נהוג לחשוב שהתפתחות הטכנולוגיה בעשור האחרון, ועמה השימוש התכוף בתוכנות מחשב במקום בשירות אנושי, והשיחה בצ'אטים וברשתות חברתיות במקום שיחה אמיתית פנים אל פנים, גורמת לניכור בין בני אדם, וכפועל נגזר מכך- גם לריחוק בין ארגונים ועסקים לבין הלקוחות שלהם.
אולם בוודאי יעודד אתכם לשמוע, שהתפתחות טכנולוגית זו היא גם הגורם המסייע לפיתוחן של תוכנות CRM יעילות יותר וחכמות יותר, כאלה התורמות במידה רבה להשגת המטרות שמציב בפניו העסק בנוגע ללקוחותיו.
מערכות CRM הנן מערכות ממוחשבות אשר פותחו במטרה לענות על הצורך ההולך וגובר של עסקים וארגונים ביצירת קשר חדש עם לקוחותיהם, ובניהול תיקי הלקוחות בצורה אישית וחכמה.
מובאות כאן מספר המלצות בסיסיות אשר יעזרו לכם לבחור את התוכנה הטובה ביותר עבורכם. אך לפני הכל, אולי כדאי שנסביר בצורה מפורטת יותר, מהו בדיוק CRM ומה הקשר שלו לתוכנות מחשב.
ובכן, כאשר אומרים CRM הכוונה היא לתפיסה או אסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות. כיום ידוע שעל מנת לנהל קשרי לקוחות טובים אין זה מספיק להיות אדיבים ושירותיים, אלא צריך גם להכיר כל לקוח באופן אישי על פי קריטריונים רבים, כדוגמת תדירות הקנייה שלו, המוצרים האהובים עליו, הסכומים אשר הוא נוהג להוציא במהלך הקנייה ועוד.
מערכות CRM ממוחשבות הנן מערכות אשר עוזרות לקטלג כל לקוח בצורה נוחה וברורה במקום המתאים לו, ולהציג את כל המשתנים החשובים אשר כדאי לבעלי העסק לדעת בקשר אליו. כך יכולה תוכנת CRM לעקוב אחרי הרגליהם של הלקוחות, לנהל את יחסי החברה עמם, ולשפר את תהליך רכישתם של לקוחות חדשים.
המערכות הן רבות ושונות, ובסופו של דבר רובן מספקות פחות או יותר את אותם הפרטים. אז כיצד תדעו בכל זאת באיזו תוכנת CRM לבחור? להלן מספר המלצות אשר יכולות לעזור לכם, בעיקר במידה ומעולם לא התנסיתם בעבר בתוכנה מסוג זה.
ראשית, בדקו האם החברה אשר מספקת את מערכת ה- CRM מספקת גם פגישת ייעוץ בחינם. בנוסף, בדקו האם ניתן לערוך שימוש ניסיוני במערכות החברה דרך האינטרנט. חשוב שתערכו סקירה של המערכות לפני רכישתן על מנת לוודא שהן נוחות וידידותיות למשתמש. הרי היופי במערכת ממוחשבת של CRM הוא יכולתה לספק לכל חברה שירות של ניהול קשרי לקוחות נבון ופשוט, מבלי שתצטרכו להעסיק גאוני מחשבים שיפעילו אותה!
שנית, בדקו האם החברה מספקת ללקוחותיה מוקד הדרכה ועזרה. במידה וקיים מוקד כזה, בדקו גם האם השימוש בו כלול במחירה הראשוני של התוכנה, או שמא תאלצו לשלם עבור כל שיחת טלפון?
שלישית, בדקו האם תוכנת ה- CRM מאפשרת לכם שליחת מיילים, פקסים ועוד, בנוחות ובקלות. בנוסף, בדקו האם ניתן להתחבר אליה (באמצעות סיסמה) מכל מחשב דרך האינטרנט כדי שתהיה לכם אליה גישה גם מחו"ל או מהבית.
רביעית, בדקו את איכותם ובהירותם של הדוחות אשר התוכנה מספקת. בדקו היטב כי התוכנה מנפיקה עבורכם בקלות ובמהירות את כל הדוחות אשר אתם זקוקים להם במהלך עבודת CRM, (למשל פירוט כל ההוצאות וההכנסות של לקוח מסויים), וכי הדוחות כתובים היטב, ברורים ועניניים.
ומילה קטנה לסיום: מערכות CRM הנן יעילות מאד בשיפור הקשר עם הלקוחות, אך זכרו לא להזניח גם את הפן האנושי!
