מה נדרש מתוכנת CRM ?
תוכנת CRM היא כלי ניהול ארגוני ממוחשב, שבבסיסו אחראי על כל הפעילות השיווקית מכירתית ושירותית בארגון, ותיעוד המידע הארגוני.
איסוף מידע אודות מכירות, שירות, לקוחות, מתחרים וכו' מאפשר לארגון:
1. לנהל את נושאי השיווק ביעילות גדולה יותר ומתוך מדדים ברורים (מהיכן הגיעו לקוחות, כמה מכירות בוצעו בהשוואה לכמות הלידים [יחס המרה] וכו')
2. לנהל את השווק והמכירות ואת אנשי המכירות ביעילות גדולה יותר בהיבטים של השקעות הארגון בהם
3. ניהול שירות לקוחות יעיל ומהיר המחזק את הקשר "לקוח- מוצר- ארגון"
4. לתעד את כלל הפעילות הארגונית - מי ביקש ממי? מה הוא ביקש ממנו? האם בוצע בזמן? מהן הצעות המחיר שניתנו ללקוח - אילו מיילים התקבלו ממנו - וכו'
מהן דרישות המינימום מתוכנת ה CRM המאפשר זאת ?
1) ניהול לקוחות -
- ניהול כללי של רשומות לקוחות/ ספקים/ עובדים/ שותפים וכו' והקשר ביניהם
•
• o מבט מקיף של 360 מעלות על פעולות הלקוחות ורכישותיהם ופעולות הארגון המקבילות
2) ניהול "לידים" -
- מעקב אחרי לידים נכנסים
- ניהול הלידים (הקצאה לאנשי מכירות לפי מדדים)
- ניתוח מאפייני לידים נכנסים על מנת לזהות מגמות בשוק ולהערך / לפעול שיווקית/ מכירתית בהתאם
- העברת לידים לסטטוסים מתקדמים ובכך לעקוב אחרי התקדמות המכירה
- ביקורת יחס המרה בין סטטוסים - כמה לידים הפכו ללקוחות במו"מ או לקוחות בפועל
•
3) ניהול יומנים ופעילויות -
- ניהול יומנים משותפים על מנת ליעל את ניהול הזמן ע"י אנשי מכירות / שירות
- רשימת משימות מוקצות לכל משתמש במערכת ומעקב ביצוע ועמידה בלוחות זמנים
- מידור פעילויות בין משתמשים על מנת לשמור על סודיות מידע
- ניהול פגישות מרובות משתתפים (מרובי לקוחות או משתמשי המערכת בארגון)
•
4) ניהול תיקי לקוח (מכירות ושירות) -
- ניהול מצבי משבר מול לקוחות - דחיפות טיפול, הקצאת אנשי שירות
- ניהול "פיקים" של עומסי עבודה על מח' השירות והמכירות -ויסות עומסי עבודה
- ניהול זמן שירות (מעקב שעות)
- ניהול מדדי שירות ללקוח ע"פ השקעה (זמן ואמצעים) מול הצלחה (מרוצות הלקוח)
•
5) ניהול מודיעין עיסקי-
- ניהול הזדמנויות מכירה המתגלות בשוק כתוצאה משינויים החלים בו
- מעקב אחרי מתחרים (הצעות המתחרים, תנאים שהציעו מול אנשי המכירות של הארגון וכו')
- ניהול מצבי ביניים בקשר עם לקוח פוטנציאלי - זירוז מו"מ, שינוי תנאים ומחירים וכו'
- העמקת מכירה ללקוח קיים ע"פ ניתוח המידע המצוי ב CRM ומעיד על צורך אצלו
•
6) ניהול מכירות -
- ניהול אנשי מכירות מתוך מדדים ברורים - יחס המרה בין הזדמנויות מכירה שהוקצו להם לבין ה"סגירות"
- שיפור ניהול הזמן של אנשי המכירות (לא לרוץ "פול גז בניוטרל" על ליד עם סיכוי סטטיסטי נמוך)
- קיצור תהליכי מכירה בהתבסס על פי חיתוך סטטיסטי - מי לקוח רציני ומי פחות ע"פ מאפיינים
- ועל פי היסטוריית המכירות הכללית
•
7) ניהול תקשורת ישירה מול הלקוחות-
- הוצאת שיחות טלפון לקבוצות לקוחות
- משלוח דוא"ל ללקוח בודד / קבוצות לקוחות
- משלוחSMS ללקוח בודד / קבוצות לקוחות
- משלוח פקסים ללקוח בודד / קבוצות לקוחות
- הקפצת מסך לקוח בשיחה נכנסת לעמדה מכירות / שירות
שיתוף דוא"ל בין משתמשים שונים ע"י הפיכת הדוא"ל למשימה הנזרת ממנו לביצוע - הפצת ואיסוף סקרי שביעות רצון מול הלקוחות ואיסוף וניתוח המידע ע"פ לקוח / תקופה / כלל הלקוחות
•
8) שיווק -
- ניהול קמפיינים שיווקים מבוססי ניתוחי מידע על מתעניינים (ניתוח מאפייני לידים)
- ניהול קמפיינים מבוססי מסקנות בחתך מכירות / מוצר / לקוח / תקופות
- בחירת ערוצי שיווק ופרסום בהתבסס על מקורות הלידים ואיכותם (מכירות בפועל פר קמפיין/ ערוץ)
•
9) יכולות נוספות -
- מרכז מידע כלל ארגוני - הפצת מידע בארגון אודות הארועים, מוצרים חדשים, נהלים וכו'
- שיתוף מסמכים תחת הרשומות (לקוחות/ ספקים וכו') לצורך כתיבה משותפת של מס' משתמשים
- מערכת ארכיון כללי מוגדרת ומסודרת לכלל המסמכים בארגון
•
