יש לכם לקוח מאוכזב ? ה ז ה ר ו מן התוצאות 

 
מחקר שנערך על ידי חברת Technical Assistance Research Program חשף מספר נתונים מדהימים על אכזבה של לקוחות:
-  בממוצע 26 לקוחות מאוכזבים לא יתלוננו לעומת אחד שיעשה זאת.
-  לקוח מאוכזב יספר זאת לממוצע של 16 איש (על פני זמן) לכן כל תלונה שתשמעו מייצגת למעשה 432 התרשמויות שליליות.
כשתשמעו תלונה שלישית, סימן שכבר 1,296 איש מאוכזבים.
91% מן הלקוחות המאוכזבים לא ישובו לקנות אצלכם מתוך אלו שכן איתרם, ופתרתם את אכזבתם,  82% ישארו אצלכם

בבקשה מכם, אל תתפסו לנתונים עצמם. אבל קחו את העקרון ואולי תבינו לאן נעלמו אותם לקוחות שלא חזרו אליכם.   

מה לעשות כשלקוחות מתלוננים?
א. אל תכנסו למגננה ואל תנסו להסביר שבעצם הכל בסדר.
ב. עליכם לתקשר בגישה של "אני רוצה להבין את הבעיה כדי שאוכל לתקן אותה ולגרום לך להיות שבע רצון".
ניתן לפרוט זאת ל 3 שאלות:
-   מה קרה? שאלו בנינוחות ובאכפתיות אמיתית.
-   מה היה צריך לקרות? כדי להבין את ציפיות הלקוח לפני שתנסו לפתור את הבעיה
-   מה אפשר לעשות כדי לתקן את המצב - זה ירגיע אפילו את הלקוח הזועם ביותר.
עכשיו לכו ותמצאו לכם לקוח לא מרוצה - תהפכו את היום שלו ליום טוב ואת השם שלכם לפחות גרוע.

דני קרני יועץ שיווק

למען הכפלת הכנסתכם

www.marketingclub.co.il