זוהי בהחלט שאלה טובה, ונכון לשאול אותה. הבה וננעשה להכניס מעט סדר בנושא, ולספק תשובה מקיפה על השאלה הזאת.
ברמה הבסיסית ביותר, לכל חברה יש לקוחות, בין אם היא מציעה להם מוצרים או שירותים שונים. כל חברה אוספת מידע בסיסי כלשהו לגבי הלקוחות הללו (שמות, כתובות, רכישות קודמות, חוזים שנחתמו עמם וכו'). לכן, כל חברה צריכה להחזיק טכנולוגיית CRM כלשהי, גם אם בסיסית מאוד, כדי לנהל את כל המידע הזה הנוגע ללקוחות. שימו לב, שאפילו עסקים קטנים מאוד משתמשים כבר עכשיו בתוכנות מחשב פשוטות (כמו אקסל או וורד) כדי לנהל את המידע הזה. אך כדאי לדעת שלאסטרטגיית CRM ישנם שימושים נרחבים יותר. למעשה, זוהי אסטרטגייה כללית לניהול קשרי לקוחות ושיווק ממוקד ונרחב. לכן, כל עסק אשר יש לו לקוחות ו/או ספקים שאיתם הוא רוצה להתנהל בצורה טובה יותר יכול להעזר במערכת CRM. מערכת כזו מאפשרת לעסק להכיר את הלקוחות טוב יותר, מההבטים השונים של ההעדפות שלהם, דפוסי הקנייה שלהם, המשתנים הדמוגרפיים, החברתיים והכלכליים שלהם ועוד. ישנן חמש שאלות עיקריות שבעלי עסקים יכולים לשאול את עצמם כדי להחליט האם הם זקוקים למערכת CRM:
- האם אני מנסה לתקשר עם קהל גדול של לקוחות או ספקים, על בסיס קבוע (מעל ארבע פעמים בשנה)?
- האם אוכל להרוויח יתרונות שונים (כמו הגדלת הרווחים והורדת ההוצאות), על ידי טיפול בקהל הזה דרך ערוצי תקשורת ישירים שמערכת CRM מקלה את השימוש בהם, כמו דואר אלקטרוני, אתר אינטרנט, טלפון, אנשי מכירות או אנשי שירות ותמיכה?
- האם שירות הלקוחות שלי ירוויח יתרונות נוספים מהפיכת השירות והמכירה לאישיים יותר? הפיכת השירות לאישי יכול אומנם להתחיל מדברים פשוטים ביותר כמו שימוש בשמות הפרטיים בעת שליחת דואר או דואר אלקטרוני, אך בסופו של דבר, בעזרת מערכת CRM, צריך העסק לכלול שירות אישי יותר ברמת התקשורת הכללית עם כל הלקוחות. היתרון שהלקוחות מרוויחים מכך הנו שהם מקבלים ערך מוסף מהיחסים שהם מנהלים עם העסק. היתרון שהעסק מרוויח הנו שהלקוחות הופכים לנאמנים יותר, וקטן הסיכוי לאבד אותם.
- האם אני יכול ללמוד דברים שיעזרו לי להיות יותר יעיל ואפקטיבי, על ידי ניתוח כלל המידע הקיים בעסק לגבי הלקוחות? שימו לב, שאיננו מדברים כאן על עריכת קבוצות מיקוד קטנות, אלא על מערכת CRM שאוספת מידע מפורט על כלל הלקוחות, כגון הפעולות הקבועות שלהם בעסק, הסכומים שהם נוהגים להוציא, השירות שהם אוהבים לקבל, וכמובן גם ניתוח של מידע אישי כפי שהוזכר בפסקה הראשונה.
- האם יש לי כרגע נגישות קלה ומהירה לכל המידע הקשור ללקוחות? זוהי השאלה האחרונה, ולעיתים קצת קשה לבעלי עסקים לענות עליה. ננסה לפשט אותה באמצעות שלוש שאלות נוספות: האם כבר יש לי מידע על לקוחות או ספקים במקום כלשהו, ממוחשב או ידני? האם המידע הזה נפרס על פני תחומים שונים (מכירות, חשבונות, שירות, שיווק, אינטרנט וכדומה), ואם כן, האם אוכל להרוויח יתרונות מריכוזו במקום אחד, כמו בתוכנת CRM טובה? במידה ואין לי כרגע מידע כזה, האם אוכל להרוויח מלאסוף אותו בצורה יעילה ומאורגנת?
אם התשובה על יותר משתיים מהשאלות הללו הייתה "כן" או אפילו "אולי", זהו סימן שאתם יכולים להתחיל לשקול ברצינות שימוש במערכת CRM, שתעזור לכם להרוויח את כל היתרונות שהוזכרו כאן, ואפילו יותר.
הכול על CRM וניהול קשרי לקוחות: http://www.wys119.com/
