כללים למניעת נטישת לקוחות 

ברוב המקרים הסיבה לנטישת לקוחות אינה המחיר, המוצר , הרמה המקצועית שלנו או מעבר דירה . הלקוחות עוזבים אותנו פשוט כי לא התאמצנו מספיק לשמור עליהם.

מחקרים שנעשו ע"י האיגוד האמריקאי לאיכות ( (AMERICAN SOCIETY OF QUALITY העלו כי 68% מהלקוחות מפסיקים לעשות איתנו עסקים בגלל יחס אדיש מצידנו או מצד העובדים שלנו.

 לפני מספר שנים החלפתי רופא שיניים רק בגלל העובדה שלמרות שהבטיח להזכיר לי בחלוף חצי שנה להגיע לביקורת, לא עשה זאת. כאשר שמתי לב לאחר כשנה שלא קיבלתי שום תזכורת ואיש לא בדק מה קורה איתי, הנחתי כי כנראה שאינני חשובה מספיק לאותה מרפאה, ועברתי לרופא אחר.

גם אם קיימת נטישת לקוחות בעסק שלכם, ניתן בקלות רבה ובהשקעה קטנה לשנות את הסטטיסטיקה.

איך תגרמו ללקוחות להרגיש רצויים?

• אל תיקחו את הלקוח כמובן מאליו - עשו הכל כדי לגרום לו להיות מרוצה.

• הראו נכונות לעזור - על כל הצוות להפגין,כל הזמן וכלפי כל אחד,נכונות לעזור ולפתור בעיות. על הלקוח להרגיש שאתה והעובדים שלך נמצאים שם בשבילו.

• גלו התלהבות- אנשים אוהבים לעשות עסקים עם בעלי מקצוע שאוהבים את מה שהם עושים. לעולם אל תשתף את לקוחותיך בתוכניות הפרישה שלך, בעייפות המקצועית שלך או במריבות שלך עם העובדים או עם הבוס. שדר התלהבות תמידית מהעשייה שלך ותסחוף לקוחות.

• התמקדו בלקוח - הלקוח הוא החמצן של העסק, ועליו להרגיש כמה הוא חשוב. כשאתה משוחח עם לקוח, התמקד בו. בלי שיחות טלפון במקביל, בלי פעולות נוספות, ואם אתה נאלץ להפסיק את הטיפול בו בשל צורך דחוף, התנצל בכנות ותן לו להרגיש שאתה באמת מצטער.

• חיזור עדין - עסקים רבים פוחדים להראות טרחנים ונזקקים ולכן נמנעים מליצור קשר עם הלקוח. הימנעות מקשר היא בדיוק אותה אדישות שמרגיש הלקוח. חשוב למצוא את האיזון הנכון בין נדנוד לבין שימור קשר, בין פעולות מכירה אגרסיביות לפעולות תזכורת עדינות.

• קיום הבטחות - אם הבטחת ללקוח משהו, עמוד בהבטחה! כאשר עובד מבטיח משהו ללקוח, דאג לביצוע ההבטחה,גם אם אתה היית נוהג אחרת, וגם אם אתה בטוח שהדבר אינו משתלם.

• טפלו היטב בלקוחות מתלוננים - טיפול לא מקצועי בלקוח שאינו מרוצה מחזק את תחושת חוסר האכפתיות והאדישות ללקוח. הלקוח צריך לקבל הרגשה שתעשה הכל כולל הכל כדי לשפר את הרגשתו ולתת מענה מקצועי לתלונתו.

•  תנו ללקוח יותר ממה שהוא מצפה- הבטיחו לו פחות, ותנו יותר. דאגו להפתיע את הלקוח והוא יוקיר לכם תודה.

(המאמר התפרסם לראשונה בבלוג "שירות קשוב")