הטמעת CRM - צלש או טרש ? 

CRM- טר"ש או צל"ש ?

מה באמת משפיע על הצלחה או כשלון של הטמעת תוכנת CRM בארגון ?

תוכנות CRM רבות קיימות בשוק, רובן ככולן בעלות מאפיינים וכלים זהים. על כן אין שוני רב בתהליך ההטמעה שלהן. אם כן-  מה נדרש על מנת לצלוח את תהליך ההטמעה?

•  תוכנית הטמעה מסודרת חוצת ארגון.
•  הבנה בסיסית לפחות בתפעול מחשב.
•  הגדרת מידור מידע ברמה המתאימה לארגון ע"פ משתמש.
•  התאמה בין תהליך העבודה הפיזי בארגון והתהליך הממוחשב המיועד.
•  התאמה לרמת הטכנולוגיה והתקשורת הקיימות בארגון.

   עקרון מנחה מרכזי שצריך להוביל את מקבלי ההחלטות בעת בחירת מערכת CRM לארגון הוא: התוכנה צריכה להתאים לצרכי הארגון ונהלי העבודה (במידה והנהלים הוכיחו את עצמם) ולא לכפות על הארגון שינוי בשיטות העבודה עקב מבנה התוכנה.

   כל מהלך עסקי, ובוודאי כזה בעל השפעה והשלכות רבות חייב להיות מתוכנן בקפידה. ללא תוכנית מסודרת לביצוע התהליך סיכויי ההצלחה קטנים באופן דרמטי. אם בסופו של תהליך התוכנה הוטמעה בארגון, אך היא לא ממצה את הפוטנציאל הטמון בה, או בכח האדם שעובד עם המערכת, הרי התהליך מוגדר כהצלחה חלקית (במקרה הטוב).

תפעול מחשב: 

   ארגון או חברה המתכננים להצטייד בתוכנת CRM כלשהיא חייבים לקחת בחשבון  את רמת העובדים בתפעול מחשב. בניגוד לישומים מקצועיים (פוטושופ, אוטוקאד, וכדו') אותם לומדים עובדים לתפעל במסגרת הכשרתם המקצועית, אין ההכשרה כוללת שימוש בתוכנת CRM, כך שלמעט ההדרכה הניתנת ע"י בית התוכנה המפתח אותה או מי מטעמו  אין לעובדים מקור הדרכה נוסף. על כן יש להבין מראש מה הם יכולות תפעול המחשב של המשתמשים המיועדים במערכת, ולהתחשב בנתון זה כחלק ממכלול השיקולים בבחינת המערכת על מנת לשפר את הסיכוי להטמעה מוצלחת.

מידור מידע:

  מנהלים ובעלי חברות רבים חוששים משיתוף כלל העובדים במידע הארגוני המצטבר. מתוך כך בוחרים שלא להטמיע מערכת CRM או ERP על מנת שלא לחשוף (פנים אירגונית) מידע הנתפס בעיניהם כרגיש. חשש זה מקורו בד"כ בהבנה לקויה של מערכות ניהול נתונים וכיצד עובדות מערכות ההרשאה והמידור בתוכנות אלה. חששות ופחדים לא ניתן לפוגג בדיבורים בלבד, על כן יש צורך להדגים הלכה למעשה כיצד ניתן לאחסן את כל המידע במקום אחד ויחד עם זאת להסתירו מפני מי שאינם מוסמכים לצפות בו. נכון הדבר גם לגבי סמכויות ביצוע בתוכנה עצמה, הווה אומר - רמת הרשאות של כל עובד בהתאם לסמכותו המקצועית המקבילה, ושלילת הרשאות ייתר.

התאמת נהלים קיימים למבנה התוכנה

  הטמעה של תוכנה חדשה בארגון מחייבת ראשית - לימוד מעמיק ובחינה מחודשת של נהלי העבודה בארגון, ולאחר מכן לימוד מעמיק ופרטני של התוכנה המיועדת על שלל מאפייניה, אופן פעולתה, ויכולותיה.בחינה מקבילה זו היא על מנת לוודא מלכתחילה שניתן להקביל את תהליכי העבודה הקיימים לתהליך הממוחשב.

   שינוי נוהלי עבודה, או החלת שיטות עבודה חדשות בעת ובעונה אחת עם הטמעת תוכנת CRM -  תידון את התהליך כולו לכשלון. סיבת הכישלון היא - שלכל ארגון קצב לימוד ופיתוח משלו, וככל שמעגל השינויים והלימוד הנדרשים מתרחב, משך הזמן שבו הארגון נמצא באי יציבות מקצועית ושיטתית מתארך ומשדר תחושה של חוסר יעילות הן לעובדים והן למנהלים, ומכאן קצרה הדרך להאשים את תוכנת ה CRM בכשלון התהליך.

התאמה טכנולוגית למצוי בארגון

  לכל תוכנה בדומה לחומרה יש אורך חיים ואיכות טכנולוגית שניתן לכמת ולאפיין בערכים אוביקטיבים. אורך החיים של היישום תלוי במספר גורמים: שפת קוד מקור (באיזה שפת תיכנות נכתב היישום ובאיזה גרסא של השפה), סוג מסד הנתונים של היישום, וכמובן מידת התאימות לסוגי מערכות הפעלה שונות. האיכות הטכנולוגית של התוכנה היא נגזרת של אורך החיים של התוכנה, ובנוסף תלויה ביכולת התוכנה להתחבר להסתנכרן ואו להתממשק ליישומים אחרים, בעיקר בתחום התקשורת.

  דוגמא לממשקים רצויים: מרכזיות טלפונים בפרוטוקול אינטרנט(VOIP), סלולר, SMS, פקס לסוגיו ,דוא"ל, אתר אינטרנט פנים ארגוני או ציבורי ועוד. בד"כ דרישות הארגון הן גבוהות שלא לצורך, ולעיתים אף אינן עולות בקנה אחד עם הטכנולוגיה הקיימת בארגון. יש לבחור בטכנולוגיה מתאימה לסביבה הקיימת בחברה או בארגון, ולא נכון לשדרג מערכות חומרה כפועל יוצא מרכישת תוכנה. כמו כן בבואנו לרכוש תוכנת CRM, יש לבחון איזה טכנולוגיות הנחשבות "חוד החנית" קימות בשוק ומי מהן תוכנס לשימוש בארגון ולהיערך בהתאם עם יישום תומך. הטמעת יישום בשילוב עם שדרוג חומרה מכל סוג, מעכב ומכביד על התהליך ויכול לגרום להכשלת התהליך כולו. ניתוח צרכים עתידיים, ובחינת תשתיות קיימות בטרם בוחרים יישום מרכזי הוא חשוב אפילו הכרחי. דבר זה בולט בייחוד בגופים קטנים שאינם עוסקים בשדרוג תשתיות על בסיס יומי ואינם מחזיקים מחלקת IT פנים ארגונית. 

    תוכנת CRM אינה תרופת פלא לארגון חולה, היא סטרואיד לארגון בריא ששואף ליותר. תוכנת CRM  גם לא תרפא ארגון מהתנהלות ישראלית אופיינית = תרבות ה"סמוך" / "יהיה בסדר". תוכנת CRM תתרום לארגון רק אם הארגון יגיע עצמאית למסקנה כי שינוי התנהלותי הוא דבר מחוייב, במקרה זה- התוכנה תתן לו את הכלים ליישום השינוי ובקרה על תהליכים הארגוניים מובנים.

  מנהלי חברות גדולות וקטנות נוטים לחשוב שברגע שיטמיעו תוכנת CRM בארגון עליו הם מופקדים, הארגון יהפך להיות מסודר באופן אוטומטי. חשיבה זו פוגעת בעצם התהליך בשני היבטים, האחד - יצירת מערכת ציפיות גבוהה (ולא ריאלית) מתוכנת ה CRM ,והשני - הטלת האחריות להבנייתה מחדש של הסביבה הניהולית בארגון על תוכנת מחשב.

תוכנות אינן אשמות! ואינן נושאות באחריות! אנשים כן!!!

לא רכישת תוכנת ניהול זו או אחרת חשובה - הטמעת התוכנה היא העיקר !!

 רשימת הפונקציונרים שניתן להאשים בבואנו לנתח כשלון בהטמעה של כל תוכנה בכל אירגון היא ארוכה שלא לאמר אין-סופית. החל באנשי מכירות להוטים מידי המפזרים הבטחות וקסמי שווא על מנת לממש עסקה, ועבור דרך מנהלים זוטרים שמאמינים באמת ובתמים שתוכנת ניהול תשנה את סביבת העבודה שלהם ותסייע לייצוגם החיובי בעיני הבכירים מהם. הדבר אינו פוסח גם על מנהלים בכירים שחושבים שבאמצעות תוכנת ניהול הם ישלטו ביד רמה בארגון, יהיו מחוברים לנעשה בשטח ,וכמובן ייעלו את הארגון ויגדילו את הריוחיות.

חשיבה מעין זו יכולה להיות נכונה- אך היא תלויה בהטמעה - הטמעה טובה ומוצלחת בארגון יכולה לשפר ריוחייות להניב רווחים כספיים ישירים ועקיפים לעיתים באחוזים ניכרים. בחירה שגויה והטמעה לקויה תגרור הוצאות ישירות גבוהות: עלות רכישת התוכנה, שעות עבודה מבוזבזות וכמובן הפסד ההתיעלות העתידי. אך ההפסד הגדול ביותר וכמו כן ההוצאה הגדולה מכולן היא - העברת הארגון זעזוע מיותר. 

לסיכום : כשלון בהטמעת תוכנה בארגון או חברה , הוא כשל ארגוני, תהליכי, ותרבותי, ואינו קשור לסוג התוכנה או הטכנולוגיה המוטמעת.