כל עסק רוצה שישווקו אותו בטלמרקטינג – אחת הסיבות שבגללה אני נמשך לתחום המכירות, היא היציבות שהוא נותן בכל גיל פלוס הסיכוי להרוויח בגדול. אם אתם יודעים להשיג תוצאות בעזרת לשונכם אז בשבילכם השמיים הם הגבול וגם תמיד יישארו. מי יכול לעצור בעדכם? אתם יכולים להיכנס לכל בית עסק שתרצו, ולהגיד את המשפט הבא – "שלום, אני רוצה למכור את המוצרים שלכם בטלמרקטינג רק על בסיס עמלות. איפה פה הטלפון?" מישהו בעולם יגיד לכם לא?
במאמר זה אנסה להציג לכם בקצרה מה זה טלמרקטינג, לתת טיפים ובעיקר לשכנע אתכם לעבוד בזה או לחלופין להשתמש בשירותי טלמרקטינג במידה ואתם עצמאיים. היכולת למכור היא חוד החנית של כל בית עסק או חברה ולכן אנשי המכירות הם בין האנשים המתוגמלים ביותר בכל ארגון. רוצים לעשות כסף? התשובה היא טלמרקטינג!
אבל לא כל אחד מתאים לטלמרקטינג, גילוי נאות - עבדכם הנאמן גרוע בזה. סיפור אישי קטן: לפני מספר שנים החלטתי שכתיבה לא עושה מספיק כסף והחלטתי להפוך את עצמי למה שאני לא ושלחתי קורות חיים לבריוני הטלמרקטינג בשוק. התוצאה – פרצופי החייכן והכאוטי הופיע בפני ארגוני מכירות שונים כמו פסגות, בזק, יס, ושאר חברות ביטוח דרקוניות, שזרקו אותי מכל המדרגות לאחר שנחשפו כבר בשלב הראיונות למבטי המזגזג, לשוני המגמגמת ומוחי הסובל מבעיות קשב וריכוז קשות. משום מה הם חשבו שנציג טלפון שלא מסוגל להקשיב ללקוחות ולהתרכז בטענותיהם, מקומו אינו במחלקת טלמרקטינג.
בחלק מהמקרים גיליתי שעיניים כחולות ולב מניפולטיבי המשדר כנות זולה ותמימות גורמים לחלקם ממש לאהוב אותי, אמנם הן סילקו אותי ממחלקות הטלמרקטינג אך ניסו להעביר אותי ממנהל למנהל רק כדי להשאיר אותי איכשהו בארגון בעבודות שאינן טלמרקטינג. האבסורד הכי הגדול היה בחברה מסוימת שאשכרה העבירו אותי עד למנכ"ל שפשוט התחיל לתחקר מהם תחביביי ובמה אני טוב כדי למצוא מה לעשות איתי. מאחר וכותבים הוא לא היה צריך אז פשוט עברנו לשיחות על סרטים וזה אפילו התדרדר לשיחות שוארמה על פטנטים ודרכים לעשות כסף. מסתבר שאפילו מנכ"לים אוהבים לעשות שיחות של מובטלים. הסיבה שלא קיבלו אותי היא כי איני מתאים למקצוע. אני מאוד אוהב אותו, אבל פשוט לא מתאים. לא מתאים למכירות באופן כללי ולטלמרקטינג בפרט. אם גם אתם לא טובים בלדבר ויכולת השכנוע שלכם בעל פה לא משהו, טלמרקטינג אינו המקום בשבילכם.
______________________________________________________________________________
לפני שאפסיק ליילל בפניכם על מר גורלי בטלמרקטינג, אציין שמטרתי בחיים אינה מכירות וגם לא טלמרקטינג. מקצועי הוא כתיבה, כתיבה לקולנוע בפרט ואני עושה זאת מצוין. מפיקים מובילים בישראל מעניינים ביצירותיי ואף מקדמים את חלקן בחו"ל. מקצוע הכתיבה האומנותית יכול להביא לרווחים מצוינים אך לעולם יסבול מבדידות וחוסר יציבות. את אותה יציבות אני מוצא בכתיבה באינטרנט על תחום המכירות. תחום מעניין, מושך ויציב שאנשיו יפים, אסרטיביים, מריחים טוב ונקיים. ואם תבחרו אי פעם לקדם מוצרים ביוטיוב ותהיו זקוקים לתסריטאי שיכתוב לכם סדרת אינטרנט, אחיכם ישמח לסגור לכם את הפינה. גם ככה הוא אוהב את התחום ובנוסף אל תשכחו שהסנדלר הכי טוב הוא דווקא זה ההולך יחף – רק הוא יודע כמה כואב לא לנעול נעליים. ועתה נחזור לנושא -
הכוח של הטלמרקטינג טמון בכך שזו צורת המכירה הטהורה ביותר -
תחום הטלמרקטינג גדל בשנים האחרונות ומשתכלל עם התפתחות הטכנולוגיה וזמינותם של מאגרי נתונים ותוכנות תמיכה שהופכות את התהליך לפשוט, מדיד, חסכני ואפקטיבי מאי פעם. אחוז ההמרה בתחומים מסוימים בטלמרקטינג עומד כיום על אחד לעשר. 25% מהפרסומות בטלוויזיה מספקות מספרי טלפון לשיחות נכנסות והצרכנים בשלים לבצע הזמנות מאי פעם. הסיבה שתחום הטלמרקטינג מוכיח את עצמו היא משום שטלמרקטינג זו צורת המכירות הכי טהורה והכי מזוקקת, מכירה בטלפון לא מתרחשת כי יש לכם גוף, פנים או ביגוד יפה, היא קוראת כי אתם באמת יודעים למכור. לכן היא לא תלויה בגיל, סטטוס או במיקום גיאוגרפי ותספק לכם ולארגונים בהם אתם עובדים פרנסה לנצח אם רק תרצו. הטלמרקטינג בתחום המכירות זהה למוזיקה של תחום האומנות והמתמטיקה של תחום המדע – מדובר קפסולת המכירות הטהורה ביותר ולכן גם החזקה ביותר.
היתרונות בטלמרקטינג: זול יותר מאנשי שטח - חברות מובילות למדו שאפקטיבי יותר להשיג את ההפניות (לידים) בטלפון במקום להחזיק אנשי שטח ושהדבר חותך את העלויות בצורה משמעותית. בנוסף שיחה מול נציג אישית יותר ממכתב, אינטראקטיבית, ישירה ומידית, מדויקת וגמישה. ניתן להתקשר מכל מקום ולבצע משא ומתן, לעתים משירותי חינם כמו סקייפ או וואטסאפ.
טלמרקטינג לשיחות נכנסות מכיל פחות התנגדויות לפרק - כאשר החברה מפרסמת מספר טלפון באמצעי המדיה השונים הלקוחות המתקשרים הינם לקוחות חמים, הם כבר שקלו את הנושא והחליטו לבצע פעולה. לעיתים השאירו טלפון דרך פרסומת באינטרנט. לקוחות מסוג זה צריך לפתות לא רק הפעם בקנייה הספציפית אלא להמשיך לעניין במוצרים נוספים להבא.
טלמרקטינג חזק יותר מפרסום בעיתון או באינטרנט - הטלמרקטינג הרבה יותר אגרסיבי, מניע לפעולה וחוסך זמן. טלמרקטינג יכול להגיע לאזור נרחב מהר יותר ולהגיע ליותר אנשים מאשר איש מכירות על גלגלים או מטוס. בנוסף התחום ניתן לשליטה ולמדידה, אפשר להקליט את השיחות, לבחון את האפקטיביות ולבצע אופטימיזציה. בנוסף בימינו שיחות סקייפ או וואטסאפ הן בחינם.
החסרונות של טלמרקטינג - לא ניתן לראות עם מי מדברים ובכך אין השפעה להופעתנו ולשפת הגוף שלנו שעלולים היו להגדיל את ההמרות ב - 55%. בטלפון נציג המכירות יישפט על איך נשמע ועל המבטא או הטונציה. אנשים ישפטו את איך נאמרים הדברים בטלמרקטינג ופחות את התוכן הנאמר.
נציגים טלמרקטינג עלולים להתקשר בשעות לא נוחות. וגם אם לא אז רוב הסיכויים שהם יפריעו ללקוח משום שאף אחד לא יושב ומחכה לשיחת טלמרקטינג בשביל הסבבה, רוב הסיכויים שנפריע ללקוח באמצע משהו.
אנשים נוטים לקפוץ מהר יותר למסקנות לא נכונות מאחר והם שומעים את מה שהם רוצים לשמוע.
בטלמרקטינג הלקוחות יכולים לפרש לא נכון את טון הדיבור משום שאין את החיוך ושפת הגוף שילוו את הנאמר. לעתים הלקוחות או גם נציגי המכירות עושים דברים אחרים תוך כדי השיחה ולא בהכרח מקשיבים, במקרה כזה מידע חיוני עלול להעלם.
בטלמרקטינג לא זוכרים מהשיחה פרטים מדויקים מאחר ואנשים נוטים יותר לזכור אלמנטים חזותיים ופחות את מה ששמעו. כמו כן שיחת טלמרקטינג ניתן לנתק בכל זמן נתון ולהותיר את הנציג עם פרצוף מנחוס. לעתים את האנרגיה השלילית יפרוק על הלקוח הבא ובכך יאבד אותו או יזיק לשם החברה שלכם. לא פעם יצא לי לקבל טלפון מנציג טלמרקטינג שניתק לי בפנים לאחר שהבין שאיני קהל היעד. התנהגות כזו יכולה לבוא מעצבים על הלקוח הקודם או רצון להספיק כמה שיותר שיחות בכמה שפחות זמן ולכן רצוי לתפיסתם לחתוך משיחות הטלמרקטינג שומן מיותר כמו נימוס בסיסי. חסרון הנוסף הוא שלעתים צריך לעבור שרשרת פקידותית שנועדה לבלום את נציגי המכירות מלבזבז את זמנו של המנכ"ל.
האם טלמרקטינג מתאים לכל אחד?
ישנו ספר בשם "גלה את חוזקותיך" של מרקוס בקינגהם ודונלד א קליפטון ממרכז "גאלופ" למחקר חינוך. הספר עקב אחר מנהיגים מובילים בעולם בתחומים שונים ומצא שהמכנה המשותף להם הוא שכולם התמקדו בקריירה שנשענה על תכונת הדגל שלהם. אין מה לעשות, טלמרקטינג תפור על אנשים שיודעים לדבר. כל אחד צריך לעשות את מה שהוא טוב בו כדי לשרוד בעולם הקשוח שבו אנו חיים.
ישנם ארבעה טיפוסים בטלמרקטינג.
- Tele-Pro – אלו האנשים שנולדו לכך. תחום הטלמרקטינג זורם להם בדם. יובילו בעתיד את החברה.
- Tele-Nubies – אנשי המקום השני, זקוקים להכשרות וישתלבו בארגון טלמרקטינג אך לא יובילו אותו.
- Tele-Wannabies – מאוד רוצים להתפרנס מטלמרקטינג אבל פשוט לא יכולים.
- Tele-This-Weekers – יכולים אך לא רוצים. באו כי צריכים לשלם את החשבונות לדירה.
אם אתם מזהים עצמכם כאחד משני הטיפוסים הראשונים אז קדימה למצוא עבודה בטלמרקטינג. אם אתם הטיפוס הטראגי השלישי – תנחומיי, ואם אתם הרביעי אז אין סיכוי שתקראו שורות אלו ועליכם כנראה נאמר המשפט: "אלוהים נותן אגוזים למי שאין שיניים".
מטרת הטלמרקטינג - השגת יעדים על ידי שימוש סיסטמטי בטלפון.
לכולנו יצא פעם לעשות טלמרקטינג. כשאנו מזמינים אינסטלטור ומתקשרים לחמישה מהם לקבל הצעת מחיר, אנו למעשה עושים טלמרקטינג, מחקר שוק ומשא ומתן בלי לשים לב.
הטלמרקטינג נולד בשנות השלושים אצל דפי זהב שהפכו אותו למקצוע מסחרי, אנשיהם היו מתקשרים ומצעים שטחי פרסום ללקוחות. בשנות השבעים התחום התפשט ברחבי המדינה כמו אש בשדה קוצים אך מאחר ולא היו אז טכנולוגיות מתקדמות, סקרי שוק, הכשרות או תסריטים התוצאות היו שנויות במחלוקת ובעיקר גרמו נזק תדמיתי.
בהמשך הופיעו ההקלטות הסימולטניות והתחום הפרוץ הפך למטרד שכפה על הקונגרס האמריקאי להסדיר את הנושא בחוק ולשים גדרים לגבי מה מותר ומה אסור, חוקים שרצוי שכל העוסק בתחום יכיר.
לטלמרקטינג מטרות שונות המשפיעות על מבנה השיחה, זהות המוקדן, זמן, תוכן והטון הנאמר בה.
סוגי טלמרקטינג שונים נועדו להשיג למטרות שונות
מבנה שיחת הטלמרקטינג זהה בבסיסו על כל גווניו וסוגיו והוא תמיד נגזרת של המטרות אותן נועד להשיג. סוגי הטלמרקטינג השונים:
- מעסק לצרכן פרטי .(BTC)
- מעסק המשווק לעסקים אחרים .(BTB)
- שיחות טלמרקטינג יוצאות – נועדו להפיץ את הבשורה ללקוחות חדשים שטרם שמעו על הארגון ולנסות למכור להם ישירות או לקבוע פגישה. לעתים המטרה בטלמרקטינג היא ליידע לקוחות קיימים על המוצר או השירות חדש או לשדרג מוצר ישן. עדכון נתונים או בניית מאגר. לפעמים המטרה בטלמרקטינג זה להודות ללקוח נאמן ולהראות לו את הערכתנו. טלמרקטינג יכול לשמש גם מפלגות שרוצות שתלך להצביע בשבילן, מוסדות צדקה שרוצים תרומה, סקרי שוק, איסוף לידים או כדי לנסות ולהחזיר לקוח שביטל. גביית חובות או הנהלת חשבונות.
- שיחות טלמרקטינג נכנסות – החברה או בית העסק לרוב מפיץ מספרי חינם סטייל 1-800 בקטלוגים, אימייל, פקס, מודעות דפוס, אינטרנט, טלוויזיה או רדיו. ומקים מרכזי תמיכה שיקבלו שיחות נכנסות וימכרו את המוצר, השירות או יספקו שירות לקוחות או תמיכה טכנית.
התכוננו מראש לפני כל שיחת טלמרקטינג.
הכנה מראש תחזק את היכולת שלנו לשכנע את הצד שני לבצע רכישות ותמנע מאתנו הפתעות שעלולות להוריד את סיכויי ההצלחה של שיחות טלמרקטינג.
הכרת המוצר או השירות אותו אנו מקדמים בטלמרקטינג – כאשר ניתקל בהתנגדויות יהיה עלינו לזהות אותן במדויק ולספק מענה. רצוי שנשלוט בכל מאפייני המוצר ונדע לדלות מהם את היתרונות והחסרונות. אנשי טלמרקטינג לא מוכרים מוצרים אלא תועלות.
הכרת הלקוח אליו אנו מוציאים שיחת טלמרקטינג - מדוע המוצר מתאים דווקא ללקוח זה? היכן ממוקם? איזו סוג תעשייה זו? מה גודלו של בית העסק? כמה עובדים הוא מעסיק? מי האיש המוסמך לבצע רכישות? באילו שעות הוא פנוי לשיחה? מהי תרבות השיחה אליה רגיל? האם עבדנו עמו בעבר?
התנגדויות בשיחת טלמרקטינג - בבואנו להתקשר ללקוח יש להבין שהשיחה תבוא אליו בהפתעה ותעורר בשל כך התנגדויות שיופיעו כאינסטינקט. גם אם בסופה של השיחה הוא באמת יהיה מעוניין לרכוש את השירות אותו אנו מציעים. מהרגע שאנו מציגים עצמנו כאנשי טלמרקטינג, הלקוח כבר מבין שזה רק עניין של זמן עד שנגיע לשורה התחתונה. הגיוני שהתשובה האינסטינקטיבית שלו תהיה דחייה והסתגרות. הוא לא מכיר אותנו, לא את המוצר ולא בטוח שבכלל יש לו צורך בו. אף אחד לא יושב ליד הטלפון ומחכה שנרים אליו שיחת טלמרקטינג.
הכנת תסריט שיחה – כדאי שמול עינינו יהיה תסריט שיחה שיעזור לנו לשמור על מיקוד. חשוב לשלוט במידע אך לא לדקלם אותו כדי שלא נישמע כמו רובוט המתוכנת לבצע עסקאות טלמרקטינג בטלפון בכל מחיר ומבלי להתחשב בצד השני. התסריט כבר מכיל את כל מה שחשוב לדעת על המוצר כולל תשובות להתנגדויות. חשוב להאמין במוצר ולא להיות מונוטוני. אנשים אוהבים לדבר עם אנשים ולא עם רובוטי טלמרקטינג.
אופטימיזציה בטלמרקטינג – ישנם כיום מערכות רבות שיודעות להקליט את השיחות ולבצע ניהול ומעקב. כדאי לתחקר את השיחות ולבצע אופטימיזציה. זמן הטלפון הוא זמן יקר מפז ועל איש הטלמרקטינג להיות משופשף לא רק בטכניקות מכירה אלא גם בצמצום זמן השיחה. ככל שהשיחות יהיו קצרות ואפקטיביות יותר, ניתן יהיה לדחוס יותר בזמן משמרת ומספר העסקאות יעלה.
מצב רוח וגישה בשיחת טלמרקטינג – כדאי לדאוג שמצב הרוח יהיה מרומם. ארגונים רבים משתמשים בטכניקות מגוונות כגון ביצוע חימום לפני השיחה. ישנם מקומות בהם ישנו קוד לבוש אפילו שהשיחה מתבצעת דרך הטלפון מתוך ההבנה שהלבוש משפיע על מצב הרוח שלנו. רצוי לחייך בתחילת השיחה ולחשוב חיובי. בסופו של יום אתם עוזרים לאנשים לנקוט פעולות שיקדמו אותם.
מטרת הטלמרקטינג היא לגרום ללקוח להודות שזקוק לנו.
מטרת העל בשיחת המכירה היא לגרום ללקוח להודות שיש לו צורך שעד עתה לא קיבל מענה. כל שיחת הטלמרקטינג מובילה לשם. ברגע שיודה ההמשך הטבעי כבר יוביל אותו אל הסגירה. כל עוד אינו מודה בבעיה לא נוכל להתקדם. ישנה רק בעיה אחת פה – תפקידנו למצוא מראש לקוחות שבאמת צריכים אותנו אחרת מדובר בשיחת סרק.
בתחילת שיחת טלמרקטינג עלינו תחילה למקד את הקשב של הלקוח בשיחה. יש לזכור שהפרענו לו באמצע משהו ומחשבתו נמצאת כעת בהתרחשויות בהן הוא עסוק. את הקשב נשיג בעזרת סדרת שאלות פתוחות המכריחות את הלקוח לחשוב באופן אקטיבי שיסלק ממנו את המחשבות האחרות ומשם נתקדם.
שלב הצגת הלקוח כולל את הצגת שמנו, הצגת שם הגוף בשמו אנו מתקשרים ועיסוקו. תפקידנו בשלב זה ליצור מערכת אמון בינינו לבין הלקוח כדי שנוכל לעבור לשלב הבא על ידי שאילת מספר שאלות פתוחות הנחלקות לשני סוגים, שאלות סיטואציה ושאלות צורך
- שאלות סיטואציה – שאלות אלו גורמות ללקוח לספר לנו על הסיטואציה שבגינה יצרנו עמו קשר מלכתחילה, ללמד אותנו עליה ולהכין לנו את הקרקע לעבור לשאלת הצורך. בזמן שמדבר עלינו לעצור את שיחת הטלמרקטינג, להקשיב ולהתגבר על הדחף להתפרץ לדבריו. בזמן שמדבר עלינו להשמיע צלילי הקשבה כדי שיידע שאנו עמו בשיחה ויקבל את הרושם שאנו מתעניינים בדבריו ומתייחסים אליהם ברצינות. רק אז עלינו לעבור לסדרת השאלות הבאה – שאלות הצורך.
- שאלות צורך או בעיה – תפקידן של השאלות הללו הוא לפתות את הלקוח לשיחת טלמרקטינג ולספר לנו על בעיותיו. חשוב שהוא יצביע על הבעיות הללו ולא אנחנו כי בכך הוא למעשה סולל בפנינו במו ידיו את הצידוק המוסרי להציע לו את הפתרון. לאחר שפרש בפנינו את בעיותיו נוצר עליו אוטומטית אפקט של לחץ חברתי לרכוש את השרות או המוצר שיפתור לו את הבעיה – שכן אם אינו מעוניין לקנות מדוע בזבז את זמננו לשווא וטרח לשתף אותנו בבעיותיו?
- הצבעה על הצורך או הבעיה – לאחר שענה על השאלות הפתוחות וחשף בפנינו את הצורך, תפקידנו לחזור אחריו על מנת לקבל את אישורו הרשמי. לאחר שהודה באופן רשמי כבר לא יוכל להכחיש וזה הזמן לקפוץ אל הסגירה. בסגירה כבר יהיה לו קשה יותר לחזור לאחור משום שאז הוא מצטייר בעיניי עצמו כגזלן שגזל את זמנך לחינם או כאדם חלש ונטול עמוד שדרה שאינו עומד במילתו.
- סגירה – שלב זה לוקח אותנו מהשאלה של האם? לשאלות מנהלתיות של איך או מתי.
סגירה ישירה - פשוט לבקש ממנו פרטי אשראי.
שאלה אלטרנטיבית – לתת לו שתי אפשרויות לבחירה – תשלום אחד או לחלק?
הפחדה – אם תזמין עכשיו תקבל הנחה.
מתנה - תן משהו בחינם.
- השלב שאחרי - לאחר הסגירה אמור מה אתה הולך לעשות – תשלח לו קבלה במייל, תצרף למוצר את...או תגרע מ...
- שיחת פולואפ – שיחה נוספת לאחר זמן מה בו תציג את עצמך שוב ורק אז דבר. וחזור על הצעדים בכדי למכור את המוצר הבא.
-
- שלב 1 – מציגים את עצמנו.
- שלב 2 – גורמים ללקוח להודות שזקוק לנו.
- שלב 3 – מצגים את הפתרון.
- שלב 4 – סגירה.
בטלמרקטינג הטפול הטוב ביותר בהתנגדויות הוא למנוע אותן מראש.
הטיפול הטוב ביותר הוא מראש להכיר את עצמך ולהבין האם בבסיסך אתה מתאים לסוג העבודה הזו? אנשים יודעים להריח חולשות ברגע ואם לא יהיו כאלה מראש אז הרבה התנגדויות לא יופיעו מלכתחילה. שאל את עצמך האם אתה אדם שיודע לסחוף אחריו אנשים באמצעות הדיבור?
- הקול – בטלמרקטינג צריך לזכור שזה לא מה אתה אומר אלא הדרך בה אתה אומר.
- התלהבות זה דבר מדבק, הזרק אותה לקולך.
- הקלט עצמך והקשב לקולך. האת אתה צריך להגביר או להנמיך את הטון? לדבר ברור יותר או להאט כשאתה מדבר?
- האם קולך ילדותי? אם כן האט את הדיבור והנמך את הטון.
- קולך נמוך מדי ומונוטוני. קריאת ספרים בקול רם לילדים עלולה להועיל ולהכניס קצת יכולות משחק ודרמה.
- אם קולך שקט מדי הטלפן ידרוך עלייך. וגם מקבל ההחלטות אם תגיע אליו.
- מילות קישור הססניות..כמו...אמממ....אאא....ת'יודע....אתה מבין?....ובאופן בסיסי...כאילו...מחליש את המלל שאתה אומר. נשמע שטוח ומשעמם.
- דברו מבית החזה ולא מהגרון אחרת קולך יתעייף אחרי שיחה של עשרים דקות.
- יש לך מבטא כבד? אם אנשים מבקשים שתחזור על דבריך כי הם לא מבינים אז זו בעיה.
טלמרקטינג במובן הזה דומה יותר לטאי-צ'י מאשר לקראטה בגמישות והפתיינות. אם בקראטה המטרה היא לשבור את ההתנגדות של היריב אז בטאי צ'י המטרה היא לתת לו לרוקן אותה מבלי לחטוף את המכה כשזה קורה.
לאיש מכירות אין סיבה להיכנס לוויכוח עם הלקוח ולנסות לשבור אצלו את ההתנגדות. שבירת טענותיו או ניסיון לשלול את דבריו רק יגרור התנגדות נוספת. אף צד לא ייכנע מרצונו.
במקום זה עלינו לתת ללקוח לפרוס את טענותיו מבלי לקטוע את דבריו. בזמן שמדבר עלינו לנסות לחפש את הצרכים הנוספים הנחשפים על מנת שנוכל בהמשך לתת לו להודות גם בהם ולסלול לנו את הדרך להציג בפניו את המענה.
קיימים ארבעה סוגים של התנגדויות בסיסיות:
1) אני לא בוטח בך.
2) אני לא צריך אותך.
3) אני לא חושב שאתה יכול לעזור לי.
4) אני לא ממהר להשתמש בשירותיך.
הפתרונות להתנגדויות בטלמרקטינג:
1) בנה אמון - בניית אמינות באמצעות הקול, גישה חיובית, בקיעות המעידה על כך שהקדשת זמן ללמוד עליו, דיבור בשפתו, שאלות פתוחות, בקיעות בשוק בו הוא עוסק, דוגמאות ללקוחות וחברות שעובדים איתך. הלקוח רוצה להרגיש שאתה בצד שלו. לא לדבר בז'רגון כי זה רק מעצבן אנשים ויכול להזיק לשיחת הטלמרקטינג.
- לא לשאוג ולא ללחוש. קול חמים, חברותי, קשוב ורוצה לתקשר. להתאים את קצב הדיבור לקצב של הלקוח. אם מולך אדם ישיר תהיה ישיר בחזרה.
-
- תנו פיץ' מגוון ולא משעמם. גברים סובלים מכך יותר בשל קולם הנמוך והמונוטוני. חסרון של שיחת טלמרקטינג הוא שהטלפון מרוקן 30% מהאנרגיה שבקול ולכן צריך להשלים מראש את החסר ולחפות על כך בהתלהבות. להימנע מכעס. לא להישמע נחמד מדי. להנמיך טון ולדבר לאט יותר במידה ויש לך קול ציפציף.
- לשבת זקוף וייצוגי אפילו שהנך נציג טלמרקטינג כי זה משפיע על הקול. לעשות את אותן תנועות גוף כאילו מדובר בשיחה כי כך האנרגיה תזרום בגוף בצורה משכנעת יותר. לעמוד בשיחות טלמרקטינג קשות – זה נותן לקולנו סמכותיות.
- להקשיב הקשבה אקטיבית. להקשיב למשמעות שמאחורי המילים. לחפש רמזים לקנייה כמו מלמולי הסכמה עם הנאמר בזמו שיחת הטלמרקטינג.
- ישנם שני סוגי הקשבה. הקשבה חברתית לעומת הקשבה ביקורתית. הקשבה חברתית היא חלקית שמטרתה לרוב לצאת לידי חובה וחלק מהמידע הנאמר נעלם.
- הקשבה אקטיבית – קליטת המידע וניתוח. הבעיה היא שהקשבה אקטיבית גוזלת אנרגיה, לא תמיד מעניין אותנו, אנו חושבים על משהו אחר או לא מסכימים עם הנאמר. לפעמים אנו מעוניינים לדבר במקום להקשיב.
2) גרום לו להבין את הצורך בעצמו ורק אז התאם את התועלות – על ידי השאלות הפתוחות תוביל אותו להודות כבר בתחילת שיחת טלמרקטינג. השמע צלילי הקשבה. מכור תועלות ולא מאפיינים. הלקוח לא תמיד יודע לחלץ את התועלות מהמאפיינים. המילה המקשרת בין מאפיין לתועלת היא – "מה שאומר ש..."
- להכין רשימת מאפיינים צול תועלות לפני תחילת השיחה.
- שאלות פתוחות – מה? מי? איפה? מתי? למה? איך?
- שאלות סגורות –שאלות המזמינות תשובות של כן ולא. כמו - האם?
- לא לדחוס כמה שאלות באחת.
- להיזהר לא לשאלות שאלות טלמרקטינג עם ערך מועט כי זה ממעיט את ערכנו.
3) בדלו עצמכם מהמתחרים - הכירו את מתחריכם. מי הם? מה מציעים? למה הם מציעים? למקרה שתואשמו שהנכם יקרים יותר. יש לקוחות שמונעים ממחיר, אחרים משירות. אי אפשר לזכות בכולם.
4) תנסו להסביר איפה דווקא אתם יכולים לעזור לעומת המתחרים ותפרקו את ההתנגדויות.
5) הפעילו לחץ - הסבירו מה ייצא לו אם כן ימהר להשתמש בשירותיכם.
דחייה אינה דבר נעים וכדי להתמודד עמה צריך ארסנל מחשבות תומכות. ישנו ספר בנושא של אדם בשם How to win friends & Influence people by Dale Carnegie שיכול לעזור בכך.
איך לפלס את הדרך בטלמרקטינג ולהתגבר על הפקידים?
ברוב הארגונים ישנם דרגי ביניים שתפקידם בין השאר לבלום אנשי טלמרקטינג כדי שלא יבזבזו לבוס שלהם את הזמן. בהנחה שאנו האיש הנכון עם המוצר הנכון תפקידנו להאמין בכך שלמרות זאת עלינו להגיע אל האחראי.
השיטה הכי טובה היא כמובן להגיע אל האיש דרך קשרים אישיים ובכך לפסוח על הרבה שלבים בדרך אך ברוב המקרים בטלמרקטינג, בייחוד בתחילת הדרך עלינו להתחיל מאפס ולפס לעצמנו את השביל.
הדבר הראשון שעלינו לעשות הוא לתת את שמנו, תפקידנו ושם הארגון אותו אנו מייצגים. לא למסור שום פרט מעבר שידרדר אותנו לתהום שאלות שבסופן תשובות שלילית שיבזבזו לנו את הזמן. לא להגיב לשאלותיהם ולא לספר מדוע התקשרנו.
רצוי לדבר בקול רם וסמכותי של לקוח זועם או מנכ"ל עצבני שרוצה לבטל עסקת ענק. אם קולך שקט מדי ידרכו עלייך. להוציא מהלקסיקון מילות היסוס. לכנות את עצמך בשם מלא ולא כינוי, אברהם ולא אבי ולהשתמש במילים חזקות כמו "אני חייב/צריך". לסרב להצעתם שתשלח להם ברושור והם יחזרו אלייך. רק אם ברור שאיש הביניים נמצא בעמדת קבלת החלטות אז להרחיב. אם מזכירה כלשהי או מוקדן מסרבים להעביר אותך אל האיש בקש את שמם המלא ואמור להם שבפעם הבאה שהלקוח יתקשר להתלונן מדוע לא הצעת לו את ההצעה אתה תיתן את שם האיש שחסם אותך.
יש לי סייג אחד מדרך אגרסיבית זו והיא שאם אינכם מרגישים נכון לפעול על פיה אז על תעשו זאת. עצה טובה עוד יותר תהיה – ספרו לכם את הסיפור המתאים שיסלק את ייסורי המצפון בכדי שכן תוכלו לפעול על פיה. אם הנכם האיש הנכון במקום הנכון אז חובתכם להגיע אל האיש הנכון, תפקידה של אותה מזכירה לזהות זאת ולעזור לכם להגיע אליו.
לא לתת בטלמרקטינג להבדלים בין גברים לנשים להפריע -
גברים רואים בטלפון כלי לעסקים ואוהבים להחליף מידע נקודתי, קצר ותמציתי אך חסרים לרוב ברגישות שתפקידה לקלוט איתותי קנייה. גברים שמוכרים לנשים צריכים להיות יותר דברנים.
נשים נהנות לדבר בטלפון ורגישות יותר לניואנסים המהווים איתותי קנייה. נשים עושות צלילי הקשבה הפרקים את הכעס של הלקוח בעוד הגברים שותקים. נשים שמוכרות לגברים צריכות להיות ישירות יותר.
טלמרקטינג סיכום המאמר:
מכירות זה תחום יציב, מכניס ושיכול להיות גם נוצץ וטלמרקטינג זו צורת המכירות האגרסיבית והמזוקקת ביותר – ולכן גם הרווחית ביותר. מטרת המאמר הייתה לנסות ולגרום לכם להיכנס לתחום ולשדרג את פרנסתכם, וזאת לאחר שווידאתם שהנכם אכן גם מתאימים לתחום על ידי בדיקת שרירי הלשון. ישנם סוגים שונים של שיחות טלמרקטינג שנועדו להשיג מטרות שונות ומספר טיפוסים של אנשי מכירות פוטנציאליים. לפני כל שיחה יש לבצע מחקר לבדוק האם הלקוח אכן זקוק למוצר או השירות ולהכין תסריט שיחה. ככל שתבצעו אופטימיזציה לשיחות אז מספר ההתנגדויות יירד והסטטיסטיקה תהיה לצדכם. בשלב זה מטרתכם תהיה לקצר את זמן השיחות כדי להספיק כמה שיותר בכמה שפחות זמן ומשם – השמיים הם הגבול!
כותב מאמרים מקצועי, תסריטאי וקופירייטר.
