מערכת CRM - רשי תיבות של Customer relationship management ובעברית – ניהול קשרי לקוחות.
דוגמאות לתהליכי עבודה שנתמכים ע"י תוכנה לניהול לקוחות CRM :
• שלב המכירה
• הזנת הליד למערכת - ידנית/אוטומטית ממסך צור קשר באתר/מקובץ.
• שיחת טלמיטינג/טלמרקטינג – הצלחה? תיעוד ויצירת פגישה במערכת. לא צלחה? יצירת שיחת טלפון עתידית(בדיקת סטטוס/follow-up).
• פגישת מכירה - דקה לפני הפגישה נכנסים לכרטיס הלקוח או לליד במערכת ורואים את כל הפרטים עליו(גם את הרשמים מהשיחות) בפגישה: הצלחה? הפיכת הליד ללקוח. לא צלחה? יצירת שיחת טלפון עתידית(בדיקת סטטוס/follow-up).
כל הפעולות בשלב המכירה מתועדות במערכת ומאפשרות לנו כאנשי מכירות/שירות תמונה מלאה על הלקוח.
• שירות לקוחות
• לקוח מתקשר – המערכת מזהה אות הלקוח באופן אוטומטי(אם קיימת מערכת טלפוניה מתאימה) הנציג פונה ללקוח בשמו.
• שיחת הנציג עם הלקוח – אם מדובר בשיחה חוזרת של הלקוח באותו נושא אז הנציג מתעדכן מיד מכרטיס הלקוח במערכת בסטטוס הקודם של הפניה והלקוח לא צריך שוב לספר את כל הסיפור.
• טיפול בפניית הלקוח
• הנציג פתר את הבעיה – תיעוד הפתרון בכרטיס הלקוח וסגירת הפניה.
• הנציג מעביר לטיפול עובד אחר – ניתוב הפניה במערת לעובד המתאים, העובד שמקבל את הפניה יקבל התראה קופצת.
• הנציג יחזור ללקוח – יצירת שיחה טלפונית עתידית(דקות/שעות/ימים). השיחה תירשם לנציג ביומן והמערכת תתריע לנציג בזמן המתאים.
בכל שלב הטיפול הפניה נשארת פתוחה ברשימת הפניות הפתוחות של הנציג.
במה תוכנה לניהול לקוחות CRM תקדם את חברה שלי?
• חיסכון עצום בזמן – כל הנתונים מאורגנים תחת מערכת אחת, גישה מהירה לכל הנתונים, לא עוד נבירה בניירת או בקבצים.
• הגדלת אחוזי המכירות
• מיצוי הטיפול בליד ע"י יצירת שיחות follow-up, נוכל לבדוק אם סטטוס הליד השתנה בנקודות זמן שונות או להציע מוצרים חדשים
• יצירת קמפיינים שיווקיים.
• פילוח נתונים ממוקד המאפשר להציע מוצרים נוספים ללקוחות ע"פ מצב התיק שלהם.
• ניהול הזדמנויות ובכך להקצות משאבים עבור העסקאות הרווחיות ביותר
• ניהול יומן ממוחשב שבו נמצאות כל הפגישות. לא מפספסים פגישות.
• עובדים ממוקדי מטרה – המערכת מכניסה את העובד למסגרת עבודה מוגדרת.
• בקרה על ביצועי עובדים – מנהל יכול למדוד את ביצועי המכירות והשירות של עובדיו.
• שיפור מערך השירות – שימור לקוחות קיימים: אנשי השירות מזהים במהירות את כל מאפייני הלקוח וההיסטוריה שלו, הלקוח מקבל יחס אישי.
• הקטנת הסיכון של אבדן/גניבת מידע
• ניירת – עלולה להיעלם, להיזרק ולהיגנב. במקרה של שריפה או אסון אובדן מידע בהיקף כזה עלול לסיים את חייו של עסק או החברה.
• קבצים – עלולים להימחק ע"י עובדים, הדיסק במחשב יסיים את חייו יום אחד כתוצאה מבלאי טבעי, לא כדאי להישאר ללא גיבוי. תוכנה לניהול לקוחות CRM בענן תציל את העסק או החברה במקרה כזה!.
• הגדלת ההכנסות והקטנת ההוצאות – בגלל כל הסעיפים הקודמים.
מידע נוסף לגבי מערכת CRM באתר תפנית מערכות מידע(בחתימה)
