על משאבי אנוש במוקד מענה אנושי לעסקים 

מאת: פלורינה שרמן

לאחרונה פתחנו בקישורית בקמפיין מחודש שמטרתו גיוס עובדים חדשים לשורותינו. הצורך הוא ברור: כשיש יותר לקוחות, יש יותר עבודה וכשיש יותר עבודה – צריך יותר עובדים.

למשאבי האנוש בקישורית יש חלק חשוב ונכבד בהצלחת החברה, במיוחד משום שהעובדים שלנו עומדים (או יותר נכון מדברים…) בחזית הראשונה מול הלקוחות. זה המקום בו רצינו לשתף אתכם מה קורה מבפנים בתהליך הגיוס של קישורית.

תהליך הגיוס הראשוני

את המשרות אנו מפרסמים באפיקים שונים, כמו לוחות דרושים, אתר אינטרנט ואפילו קמפיין בפייסבוק. חלק מהמועמדים מגיעים אלינו בשיטת "מפה לאוזן" בעקבות קרובי משפחה או חברים שעבדו או עובדים בקישורית.
בקישורית יש שלל תפקידים מגוונים, אבל מטבע הדברים, המשרה המבוקשת וגם הנדרשת ביותר אצלנו היא של נציג/ת מענה טלפוני – שהיא גם מהות העסק.

לאחר קבלת טופסי קורות החיים מתבצע סינון ומיון ראשוני שלהם, שבעקבותיו נעשה ראיון טלפוני, שמטרתו להבין מיהו המועמד למשרה והאם תכונותיו ויכולותיו מתאימות לתפקיד במידה והמועד מתאים הוא יוזמן לראיון עבודה. מטרת ראיון העבודה היא להבין האם האדם העומד מולנו בעל יכולת לתת שירות אדיב, מהי תודעת השירות שלו, איך הוא מתפקד במצבי לחץ וכו'.

מודעת דרושים של קישורית בפייסבוק

לאחר מכן המועמד מקבל מידע מלא לגבי היקף המשרה והתפקיד עצמו ובודקים מולו מהן יכולות ההתבטאות שלו. במידה והמועמד התקבל מתחיל תהליך ההכשרה בקישורית.

לאיזה שלב בתהליך יש את המשקל הרב ביותר?

המשקל שניתן לקורות החיים מול ראיון העבודה, תלוי במשרה. בהנחה שמדובר על משרת נציג שירות, אז ללא ספק, ראיון העבודה יהיה משמעותי וקריטי יותר בתהליך. בראיון העבודה ניתן לבדוק לעומק האם המועמד מתאים לתכונות הנדרשות לתפקידי נציג שירות במוקד טלפוני. החל מסגנון הדיבור, הטון, יכולת הניסוח ועד למרכיבים חיוניים בתודעת השירות שלו

תהליך ההכשרה בקישורית

תהליך ההכשרה נמשך כשבוע, כאשר במהלכו המועמדים מקבלים סקירה על החברה והדברים שמייחדים את טיב השירות של קישורית בשוק המענה הטלפוני.

לאחר מכן נעשית הדרכה על השירות עצמו שכוללת את הצגת התוכנה, הצגת הרציונאל של השירות והקריטריונים שיש לשים עליהם דגש מבחינה שירותית. תהליך ההכשרה משמש גם כתהליך מיון ובמהלכו מועמד שיתגלה כפחות מתאים לתפקיד, לא ימשיך בהכשרתו בחברה.

עם זאת, רוב המועמדים שעוברים את ראיון העבודה ומתחילים בהכשרה, משתלבים בצורה טבעית בקישורית.

הקשיים שאנו חוויים בשלבי הגיוס

הקושי העיקרי מבחינתנו כמעסיקים בשלבי הגיוס הוא בשלב הראשוני. לרוב מגיעים לא מעט קורות חיים למשרה המתפרסמת, אבל תהליך המיון והסינון של קורות החיים מותיר מועמדים בודדים. למרות זאת, לעתים מוזמנים לראיונות גם מועמדים שיש ספק לגבי התאמתם, וזאת על מנת לחשוף האם הרושם הראשוני מקורות החיים שגוי.

ההבדל בין קישורית למוקדים טלפוניים אחרים

ההבדל העיקרי בתהליך הגיוס בקישורית מול כל שאר החברות המגייסות למוקדים טלפוניים – הוא המשפחתיות. אמנם קישורית היא חברה של 300 עובדים, אך ההתנהלות והלך הרוח הוא משפחתי. כבר משלבי ההכשרה הראשונים, המועמד נכנס לחברה וחווה את העבודה במוקד.

היתרון המשמעותי בעבודה בקישורית מעבר לתחושת המשפחתיות וההתנהלות החמימה, הוא הגמישות והרצון של המערכת לבוא לקראת עובדיה. היות והעבודה בקישורית נעשית סביב השעון ללא הפסקה, ניתן להתגמש לבקשות העובד ביתר קלות ממקומות עבודה אחרים.

אפשרויות הקידום בקישורית

נציג שירות אשר הפגין אחריות והגדלת ראש, יכול להתקדם מהר מאוד לתפקיד של נציג המטפל במקרים דחופים. על כתפיו יהיה מונח הטיפול בפניות לקוחות, שיש לדאוג להם במהירות האפשרית. בהמשך נציגי שירות רבים מקודמים לתפקידי אחראי משמרת ולאחר מכן לסופרוייזר, שתפקידו לנהל צוות נציגים והוא אחראי על היעדים וטיב השירות בקבוצתו.

רוב ההנהלה אצלנו בקישורית מורכבת מעובדי המוקד עצמו, כי אנו רואים בכך אפשרות לתת לעובדים תחושה שהם חלק חשוב ואינטגרלי מהתנהלות המערכת וחיזוק הקשר שלהם לחברה. נציג שהתקבל היום בעבודה, יכול תוך תקופה לא ארוכה, להתוות דרך בניהול נציגים נוספים ולהוות חלק אינטגראלי מניהול החברה.

חמש התכונות העיקריות שאנו מחפשים בנציג שירות הן:

* סבלנות
* יכולת הקשבה
* שירותיות
* התמודדות נכונה עם מצבי לחץ
* מוטיבציה ובעיקר רצון לגדול במוקד טלפוני

אנו מקווים שהמידע שהובא כאן יעזור לכם להחליט שכדאי לנסות להצטרף אלינו. נשמח גם אם תעבירו את הפוסט הזה הלאה, לכל מי שמעניין אותו לעבוד במקום כמו קישורית.

הכותבת היא מנהלת מחלקת משאבי אנוש בקישורית

למידע נוסף ועדכני על מוקדים טלפוניים ועל הנעשה בקישורית - הצטרפו לפייסבוק שלנו