקת, כאמור, מעט מביתו.

לעומת זאת, במידה ובעל הפנצ'רייה המרוחקת מעט יותר היה מציע ל"מר לקוח" המדובר הצטרפות ל"מועדון לקוחות החנות" (תמורת, נאמר, הבטחת הטבה מסוימת ברכישה הבאה, או השתתפות בהגרלת ג'ק חשמלי להיט היסטרי), והלקוח היה מקבל בדוא"ל אחת לחודש (נאמר) הטבות, יידוע על מבצעים, שירותים ואף מתנות ובונוסים מאותו עסק, כולל הטבה ואגרת ברכה אינטרנטית אישית ומרגשת הכוללת גם הטבה ליום הולדתו- ייתכן מאד שהייתה נוצרת במקרה זה "נאמנות לקוח" רבה הרבה יותר לעסק שממנו הוא רכש לראשונה והייתה מושגת שביעות רצון רבה מהיחס ומהשירות- שהייתה "מתרגמת" את אותו לקוח מלקוח מזדמן ואקראי ללקוח קבוע וארוך טווח של אותו עסק.

איסוף המידע ובניית בסיס הנתונים מאפשר פילוח  הלקוחות הקיימים ופנייה ממוקדת לפי חתכים להצעות עסקיות שונות, יידוע פלחי מטרה שונים על מוצרים ושירותים חדשים, קבלת משוב מהיר ודו-סטרי מהלקוחות על העסק, מוצריו ושירותיו וכך הלאה. אם נשתמש שוב בדוגמא הפנצ'רייה, יכול בעליה ליידע רק את לקוחות העיר הקרובה אליו על שירות חדש של חילוץ רכבים 24/7 שהוא מפעיל, שתפעולית הוא אינו רוצה ויכול לקיימו מעבר לרדיוס של אותה עיר קרובה.

חלק מההסבר לתופעה שבישראל מעט מדי עסקים משתמשים בכלים פשוטים יחסית אך יעילים ביותר לשימור לקוחותיהם (ודוגמת "מועדון הלקוחות" הנ"ל הינה רק אחת מהם) נעוצה בכך שבעל עסק קטן ובינוני בישראל נושא בהרבה מאד כובעים בו זמנית, ועליו כתפיו הדלות מוטלות מלאכת השיווק, התפעול, השגת המימון, ניהול כוח האדם, ועוד ועוד.

סביר במקרה זה שקוצר זמנם של הבעלים "הכל יכולים" של עסקים קטנים ובינוניים בארץ, ביחד עם אי מודעות מספקת, ולפעמים אף אי הכרה מספקת של  מכלול שלם של הכלים הקיימים לשימור הלקוחות ולהשגת נאמנותם לאורך זמן- כולם יחד מביאים למצב שאותו סקרתי של אי התמקדותם של עסקים קטנים ובינוניים רבים מאד במשימה כה חשובה וכה  קריטית להצלחתם ושגשוגם.

עם השתכללות כלי השיווק המודרניים, כדוגמת השימוש בשיווק דרך הרשתות החברתיות כפייסבוק ודומיהן חשוב שעסקים קטנים ובינוניים לא יישארו מאחור במרוץ זה. הרשתות החברתיות הצוברות תאוצה ותנופה מיום ליום הינן עוד כלי רב כוח ועוצמה בידי עסקים קטנים ובינוניים לשימור לקוחותיהם, למתן "ערכים נוספים" עבורם והשגת שביעות רצונם לאורך זמן.

פיתרון לכך ניתן למצוא ע"י היעזרות בליווי ובייעוץ עסקי ע"י מלווה ויועץ עסקי מומחה , שבין שאר התמחויותיו מכיר ויודע היטיב הן את מכלול הכלים המודרניים והאפקטיביים ביותר הקיימים לשימור לקוחות.

 מלווה ויועץ עסקי מיומן ובעל ניסיון מעשי רב בכך, יכול בפועל לבצע את החדרתם וביסוסם בהצלחה של כלים אפקטיביים אלו בהצלחה בעסק,  בעלויות לא גבוהות במיוחד, על שלל היתרונות של הגדלת מספר לקוחות העסק והכנסותיו,  שימור הלקוחות לאורך זמן ושמירה על שביעות רצונם הגבוהה, בדרך חיובית ובונה של הענקת "ערכים מוספים" לאותם לקוחות העסק.