מה בין ייעוץ ארגוני ותקני ISO?
מאמר שלישי – הדרכת עובדים מנהלים.
תקני האיזו (ISO) דורשים הדרכת עובדים לצרכי הארגון לצורך הבטחה שעובדים מיומנים ומוכשרים יעשו את עבודתם כחלק מקיום ההבטחה למוצר שירות איכותי ללקוח כל הזמן וכחלק מפיתוח ההון האנושי.
הדרכת עובדים ומנהלים היא תהליך אשר מצריך מהארגון משאבים כגון: כלכליים ואנושיים וחשיבותה רבה, לארגון,לעובד ומנהל, ההדרכה צריכה להיות יעילה ואפקטיבית (המושגים הוסברו במאמר מספר 2 -תהליך) כמו כן ראינו במאמר 2 כדי שתהליך יהיה איכותי הכרחי, שהעובד יהיה אחראי על תקינות עבודתו, בוודאי שידע איך לעשותה וגם כאן אמורה להיכנס ההדרכה.
ניתן להגדיר הדרכה "היא תהליך של הכשרה מתוכננת, המתבטאת בשינוי מתוכנן בידע, במיומנויות ובעמדות של עובדים. מטרתה להתאים את כישורי העובדים לעיסוקיהם הספציפיים. לעיתים ההדרכה מסייעת להשלים את היכולת שמביאים עמם העובדים ולעיתים היא מקנה את ההכשרה הבסיסית והעיקרית לתפקידים התעסוקתיים" (ד"ר אביעד בר חיים האוניברסיטה הפתוחה)
ההסבר להגדרה שלהדרכה צריך להיות תכנון מוקדם עם מטרות ספציפיות, שיביא לתוספת בידע של העובד כגון למידת שיטות עבודה חדשות, אמצעי טכנולוגי נוסף, שפה זרה, כמו כן במידת הצורך רכישת מיומנות כגון: הפעלת מכשירים חדשים מכונות חדשות, ולעיתים אף שינוי עמדתם, כגון אם היה לאותו מנהל עמדה האומרת כי העובדים מעניין אותם רק שכר ולאחר ההדרכה עמדתו שונתה, או עמדה ששימוש שתקן ISO ניהול איכות מפריע לעבודה ולאחר ההדרכה עמדתו שונתה ורואה את החשיבות שבתקן.
להדרכה מטרות רבות אמנה חלק מהם:
א. השלמה של פער הקיים בין הדרישות של התפקיד אותו מבצע העובד לבין כישוריו.
ב. שמירה ועדכון המקצועיות הנדרשת בתפקיד.
ג. שיפור ביצועים, התנהגות ויכולתו של העובד.
ד. כוונון והתאמה כישוריו של העובד לתפקידים מוגדרים.
הדרכה תרומתה לארגון עסק דוגמאות
א. עוזרת בשיפור רווחיות ויעילות כגון: פחות תקלות, עבודות חוזרות, החזרה מלקוחות, פגיעה
במוניטין, חומרי גלם, צורך בבקרה.
ב. גמישות והסתגלות במציאות של שוק דינאמי וסביבה סוערת בשינויים (טלפון נייד מלפני 10
שנים, שנה ואפילו חצי שנה לעומת היום שינויים קיצוניים בדרישות הלקוח).
ג. הגברת הבטיחות.
ד. גמישות בהכנסת שינויים וחידושים ארגוניים מבינים שזו המציאות הקיימת.
ה. עוזר במיון עובדים, כאשר לא ניתן לגייס את העובד שיענה בדיוק לדרישות התפקיד.
ו. יצירת עובד המחויב לארגון עקב כך שמרגיש כי משקיעים בו.
הדרכה תרומתה לעובד דוגמאות
א. מוטיבציה מעריכים אותי, ממשקיעים בי, אני יכול בצע את העבודה בצורה עצמאית.
ב. אפשרות להגדלת מכירות כגון איש מכירות שלומד כיצד למכור יותר והכנסותיו תלויות גם
ביעד המכירות.
ג. הקטנת שחיקה בתפקיד יציאה מהשגרה היום יומית.
ד. שדרוג ברות העסקה יש לי יותר מה למכור מה להציע, ביטחון אישי ותעסוקתי.
כדי שהדרכה תהיה יעילה ואפקטיבית עלינו לבנות תוכנית הדרכה נכונה ולכן חשוב מאד:
א. לנתח את הארגון עסק מה הצרכים באיזה רמה צרכים אלו עובד יחיד, קבוצת עובדים כלל
הארגון,
ב. ניתוח העובדים המיועדים להדרכה: מספרם, גיל, השכלה, הדרכות בעבר. נדרש ידע מקצועי,
מיומנות, קליטת עובד חדש לצורך השתלבותו, דגשים על תרבות הארגון.
ג. בחירת שיטת הדרכה כגון:
On the Job Training הדרכה תוך כדי עבודה- לרוב מועברת ע"י עובד וותיק, כאשר העובד
הלומד מתבונן, כיצד מתבצעת העבודה ולאחר מנסה תחת פיקוח העובד הוותיק.
(דוגמאות לצורת הדרכה: השתלמויות, קורסים, חונכות, אימון).
העובד מקבל מידע ספציפי הנדרש לביצוע העבודה.
Off the Job Training הדרכה מחוץ לעבודה- לרוב מועברת ע"י מדריכים מומחים בתחומם
העובד מקבל תכני לימוד חדישים בחלקן ובמקרים רבים מטרת ההדרכה לשנות את שיטות
העבודה הקיימות (דוגמאות: הרצאה, דיונים, סימולציות, ניתוח אירוע. למידה ממוחשבת).
העובד מקבל מידע מקיף וכולל נושאים רבים הנותנים השקפה רחבה יותר על העבודה.
Outdoor הדרכת שטח פיתוח מנהלים הוצאת המנהלים מהסביבה שלהם והתמודדות עם
אתגרים בטבע לצורך למידה, שיפור מנהיגות.
ד. בחירת המדריכים מין, ידע , מומחיות, ניסיון, השכלה.
האמצעים לאיתור צרכי הדרכה מגוונים כגון: ראיונות אישיים וקבוצתיים, תצפיות, מסמכים קיימים, אם קיים ניתוח עיסוקים (כל הפעולות, מטלות, ציוד ומכשור המשמש לעיסוק כמו כן איזה ידע נדרש, מיומנויות,יכולות לטובת העיסוק) האם ישנו פער בין העובדים לעיסוק. תלונות לקוח, תקלות, שאלונים, מרכזי הערכה.
כפי שראינו ישנה השקעה רבה בביצוע הדרכה ולכן חשוב לבדוק שהינה משיגה את מטרתה כלומר היא יעילה ואפקטיבית.
אפקטיביות בהדרכה
הערכת אפקטיביות בהדרכה בוחנת את השפעת ההדרכה על:
התוצאות הארגוניות, דרך הביצוע של העבודה, מידת השינוי בביצועים ואופן יישומו בשטח של החומר הנלמד.
בבדיקת אפקטיביות בהדרכה קיימות חמש רמות:
רמה 1- תגובת המודרכים שביעות רצון המודרכים: מהי תגובתם להדרכה ניתן לבצע זאת ע"י
העברת שאלונים, ראיונות, דיווח קבוצתי, משובים.
רמה 2- רמת הלמידה שהושגה: מה למדו המודרכים, עד כמה הושגו המטרות של ההדרכה,
שהוגדרו בתוכנית ניתן לבצע מבחן, פרויקט, מטלה.
רמה 3- יישום, התנהגות ורמת ביצוע של המודרכים, האם החומר שנלמד יושם בשטח
ניתן לבחון לפני ואחרי ההדרכה כגון: חוות דעת המדריך, ממונה, מנהל.
רמה 4- תוצאות ארגוניות, האם הושגו תוצאות חשובות לארגון כגון: עלייה ברווחיות, ירידה
בתלונות לקוח, ירידה בתאונות עבודה, הקטנת תחלופת עובדים, מספר פגומים.
רמה 5- חישוב רמת ההחזר על ביצוע ההדרכה ROI עלות תועלת.
ניתן לביצוע בצורה הבאה: (חישוב שנתי)
א. מתן ערך כספי לתוצאות הפעילות בארגון עסק, (זמנים קיצור או עלייה, עבודה חוזרת ירידה
או עלייה, חלפים ירידה או עלייה, עלויות ייצור ירידה או עלייה).
ב. חישוב עלות ההדרכה= שעות הדרכה X כמות חניכים X השכר (מדריכם ומודרכים) + סה"כ
עלויות עקיפות (כגון: שטח, ארנונה של הכיתה, חשמל).
ג. יחס עלות תועלת = סעיף 1 חלקי סעיף 2 צריך להיות חיובי.
ד. חישוב ROI = (סעיף 1 פחות סעיף 2)חלקי סעיף 2 ואת התוצאה להכפיל ב 100 התוצאה
המתקבלת הינה באחוזים, רצוי שיהיה מעל 25%.
חובה לדון בנתונים לראות את מידת ההצלחה ובמידת הצורך לשנות את תוכנית ההדרכה על כל שלביה שהוסברו במאמר זה.
הקשר לייעוץ ארגוני, עסקי
בייעוץ ארגוני ישנם מיקרים שחלק מהבעיה בארגון שלא מבוצע הדרכה כלל או שההדרכה מבוצעת ואינה משיגה את מטרתה, חלק מתהליך ההמלצות לארגון זה ביצוע הדרכה נכונה אשר תיצור הורדת עלויות ייצור כתוצאה מעבודה נכונה בפעם הראשונה, פחות בזבוז חומרי גלם ועוד' בהמשך להגדלת רווחיות הארגון או העסק.
בנוסף ראינו כי ההדרכה הינה אינטרס דו צדדי מצד אחד של הארגון עם התועלות ומצד שני העובדים ומנהלים התועלות שהם משיגים כך שקיבלנו WIN-WIN.
ליאור דרורי, MBA, אימון לאיכות כוללת, נייד 052-2829212 http://www.liordrori.co.il
