שירות קשוב לשימור לקוחות 

כל עסק  חווה עזיבת לקוחות. יש הנוטשים מאחר ואינם מרוצים מהשירות, יש העוזבים בגלל המחיר, ולעיתים לקוחות פשוט אינם מרגישים מחויבות ורוכשים מוצר או שירות במקומות מזדמנים.

כל לקוח נוטש הוא הפסד כספי לעסק, אך לקוח שעזב בשל חוסר שביעות רצון עלול לגרום  ללקוחות נוספים לעזוב ולעבור למתחרה, ובכך לגרום לירידה משמעותית בהכנסות .

הבעיה היא כי במקרים רבים, בעל העסק כלל אינו יודע כי הלקוח אינו מרוצה. רוב הלקוחות האלה אינם טורחים כלל להתלונן - הם פשוט אינם חוזרים! 

מחקרים מראים כי עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 לפחות מעלות שימור לקוח קיים.

לכן, מומלץ תמיד להשקיע בשימור לקוחות כדי להשיג שיווק מפה לאוזן ולחסוך בעלויות פרסום, שיווק וגיוס לקוחות חדשים.

שירות קשוב הוא הדרך לברר מה חושבים הלקוחות, לגלות תקלות בשירות באופן מיידי ולטפל בהן 
בדרך הטובה ביותר.

איך זה עובד?

ראשית, יש צורך בתשאול ובדיקה ראשונית בעסק, ובאפיין מערך הטיפול בלקוחות, כולל ניתוח נקודות תורפה או חולשה ותחומים הניתנים לטיפול ושיפור בעלויות נמוכות.

לאחר איסוף המידע יושבים עם בית העסק, מציגים את הממצאים  ויחד מגבשים את יעדי השירות, מחליטים על הדרך לקבלת משוב לקוחות ועל תדירות ביצוע המשוב.

העסק צריך לקבל שאלוני משוב המותאמים לו ולסוגי הלקוחות השונים שלו וגיבוש של דרכי ביצוע למשוב שביעות רצון, כולל משוב מיידי לאחר קבלת השירות (Real time survey).

במידה ומדובר בשאלוני משוב באמצעות הדואר האלקטרוני, ניתן לסייע בהקמה ותפעול ראשוני של המערכת.

חשוב שעסקים יקבלו מאמן צמוד ל"שירות קשוב", שילווה וידריך את צוות העובדים כיצד לתת שירות יוצא דופן וכיצד לטפל בכל תלונה ,הערה או משוב חיובי.

לאחר קבלת תוצאות המשובים מלווה המאמן בניתוח המשובים ובטיפול מקצועי בתלונות  ובתגובות חיוביות.

לקוח לא מרוצה אשר טופל כראוי, יחזור על פי רוב להיות לקוח נאמן אשר ימליץ ללקוחות פוטנציאלים נוספים.

שירות קשוב הוא כלי הכרחי לשימור לקוחות, שיווק מפה לאוזן ויצירת נאמנות לקוחות.