מרכז שירות לקוחות מחובר לעולם החיצוני דרך מרכזייה באמצעות ערוצי תקשורת (עורקים, טרנקים). יכולת יצירת קשר עם Call Center על ידי מתקשרים בו זמנית תלויה בקיבולת של עורקים ולא בכמות הנציגים. אם, למשל, קיבולת העורקים היא מספיקה כדי לבצע 60 שיחות, המתקשר ה- 61 שומע צליל תפוס בלי שום קשר למספר המחייג .
בהנדסת תקשורת לצורך מדידה של כמות שיחות/נתונים נכנסים או יוצאים (תנועה), יש להשתמש במושג busy hour, כלומר למדוד את כל סוגי התנועה בתקופת זמן הכי עמוסה (כשעה). לצורך קבלת תוצאת ניתן לאסוף מידע במשך שבוע או חודש ולחשב את הממוצע של התנועה. הנתון הזה חשוב לצורך תכנון מספר קווים אנלוגיים/דיגיטליים ,שלוחות ומשאבים נוספים עבור מערכות תקשורת (מרכזייה, נתב,מתג ומערכות נלוות). טעות בחישובי התכנון גורם לחסימת שיחות (blocking ).
שיחות המגיעות למרכזייה ובהתאם למספר המחייג DNIS (Dialed Number Identification Service) ,מספר המנוי ANI ( Automatic Number Identification ), CLID (Calling Line IDentification ) או CNID ( Calling Number IDentification ), לפי תפריטי חיוג- collect digit
מועברות ל-Call Center שבו המערכת לוקחת שליטה על השיחה ( המרכזייה מקבלת את זיהוי המנוי מחברת בזק או הסלולר דרך ממשקים).
במידה וכל הנציגים של Call Center תפוסים, השיחה מועברת לתור המתנה.
אפשרות של ניתוב שיחות ויצירת תור המתנה היא אחת היתרונות של Call Center באמצעות אלגוריתם ACD (Automatic Call Distribution ). ה-ACD מוטמע כחלק אינטגראלי במרכזייה. הפצת שיחות אוטומטית (ACD) מספקת חיבור אוטומטי של שיחות נכנסות על פי חלוקות שונות. חלוקת ACD היא פשוט חיפוש קבוצה של נציגים המיועדת לטיפול במספר רב של שיחות דומות.
ה- ACD יוצר תור ממתינים אם כל העמדות תפוסות. כאשר נציג מתפנה תופנה אליו השיחה הממתינה הכי הרבה זמן. ה- ACD מחלק את השיחות בין הנציגים בצורה מאוזנת כלומר השיחה תיכנס לנציג שהיה פנוי הכי הרבה זמן.ניתוב שיחות נכנסות ויצירת תור המתנה מבוססים על אלגוריתמים שונים בהתאם להתפתחות הטכנולוגיה.
אלגוריתם Skill Base Routing מאפשר ניתוב שיחות בהתאם למיומנויות של נציגים לפי פרמטרים שונים להחלטה. כל ההפניות ינותבו לפי תסריטי שיחה הכתובים מראש.
הפרמטרים להחלטות בניתוב מתבססים על נתונים המגיעים מממשקי הטלפוניה, כמו מספר מחייג, מספר הטלפון של המנוי המתקשר, נתוני זמן אמת על השיחות וההמתנות במרכז שירות עצמו, בחירת הלקוח לסוג השרות ע"י תפריט חיוג באמצעות צלילי DTMF (Dual Tone Multi (Frequency , פרטים מבסיסי הנתונים של הארגון, נתונים שנאספו ממערכות ה-IVR . בעקרון התסריט לניתוב השיחה הוא שמשלב את הפרמטרים הנ"ל בהחלטות ובהתאם לכך מתבצעת הפניית השיחה או הטיפול הנדרש. כמובן שלנציגי השרות מוגדר פרופיל עדיפויות והניתוב יתבצע בהתאם לכך. בנוסף לפרמטרים להחלטות בניתוב קיימת יכולת של פנייה לנציג האחרון שטיפל במנוי המתקשר.
אחד היתרונות של Skill Base Routing הוא צמצום של מספר העברות של שיחות בין הנציגים. כלומר השיחה מייד מנותבת לנציג המקצועי המתאים. למרות זאת ישנו חסרון של אלגוריתם הנ"ל כאשר רוב העומס מתנפל על הנציגים המקצועיים. באמצעות אלגוריתם Least Occupied Agent) ) - ניתוב לנציג פחות עמוס , ניתן לאזן את העומס על הנציגים המקצועיים ביותר.
השלב הבא של התפתחות הטכנולוגיה הביא אותנו לאלגוריתמים של שיטות חיזוי כגון:
· חלוקת משאבים באופן אוטומטי ( Service Level Supervisor)
· ניתוב שיחות המבוסס על זמן המתנה צפוי (Predicted Wait Time)
· ניתוב שיחות המבוסס על זמן המתנה צפוי, בהתחשב ברמת השירות ( Service Objective)
ההבדל העיקרי בין האלגוריתמים האלה לבין ניתוב המבוסס על מיומנות Skill Based Routing, הוא כדלקמן:
· השימוש באלגוריתם מבוסס על מיומנות Skill Based Routing - ההחלטה על ניתוב השיחה נלקחה בזמן קבלת השיחה.
· השימוש באלגוריתם מבוסס על שיטת חיזוי - החלטת ניתוב השיחה תתקבל כאשר הנציג יתפנה ויוכל לענות, או לא לענות על השיחה המסוימת.
במרכז שירות לקוחות מתבצעת אוטומטיזציה של תהליכים עסקיים על ידי מערכות נלוות
כגון IVR ( Interactive Voice Response ) , CTI ((Computer Telephone Integration , ו-UM (Unified Messaging ).
מערכת IVR מאפשרת למנויים ללא התערבות נציגים לקבל תשובות לשאלות פשוטות הנפוצות ביותר. לאחר יצירת קשר עם Call Center, המתקשר מקבל "תפריט קולי" (call prompting), המאפשר לו על ידי הקשת בחירה באמצעות צליל DTMF לבחור איזה מידע שהוא רוצה לשמוע. בנוסף להקשבת מידע על פי בחירה, Call Center מספק למנוי את ההזדמנות להשאיר הודעה קולית (voice messaging) - שם, מספר הטלפון ואת הזמן שבו הוא מעדיף לקבל שיחה. זה מאפשר אי איבוד של השיחה ובנוסף לספק את רמת השירות הנדרשת.
מערכת CTI מאפשרת למחשבים לשלוט על פעולות טלפוניה כגון ביצוע וקבלת שיחה, זיהוי שיחה,חיוג מספרי טלפונים, הקפצת מסכים ועוד. בזמן הגעת שיחה למרכזייה, מתבצע זיהוי שיחה והעברת פרטים לשרת CTI אשר מבצע איחוד תתי מערכות של Call Center – טלפון ומחשב. מרכזייה גם מודיעה לאיזה נציג תנתב השיחה. ה-CTI מקפיץ לנציג מסך הכולל פרטי המתקשר ונותן גישה למאגר הנתונים המתאים. לפיכך, נציג באותו זמן שומע את הטלפון מצלצל, רואה על מסך המחשב חלון "pop screen" אשר מורה איך לברך את המתקשר וכיצד לנהל את השיחה.
כפי שראינו, למרכז שירות לקוחות מודרני יש את כל המשאבים הטכניים הדרושים כדי להבטיח ללקוח שירות המתאים לתקני האיכות.
