כאשר מיישמים אסטרטגיית ניהול קישרי לקוחות חדשה בעסק, חשוב מאוד ללמד את הצוות היטב כיצד להשתמש במערכת החדשה. זה הכרחי לא רק עבור אנשי השירות והמכירה, אלא עבור כל העובדים בחברה. לעיתים קרובות, אנשי השירות הם החוליה הראשית בדרך אל קישרי לקוחות טובים, כלומר- הם הראשונים שנפגשים עם לקוחות חדשים, והראשונים אשר מטפלים בלקוחות קיימים אשר רוצים לרכוש מוצר חדש, או חווים בעיה עם מוצר או שירות של החברה. תכנת ניהול קשרי לקוחות חדשה היא משהו שהעובדים אינם מכירים, והם גם לא תמיד מבינים את החשיבות שלה. אם כך, מה ניתן לעשות כדי לעזור לעובדים להתמקצע באסטרטגייה החדשה?
ראשית, מומלץ לחברה לעבוד עם תסריטים מציאותיים. לעיתים, כאשר מלמדים עובדים לעבוד עם כלים חדשים של ניהול קישרי לקוחות, מלמדים אותם תסריטים שונים של טיפול בלקוחות לא מרוצים. התסריטים הללו כוללים למשל טיפול בלקוח שחיפש משהו באתר האינטרנט של החברה ולא הצליח למצוא אותו, ואז התקשר אל שירות הלקוחות של החברה כדי לקבל עזרה, והתעצבן מכך שנאלץ להמתין זמן ארוך על הקו, או מכך שלא הצליח להבין את המענה הקולי האוטומטי של העסק. תסריטים אלו אמנם יכולים לעזור במקרים מסויימים, אך מה יקרה כאשר העובדים האחראים על קישרי לקוחות יצטרכו להתמודד עם סיטואציות שלא נלמדו? לכן, מומלץ ללמד את אנשי השירות תסריטים כוללניים יותר, שילמדו אותם על התקשורת הבסיסית דרך המערכת של ניהול קישרי לקוחות. אם העובדים ידעו היטב כיצד למצוא במערכת החדשה את כל מה שנחוץ להם, הם יוכלו, בעזרת היגיון בריא בלבד, לטפל בכל בעיה שתיקרה בדרכם.
שנית, אל תעמיסו על העובדים יותר מידי. אחד הקשיים הגדולים ביותר המתגלים כאשר עובדים לומדים את השימוש במערכת קישרי לקוחות חדשה, הנו שלמערכות ניהול קישרי לקוחות מתקדמות יש כמה וכמה שימושים שונים שיש ללמוד אותם, כמו שליחת מיילים, התקשרות ללקוח דרך המערכת, עריכת מסמכים וכדומה. במקום לנסות לגרום לעובדים ללמוד בבת אחת את כל השימושים השונים, מה שייצור אצלם בילבול ורתיעה, עדיף להתמקד בשימוש עיקרי אחד, ולהמשיך הלאה לאט לאט. לדוגמה, אם תלמדו בתחילה את העובדים האחראים על קישרי לקוחות כיצד ליצור שיחות טלפון דרך המערכת של ניהול קישרי לקוחות, תוכלו בהמשך ללמד אותם כיצד לשלוח מיילים דרך המערכת- שכן אילו שני שימושים דומים למדי.
שלישית, חשוב מאוד שתשמרו על הלימודים פשוטים וברורים. למשל, בחברות רבות אשר מלמדות שימוש במערכת ניהול קישרי לקוחות חדשה, המתלמדים נוהגים לרשום לעצמם הערות על פיסות נייר אקראיות בעודם מקשיבים להסברים. הפתקים הללו, שעשויים להכיל מידע חשוב מאוד עבור העובדים, מושלכים לעיתים קרובות לפח בסוף היום- במקום שיוכלו לעזור לעובדים לנהל קישרי לקוחות טובים יותר. במקום זאת, יהיה קל ויעיל יותר עבור כולם אם פשוט תכינו לעובדים שלכם דף מנויילן ובו כל ההסברים החשובים, במילים פשוטות ומובנות.
לסיכום, כאשר אתם מיישמים בחברה שלכם מערכת ניהול קישרי לקוחות חדשה, הדבר החשוב ביותר הוא לאחד את צוות העובדים לקראת המטרה המשותפת של יישום קישרי לקוחות טובים יותר, שיצעידו את החברה קדימה. לכן, חשוב להשקיע זמן ומאמץ בהכשרת העובדים- בדרך הטובה והברורה ביותר.
אביב יועצים ייעוץ שיווקי קידום בגוגל
