האזנת סתר והקלטת שיחות - מה מותר ומה אסור? 

המובן המילולי של האזנת סתר הינו - כאשר מאזינים לשיחה בין שני גורמים מבלי ידיעתו של לפחות צד אחד לשיחה. אולם לא כך הוא הדבר מבחינה חוקית ומשפטית.

הגדרת האזנת סתר מבחינה חוקית:
במדינות שונות קיים חוק שונה לגבי המותר והאסור בנושא האזנות סתר, קבילות משפטית של האזנת סתר והעונש החל על מפר החוק.
בישראל, תקנת החוק בנושא האזנות סתר נקבעה בחוק האזנות סתר, התשל"ט - 1979.
בהגדרות שבפרק א' לחוק, מופיעות שתי הגדרות מהותיות להבנת המותר והאסור:
"האזנה" - האזנה לשיחת הזולת, קליטה או העתקה של שיחת הזולת, והכול באמצעות מכשיר;
"האזנת סתר" - האזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה;
כלומר החוק קובע כי "האזנה" מבחינת החוק נחשבת כאשר מבוצעת האזנה, קליטה או העתקה של שיחת הזולת באמצעות "מכשיר". דהיינו, אם אדם מסתתר ומקשיב לשיחה, גם אם הוא אינו צד בשיחה, מבחינת החוק הדבר לא נכלל באיסור האזנת סתר.

בנוסף לכך, לשון החוק קובעת כי האזנת סתר נחשבת אסורה רק אם בוצעה ללא ידיעה או הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה. כלומר, גם אם האזנה בוצעה ע"י מכשיר, או אם השיחה מוקלטת אך לפחות צד אחד בשיחה יודע על ביצוע האזנה או שהוא עצמו מבצע את ההקלטה, הרי גם אם שאר השותפים לשיחה לא יודעים על ביצוע האזנה או הקלטת השיחה, הרי שהדבר מותר ולא נכלל במסגרת האיסור להאזנת סתר.

לסיכום, האזנת סתר היא "האזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה". אדם המקליט שיחות טלפון או פגישות, כאשר הוא או מישהו מטעמו (כגון עובד שלו וכד') הינו צד לשיחה, הרי שהדבר מותר וקביל מבחינה משפטית.

החוק מציין את העונש שחל על המאזין האזנת סתר שלא על-פי היתר כדין - דינו מאסר חמש שנים.
כמו כן החוק מפרט: כי המשתמש ביודעין וללא סמכות כדין בידיעה או בתכנה של ידיעה שהושגו ע"י האזנת סתר. בין שנעשתה כדין ובין שלא כדין, ומגלה ידיעה או תכנה כאמור לאדם ביודעין שאינו מוסמך לכך דינו - מאסר חמש שנים וכנ"ל לגבי מי שמתקין או מציב מכשיר למטרות האזנת סתר ולשימושה.

החוק והתקנות קובעים נהלים ברורים לביצוע האזנות סתר, את הגורמים הראשים לבצע האזנות סתר, את הגורמים המאשרים את ביצוע האזנות ואת תהליך הפיקוח על האזנות הסתר לגופי הממשל.

מה קורה עם חומר שהושג בצורה לא חוקית?
חומר שהושג כתוצאה מביצוע האזנת סתר לא חוקית אינו קביל בבית משפט, אלא במספר מצבים קיצוניים המפורטים בחוק.

כמו כן יש להקפיד על ביצוע הקלטת השיחות במכשור מתאים ובמקרה של הקלטת שיחות טלפון, יש להקפיד על מכשיר העומד בדרישות התקן ובעל אישור משרד התקשורת הישראלי.


הקלטת שיחות בעסקים.
בהתאם האמור לעיל, ניתן להקליט שיחות טלפון ופגישות מבלי לעבור על החוק ולהשתמש בהקלטת השיחות לשיפור הפעילות העסקית בדרכים רבות.

התועלת בהקלטת השיחות נחלקת לשני מרכיבים עיקריים:
הגנה על העסק - מניעת "אי הבנות", תיעוד סיכומים והסכמים שהושגו בשיחת טלפון או בפגישה, תיעוד הוראות לביצוע שנתנו ע"י הלקוח וגיבוי לעסקאות "במסמך חסר" - דהיינו שסוכמו בשיחת טלפון אך ללא חתימת הלקוח על מסמך כלשהו כגון הזמנה, ספח כרטיס אשראי או אמצעי תשלום אחר.

שיפור תהליכי המכירה והשרות הניתנים בטלפון - ביצוע הדרכות ואימון אישי לאנשי מכירה ושרות ע"י האזנה לשיחות טלפון שבוצעו, הפקת דוחות סטטיסטיים מתוך נתוני השיחות ותיעוד סקרים ומשוב לקוחות במוקדים המבצעים סקרי דעת קהל טלפוניים ושרותי בקרת שווקים וסקרי שביעות רצון.

כאשר מתעדים שיחות טלפון כאמצעי הגנה משפטי, יש לנהל תיעוד מסודר של השיחות המוקלטות , הכולל לכל הפחות תאריך, שעת הקלטה, ומבצע השיחה.
כיום ניתן למצוא פתרונות איכותיים ומקצועיים להקלטת שיחות הטלפון הן למשרדים קטנים ולמגזר הפרטי והן לארגונים הכוללים מוקד מכירות ושרות טלפוני הנדרשים להקלטה גורפת של כל השיחות המבוצעות.
חלק מהמערכות הנמכרות השוק כוללות את התכונות והמאפיינים הנדרשים ממערכת הקלטת שיחות מקצועית, כגון:הקלטת שיחות טלפון באופן אוטומטי, ניהול ארכיון ממוחשב של השיחות המוקלטות, גיבוי אוטומטי של כל השיחות לשרת של הארגון, מוד עבודה מוסתר, מערכת איתור וחיפוש שיחות והפקת דוחות.

ניתן ליישם את הפתרונות במערכת טלפוניה קיימת בקלות ובעלויות סבירות.
כמו כן ישנם פתרונות המותאמים למערכת ניהול הלקוחות בארגון (CRM ) ומאפשרים ניהול ארכיון ההקלטות ברמה גבוהה.