רפלקס השירות - מדוע רוב חוויות השירות שלנו נתפסות כלא נעימות? 

תחום שירות הלקוחות ריתק אותי מאז ומעולם. כמו כל אדם, גם אני זכיתי לחוות חוויות שירות מגוונות הנעות על פני רצף רחב, החל משירות נוראי שגורם לך לכעס, עצבים וחרטה על הרכישה שביצעת ועד לשירות מדהים ללא דופי המשאיר אותך בפה פעור ואף הופך אותך לשגריר החברה.

המשיכה שלי לתחום גרמה לי לחקור אותו לעומק בניסיון להבין מדוע רוב חוויות השירות שחווה אזרח ישראלי ממוצע נתפסות כחוויות לא נעימות במקרה הטוב, עד מרגיזות ומצלקות במקרה הרע. מדוע האינטראקציה עם מרכזי שירות הלקוחות נתפסת כמאיימת ויוצרת חששות רבים בקרב הצרכן הישראלי כבר מהרגע הראשון, לעיתים עוד לפני ההתקשרות עצמה.

אז יצאתי למסע בן 5 שנים בו ניתחתי כל סיטואציה שירותית בה נתקלתי, הן שלי והן של הסובבים אותי.

בשלב זה, אתם ודאי משערים לעצמכם, פחות או יותר, את ההתפלגות הסטטיסטית של חוויות השירות, הטובות לעומת הטעונות שיפור. החלוקה באחוזים היא : 20 / 80 לטובת טעונות השיפור (בקירוב).

התמונה העגומה שהצטיירה בפני, הובילה אותי לנסות ולהבין מדוע נותני שירות מגיבים כפי שהם מגיבים בעת מתן שירות ללקוחות, למרות שידוע כמעט לכולם כי שירות טוב הינו בעל ערך מסחרי. הוא מעלה שביעות רצון לקוחות, משמר אותם לאורך זמן, הופך אותם לשגרירי החברה וזה כידוע שווה כסף רב עבור הארגון.
לא מעט ארגונים משקיעים רבות בנציגי השירות שלהם, אז מדוע אם כך, אנו מצטיינים בשירות כל כך גרוע?

כשניתחתי את תגובות נותני השירות בסיטואציות השונות בהן צפיתי או לקחתי חלק באופן פעיל, הגעתי למסקנה שקורה שם משהו אינסטינקטיבי, אוטומטי, שהרי הוא קורא מאד מהר ונוגד כמעט כל היגיון מסחרי או שירותי.

הניסיון להבין מה קורה בתהליך מתן השירות הוביל אותי לאופן הפעולה של המוח האנושי. בהקשר הזה חשוב לציין את אדוארד דה בונו, שכתב 42 ספרים בנושאי חשיבה ויצירתיות. דה בונו טוען כי המוח שלנו עובד בדפוסי חשיבה קבועים תוך כדי ארגון המידע שהוא קולט לתוך תבניות קבועות בנושאים השונים. כשאנו קולטים מידע מסוים, המוח מסווג אותו ומנווט אותו לאותן "מגירות" ובכך מאפשר לנו להכניס פרטים רלוונטיים לאותן "מגירות" או למשוך מתוכן פרטים אחרים הדרושים לנו בסיטואציה מסוימת.

אופי החשיבה הזה הוא קריטי לניהול חיים שגרתיים, בייחוד בעולם המודרני של היום, בו אנו נחשפים למאות אם לא אלפי גירויים ביום אחד. אך חסרונו הבולט הוא בקיבוע תהליכי חשיבה ובצמצום יכולת התגובה למצבים חדשים, דבר הגורם לנו לפעול הרבה פעמים באופן אוטומטי. כך גם בעת מתן שירות.

כשנותני השירות מקבלים פנייה מלקוח, הם מיד מחפשים את העוגן הראשון בו הם יכולים להיתלות, "המגירה" במוחם נפתחת והתגובה הראשונית נשלפת כמעט ללא מחשבה. התהליך הזה קורה מהר מאד, לעיתים לפני שהלקוח מסיים את דבריו או לפני שנותן השירות מבין לעומק את צורכי הלקוח או מה למעשה הוא מבקש ממנו.

בגלל הלחץ המתמשך בו נתונים אנשי השירות, מתאפיין התהליך בחוסר סבלנות ובלא מעט מתחים המשפיעים על יכולתם להקשיב ללקוח ומצמצמים את הפנאי המחשבתי העומד לרשותם לצורך הבנת הסוגיה והטיפול בה.

בעקבות תובנה זו, החלה להתגבש אצלי התפישה כי אצל רוב האנשים קיים מה שאני מכנה "רפלקס שירות" אוטומטי.

רפלקס השירות מתחלק באופן גס לשני סוגים:

1. רפלקס חיובי – אנשים שהם בעלי אישיות שירותית או תודעת שירות גבוהה במיוחד, יפגינו לרוב רפלקס שירות חיובי, במהלכו הם יטפלו בחיוב ובנועם כמעט בכל בקשה של לקוח – לצערי אילו הם המיעוט.
2. רפלקס שלילי – אנשים שהם בעלי אישיות שאינה שירותית או תודעת שירות נמוכה, יפגינו לרוב רפלקס שירות שלילי – לצערי אלו הם הרוב.
   אנשים אלו מחפשים בפניית הלקוח עוגן שלילי בו יוכלו להיתלות, מן פתח מילוט מלתת שירות. ברגע שמצאו את העוגן הזה יופעל רפלקס השירות השלילי והתגובה תישלף מהמותן, כמעט באופן אוטומטי:
   "זה לא אני זה פופטיץ, אני לא יכול, תחזור מחר, זה לא בסמכותי, אין לי לתת לך, לא מגיע לך" ועוד כהנה וכהנה תגובות כיד הדמיון החופשי, כל זאת במטרה להיפטר מהלקוח כמה שיותר מהר ולהסיר את העול המנטאלי והקוגניטיבי המתלווים לתהליך הטיפול בלקוח אצל נותני שירות המתאפיינים ברפלקס שירות שלילי.

חשוב לציין כי שני הסוגים יכולים להופיע אצל אותו אדם בסיטואציות שונות, אך לרוב יהיה סוג אחד דומיננטי יותר המאפיין את אותו אדם.

לאורך התקופה בה התעמקתי בנושא, בחנתי במקביל את עצמי ואת האופן בו נתתי שירות במשך השנים. בדיעבד זיהיתי גם אצלי את רפלקס השירות הזה – לעיתים הוא היה שלילי, לעיתים, חיובי. חיפשתי דרך להתמודד עם רפלקס השירות, לנצח אותו.
מרגע שהפכתי ער לקיומו של רפלקס השירות הדרך לפתרון הייתה מהירה. מצאתי שכאשר אני עוצר ולוקח נשימה עמוקה ומתנגד בכוח לרפלקס השירות (שלילי או חיובי) אני מצליח להבין טוב יותר את בקשותיו או רצונותיו של הלקוח, לחשוב על תגובה הולמת יותר ועל דרך טיפול מתאימה.

הפתרון הזה הוביל אותי לפתח טכניקה להתמודדות עם רפלקס השירות המושתתת על חמישה עקרונות מרכזיים/

עקרונות הטכניקה להתמודדות עם רפלקס השירות:

• תן ללקוח להביע את מבוקשו עד תום. הדבר החשוב ביותר בשלב זה הוא להתנגד לרפלקס השירות ע"י שחרור לחצים. על מנת לעשות זאת, מומלץ לקחת נשימה עמוקה, לקפוץ אגרוף, ללחוץ חזק על חפץ או כל דבר אחר שתבחר ויזכיר לך שעליך להתנגד באופן מודע לרפלקס השירות.


• התחל תמיד את תשובתך ללקוח בדבר חיובי. חשוב שבתגובתך הראשונה כלפיו תספר לו מה אתה כן יכול לעשות עבורו, עניין זה הוא קריטי להמשך התהליך. חשוב להבין שבשלב זה נמצא הלקוח בנקודה מאד עדינה, הוא טעון ברגשות שליליים בגלל הבעיה שנוצרה וגוזלת ממנו זמן ומשאבים, הוא מלא חששות בקשר לטיב הטיפול בו ופתרון הבעיה והוא מרגיש בעמדת נחיתות אל מול נציג השירות. לכן, אם התגובה הראשונית שיקבל תהיה שלילית כמו:"לא מגיע לך / זה לא כלול / זה לא אנחנו" וכו', הדרך ללקוח כועס ועצבני תהיה קצרה מאד. לעומת זאת, אם התגובה הראשונית שיקבל הלקוח תהיה חיובית היא תוריד הגנות, תשחרר לחצים, תרגיע את הלקוח, תאפשר לו להיות קשוב לך ובהמשך אף לקבל ממך בהבנה סירוב במידת הצורך.


• הצג בפניו את הבעיות המפריעות לך לתת לו את השירות המבוקש (במידה ויש), תוך כדי מתן פתרונות / הפניות לגורמים אחרים רלוונטיים ותוך כדי הדגשה כי תעשה הכל על מנת לעזור לו בתהליך.


• טפל בו בהתאם לתפישת השירות הנהוגה בארגון. חשוב לציין כי טכניקה זו אינה באה להחליף תפישת שירות ארגונית, אלא היא כלי עזר שבא לאפשר לנציג השירות את הפנאי המחשבתי והנפשי ליישם את אותה תפישה.


• סיים את ההתקשרות / הטיפול בנימה חיובית. כפי שהקפדת לפתוח את תהליך מתן השירות בנימה חיובית, כך רצוי לסיימו. עיקרון הראשוניות והאחרוניות גורס כי אנשים זוכרים יותר את מה שהיה בהתחלה ומה שהיה בסוף יותר מכל דבר אחר. לכן, אם הלקוח יזכור שפתיחת התהליך הייתה חיובית וגם סופו היה חיובי, סביר להניח כי הרושם שייוותר אצלו לאורך זמן יהיה חיובי גם הוא.

חשוב לציין שלאחר תקופה מסוימת (המשתנה מאדם לאדם) הופכת טכניקה זו להיות חלק מדפוסי ההתנהגות של נותן השירות, כך שעם הזמן ניתן לוותר על טקס שחרור הלחצים (המופיע בסעיף 1) ולשמר את דפוס ההתנהגות.

ניסיוני בהעברת סדנאות שירות במגוון ארגונים לימד אותי שהבעיה העיקרית בשיפור רמת השירות לא נמצאת בהבנה. יושבים שם אנשים אינטליגנטיים, שרוצים להצליח ולרוב גם חשובה להם הצלחת הארגון. הבעיה נמצאת בהטמעת העקרונות וביישומם, והחסם העיקרי בדרך לאותו יישום מיוחל הוא רפלקס השירות, רפלקס חזק במיוחד שקשה לנצח, בדיוק כמו הרפלקס שלנו לקפוץ שמבהילים אותנו או להוציא את היד ממים רותחים.

הטכניקה שהוצגה מאפשרת לנותן השירות להילחם ברפלקס השירות ובכך להעצים את חווית הלקוח במספר צעדים פשוטים. היא מאפשרת לשחרר מתחים, להגדיל את כושר סבלנותו של נותן השירות ולהקל על יישום תפישת השירות הארגונית.

רבים חושבים שלא ניתן לומר לא ללקוח, הגיע הזמן לנפץ את המיתוס הזה.
תמיד טענתי שאפשר להגיד לא ללקוח, השאלה הגדולה היא איך אומרים את הלא הזה.
עבודה על פי הכללים שהוצגו מאפשרת לנותן השירות לסרב לבקשה של לקוח, שלא עונה בקנה אחד עם תפישת השירות הארגונית, מבלי לפגוע ברמת שביעות רצונו. מאחר ותהליך השירות נפתח בעשייה חיובית של נותן השירות ובהבנה מלאה של צרכיו, רמת ההתנגדות והחששות יורדת למינימום ומאפשרת ללקוח לקבל גם סירוב בעת הצורך.

ניטרול רפלקס השירות יוצר נותן שירות רגוע יותר ופנוי מחשבתית להקשיב ללקוחותיו. הוא מוריד את מפלס העצבים שלו ושל הלקוח, מקטין את כמות הפניות החוזרות ובעקבות כל אלו, מעלה את שביעות רצון נותן השירות מעבודתו. בשורה התחתונה התהליך יוצר לקוחות מרוצים לאורך זמן המגבירים את נאמנותם לחברה, וזה כידוע שווה לא מעט כסף לארגון.