שירות לקוחות - טוב עיפרון קצר... 

כשלקוח פונה אליך, בעבורך הוא אחד מעשרות עד מאות לקוחות ביום.

כשאתה מטפל בלקוח, בעבורו אתה הראשון והאחרון בעניין הטורד את מנוחתו.

זה ההבדל הקטו שמחולל צרות גדולות.

הוא חושב על כך לפני, במהלך ואחרי קבלת השירות.

אתה, במקרה הטוב, חושב רק במהלך נתינת השירות.

בוא נהיה כנים, מי יזכור טוב יותר?

הויכוחים בעניין זה רבים כחול על שפת הים.

אני אמרתי לו
אתה לא ציינת את זה
זו לא פעם ראשונה שאני נתקל בבעיה כשלך ולכן לא ייתכן שאומר אחרת
אולי אמרת את זה למישהו אחר ולא לי


השיפורים הטכנולוגים מאפשרים לחברות רבות לתעד בהקלטה את השיחה עם הלקוח (כיום מבוצע על ידי חלק מחברות התקשורת והביטוח) או בהקלדה על המחשב.

הבעיה מתחילה בקטנות, שיחת טלפון המיועדת לנותן שירות שאינו נמצא כרגע, שאלה חשובה רגע לאחר לחיצת היד וההפרדות , שיחת מסדרון אקראית וכן הלאה.

כשהדברים מתועדים, השירות משתפר.

כן, ידוע שזה קשה לביצוע, מטריד, מעייף ולעיתים "תוקע" את רציפות העבודה, אך מס' טיפים יכולים לשפר את זרימת העבודה ואת איכות השירות.


א. קובעים קודים - אין צורך במשפטים ארוכים, ברוב המקרים מספיקה שורה אחת.
לדוגמא: רמי כהן. אלי לוי. וירוסים. 9:30.
השם הראשון של הלקוח, השני של הטכנאי,הפרט השלישי הבעיה / הבקשה, הרביעי, ציון שעת הפנייה.

עם קצת יצירתיות ועבודת מחלקה מחליטים על מילה אחת המתארת פעולה שלמה.

המטרה- מס' מילים בודדות עד שורה אחת בלבד ללקוח,


ב. פנקס בכיס ועט תלוי - גם אם אתם עובדים בחברת היי-טק מתקדמת בעלת טכנולוגיה מפותחת פורצת גבולות, עדיין תמצאו את עצמכם לא פעם משוחחים עם לקוחות ועמיתים לעבודה במקומות לא שגרתיים. בדרך להפסקת האוכל, ביציאה הביתה או בזמן שאתם ממהרים לישיבה.
לרשום, שורה אחת מקסימום , זוכרים?


ג. תיעוד כללי - במחשב או בחוברת הודעות המוצבת במיקום מרכזי, במקום זה ירוכז המידע השוטף שעובר לידיעת נותני השירות הרלוונטיים.
כדאי לזכור, גם את המחשב הטוב ביותר בעולם, צריך לעדכן.


ד. אין פתקים, דבקיות, אטבים וסיכות. אחד מהם נעלם. הלקוח נעלם.