בשנים האחרונות נשמעת בארץ יותר ויותר המילה CRM. היא מרחפת בחדרי משרדים, מתגנבת אל מוקדי שירות לקוחות ומציצה גם בחנויות ובתי עסק קטנים. נדמה שמילה זו הפכה לחלק בלתי נפרד מהשיח העסקי והשיווקי בארץ, אך אם נערוך סקר בין כל עובדיה של חברה מסויימת, ייתכן שרובם הגדול לא יוכל לספק הסבר מלא לפירוש המילה. ואתה, המנהל הגדול שקורא את השורות האלה ומחייך, האם אתה באמת יודע מה זה CRM? ולא, אנו לא מתכוונים רק לתרגומה המילולי של המילה, אנו מתכוונים להסבר עמוק יותר, הסבר שמראה לא רק את פירושו של הביטוי אלא גם כיצד משתמשים בו הלכה למעשה.
ובכן, בדיוק בשביל זה נכתב המאמר הבא. לך, מנהלינו היקר, אנו מאשרים לקרוא אותו בדלתיים סגורות ואחר כך להעמיד פנים שכבר ידעת הכל, אם זה מקל עלייך...
אז מה זה בכלל CRM?
ביטוי זה הנו ראשי תיבות לועזיות המייצגות את המילים Customer relationship management , או בעברית- ניהול קשרי לקוחות. אבל את זה כבר ידעתם, נכון?
אך מהם בדיוק אותם קשרי לקוחות, ומדוע כל כך חשוב לנהל אותם? האין זה מספיק פשוט להיות יעילים ואדיבים, ואולי לחלק מתנות קטנות בחגים?
ובכן, CRM הנה אסטרטגיה שלמה אשר מטרתה לא רק לשפר את יחסיו של ארגון מסויים עם לקוחותיו, אלא גם לשמר את הלקוחות ולהביא לקוחות חדשים.
CRM מדבר על חשיבותו ומרכזיותו של הלקוח, כאחד הבסיסים העיקריים בדרך להצלחתו של כל עסק. ההבטים הבסיסיים של אסטרטגיית CRM הנם: - ניהול קשרים ושירותים – ניהול כספים – שיווק ומכירות – ניתוח ודיווח.
נו, אתם בוודאי חושבים לעצמכם, הלא בדיוק למטרות אלו הומצאו המחשבים. הרי מספיק שאתקין תוכנת ניהול חשבונות חכמה והיא כבר תעשה את העבודות הללו בשבילי, לא?
לא רבותי!
אסור לשכוח שהעיקרון המרכזי העומד מאוחרי האסטרטגיה או התפיסה של CRM הנו יחסים וקשרים עם בני אדם, ולא עם מחשבים! לכן, גם התוכנה החכמה ביותר והיקרה ביותר לא תספיק לכם. מובן שאיננו שוללים את השימוש בתוכנה, להפך- כדאי ורצוי להעזר גם בשירותיהם האמינים של תוכנות ומחשבים כדי לנהל בצורה מסודרת ונבונה את חשבונותיהם של הלקוחות, אך חשוב לזכור כי חובה עליכם לשמור גם על הפן האנושי.
בניגוד למחשבים (חכמים וחדישים ככל שיהיו), יישום אנושי של שיטת CRM יוכל להתחשב בהבדלים השונים בין לקוח ללקוח, ולנתח בצורה עדינה כיצד כדאי להתייחס לכל אחד ואחת מהם. כך יכולה השיטה גם לשמר את הלקוחות הקיימים, וגם להגדיל באופן קבוע את מאגר הלקוחות.
טוב, אז אתם כבר יודעים, פחות או יותר, למה הכוונה בביטוי CRM. אבל... איך זה בדיוק קורה? איך מתבצעים כל הניסים והנפלאות הללו שאנחנו מדברים עליהם כאן?
ובכן, זוהי שאלה שהתשובה עליה ארוכה ועמוקה, ומצריכה תהליך לימודי ארוך יותר מקריאת מאמר, אך ננסה להביא לכם דוגמה קטנה- של שיטת דירוג הלקוחות בצורה אישית- על מנת שתוכלו לקבל טעימה מעקרונות ה- CRM, ולהחליט אם זה טעים לכם...
השיטה מדרגת את הלקוחות על פי 3 פרמטרים:
1. "אחרוניות"- מתי הייתה הקניה האחרונה של הלקוח.
2. "תדירות"- תדירות הקנייה הידועה של הלקוח.
3. "הכנסות"- סך ההכנסות מהלקוח בעבר.
דירוג זה מאפשר הכרה עמוקה ואישית של הלקוחות, וכך ניתן להתאים לכל אחד מהם את השירות ואת חבילת הקניות היחודיים רק לו.
אז מה דעתכם? נשמע מעניין, נכון? רוצים לדעת עוד? בשביל זה תצטרכו להמשיך ללמוד!
