CRM- Customer relationship management תוכנות לניהול קשרי לקוחות - שמים את הלקוח במרכז תוכנת CRM שמה את הלקוח במרכזו של הארגון, התוכנה מכילה כלים רבים אשר מתעדים את פניות הלקוח אל הארגון ופניות הארגון הלקוח ותהליכי הטיפול השונים מול הלקוח לרוחב כל מחלקות הארגון , שייווק , מכירות , שרות ועוד. באמצעות התיעוד אנו צוברים חומר רב על הלקוח אשר מסייע בהבנה של צרכיו בבדיקת פרמטרים שונים בהתנהלות מול הלקוח בבניית סטיסטקות על פי חתכים שונים שייוק ומכירות: עמידה ביעדים אישיים וארגוניים מודל השוואה בין אנשי מכירות סיווג חסמים והתנגדיות לקוח, הן לצורך טיפול פרטני והן לצורך סטיסטיקה ארגונית. שירות: עמידה ביעדי טיב שרות ,אישיים וארגוניים מודל השוואה בין אנשי השירות עמידה בלוחות זמניים ניהול יומנים תיעוד כל היסטוריית פניות הלקוח תיעוד מלא- חובה ! שימוש נכון ויעיל בתוכנת ה CRM מחייב תיעוד מלא של כלל שיחות הטלפון הנכנסות והיוצאות וע"י כל עובדי מחלקות הארגון. תוכנה אוניברסלית ומודולרית: מאפשרת התאמה מלאה וקלה עפ"י צרכי הארגון, הוספת ועדכון שדות , הוספה ועדכון תפריטים , הכנת דו"חות יעודיים באמצעות שליפה משדות רצויים. תוכנה יעודית: נכתבת במיוחד עבור הארגון ומכילה תפריטים ושדות יחודיים עפ"י איפיון שנערך , לאחר הכרה מעמיקה של צרכי הארגון, להבדיל מהתוכנה האוניברסלית כאן ניתן לעשות שינויים ע?י בית התוכנה בלבד. להלן תפריטים ושדות לדוגמא: 1. בחירת שם העובד ותפקידו ע?י שם משתמש וסיסמה( בכניסה למערכת ) 2. שם הלקוח מתוך רשימה קיימת או זהוי אוטמטי באמצעות מספר הטלפון או הקמת חדש באופן מיידי . 3. בחירת מהות הפנייה מתוך תפריט: שיחת מכירות / קריאת שירות / תלונת לקוח 4. בחירת דרך הטיפול מתוך תפריט . 5. תיעוד תלונות לקוח 6. בחירת מועד ושיוך איש שרות מתוך יומן (בשיחת שירות) 7. בחירת התנגדיות וחסמים מתוך תפריט (בשיחת מכירות) 8. כתיבת הערות. 9. בחירה מתוך תפריט של סיום טיפול או העברה לגורם אחר בארגון מתוך רשימה. תוכנה ידידותית: מאפשרת עבודה מהירה ויעילה וקליטה מהירה של התוכנה בקרב עובדי הארגון, מומלץ לשתף את עובדי הארגון כבר באיפיון הראשוני של התוכנה ובהתאמתה לצרכים עוד בטרם הטמעתה , זאת כדי להשיג יעילות מירבית בעבודה ושיתוף פעולה מלא מצד כלל עובדי הארגון בהטמעה.
מומחה באיפיון של מערכות מסחר אלקטרוני,מערכות ניהול עסקי ERP ומערכות לניהול קשרי לקוחות CRM. הטמעתן בארגונים, התמשקות בין מערכות תוכנה, ניהול פרסום, שיווק ומאגרי לקוחות.
http://www.ezn..co.il
