הכפלת חוויה זו פי 6, מקל עליהם להבין כיצד הלקוחות מרגישים כשהם ממתינים כ-3 דקות תמימות למענה. דקות ארוכות שעתה גם הם יכולים לחוש אותן...אבל אתם יודעים מה הנורא מכל? חלקם הגדול של אנשי השירות אינו מודע לנתון הבא...רוב הלקוחות לא יתלונן על כך.
אי התלונה על ההמתנה הארוכה, היא רק סממן אחד מיני רבים. במחקרים שנעשו התחוור שהמצב חמור יותר משאנו יכולים לשער ושהשלכותיו גדולות יותר ממה שיכולנו להעריך. אל תתבשמו במחמאות של אלו שמרוצים, כדאי שתכירו היטב את המתלוננים, וכדאי שתטפלו בהם. רוצים נתונים? בבקשה.
חברתTARP - Technical Assistance Research Program היא חברת ייעוץ בינלאומית מוושינגטון המבצעת מחקרי צרכנות רבים ובשילוב עבודתם של צמד החוקרים Goodman & Newman על התנהגות תלונות צרכנים, מסופקים לנו נתונים מעניינים שלהערכתי די רק באזכורם כדי לגרום לחשוב.
1. בענף הקמעונאי רק 3% מהצרכנים טורח להתלונן על התקלה (במחקר שנעשה בקרב 600 עסקים שרכשו תוכנה ונתקלו בבעיה חריפה, 37% מהם אפילו לא פנו לשירות הטכני, הם ציינו שקל וזול יותר לפנות לספק חלופי מאשר להתחיל להתלונן)
2. ברוב המקרים תלונות אינן מצביעות ישירות ובאופן ממוקד על מקור הבעיה, רק תחקור יסודי מציף את הבעיה האמיתית.
3. נמצא שרק תלונה אחת מתוך 50 מגיעה ליצרנים ורק כמחצית מהתלונות נפתרות לשביעות רצונם של הלקוחות.
4. תלונות שפוטנציאל הנזק ללקוח עמד על 5$ ושטופלו לשביעות רצונם של הלקוחות הובילו לכך ש-95% מהלקוחות נשארו נאמנים לחברה, לעומת 37% בלבד בקרב אלו שלא התלוננו. כשפוטנציאל הנזק עמד על 100$, 54% נשארו נאמנים לעומת 9% בלבד ששמרו על נאמנותם למרות שלא התלוננו.
91% מהלקוחות שאינם מרוצים מהחברה, לא יקנו בה יותר לעולם!!!
ככל שהחברה פותחת אפיקי התקשרות רבים ונגישים יותר לתלונות (כגון, תיבת משוב, צור קשר, פניות ציבור וכו') שביעות הרצון גבוהה יותר.
המשתמשים הכבדים במוצרי החברה נוטים להתלונן הרבה יותר מהממוצע.
החשיבה המסורתית במשך שנים הניעה אותנו לחשוב שתלונות הלקוחות הם מטרד שעדיף להסתיר, עתה ישנה מודעות גדולה לנושא והבנה שטיפול נכון בתלונה יכול להוביל לנאמנות. לחיזוק הגישה כדאי לדעת נתונים נוספים פרי מחקרם של Donoghue & Klerk שביצעו בדיקה מקיפה בקרב לקוחות מתלוננים. שימו לב עד כמה טיפול נכון יכול להוביל לפוטנציאל כביר במכירות:
8. המתלוננים הם לרוב, בעלי מקצועות חופשיים, צעירים ומרוויחים יותר מלקוחות שאינם מתלוננים.
9. הם גם אסרטיביים, בעלי ביטחון עצמי רב ובעלי קשרים חברתיים טובים יותר.
10. הם בעלי ידע וניסיון רב יותר ביחס למוצרים אותם הם רוכשים.
11. והם גם מודעים היטב לחוקי הגנת הצרכן.
אז תגידו לי אתם, איתם אתם רוצים להתעסק? לרוב, הם אלו שקונים יותר, מספרים לאחרים ולא פחות חשוב, הם גם אלו שידעו "להוציא לכם את הנשמה", אז מה אתם אומרים, כדאי להכיר אותם או לא? אתם רוצים רק מחמאות או גם מחאות?
* דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית. http://www.shavitcom.co.il/. המאמר לעיל הינו חוות דעת אישית והינו תמצית הדברים כל שמאפשרת היריעה ואין בו כדי להחליף ייעוץ עסקי מתאים ופרטני.
* דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית. המאמר לעיל הינו חוות דעת אישית והינו תמצית הדברים.
http://www.shavitcom.co.il לתגובות : doron@shavitcom.co.il
http://www.shavitcom.co.il לתגובות : doron@shavitcom.co.il
